Customer Experience: do que as empresas esquecem ao lidar com o cliente

"Por mais óbvia e por mais batida que pareça a questão da empatia, é surreal a quantidade de empresas que não conseguem se colocar no lugar cliente", diz Deborah Folloni, fundadora e CEO da Chiligum. Em sua empresa, que oferece soluções de automação criativa do mercado publicitário, a máxima é "Se eu estivesse no lugar do cliente, o que eu gostaria que esse empresa fizesse por mim?".

Segundo Deborah, por mais batido que esse ponto de vista pareça, muitas companhias se esquecem de aplicar a empatia ao ligar com o cliente. "Fornecer uma experiência melhor para o consumidor vai te custar um pouco mais", diz. "E isso pode inicialmente reduzir o seu lucro".

"No meu ponto de vista, por mais que você tenha de fazer um investimento inicial maior a fim de fornecer uma experiência interessante para o seu cliente, no longo prazo isso acaba se pagando porque aquele cliente vai ficar mais fiel a você, ele vai querer comprar mais de você. Então, no longo prazo eu tenho certeza que isso vai acabar se pagando".