Como garantir que a personalização seja bem-sucedida dentro de CX?

O crescimento da pauta de Customer Experience (CX) dentro de todas as organizações fez com a jornada do consumidor ganhasse mais tração, especialmente em canais digitais, mas trouxe consigo o risco de que essa experiência oferecida não fosse necessariamente a melhor para quem está sendo atendido. “Especialmente quando se pensa em personalização da experiência do cliente”, diz Marcelo Rocha, vice-presidente da Zendesk do Brasil.

Ele que se diz um grande entusiasta do tema CX, aponta que muitas organizações se comunicam com seus clientes via WhatsApp, que é uma ferramenta de grande alcance. Mas a questão é: será que o cliente quer ser alcançado por uma empresa via WhatsApp? Será que o cliente gostaria mesmo de receber aquela informação naquele momento? Será que é algo que faz sentido para ele?