Zendesk redefine o atendimento com IA Agêntica e preços flexíveis
Tom Eggemeier aposta em redes colaborativas de IA e humanos para garantir resoluções rápidas e eficiência financeira
O CEO da Zendesk Tom Eggemeier defende que a única métrica que realmente importa no atendimento ao cliente é a resolução de problemas. “Os clientes não se importam com quantas etapas você eliminou em seu fluxo de trabalho interno ou com a rapidez com que suas equipes preencheram formulários após uma ligação”, afirmou o executivo durante um intervalo no Zendesk Relate 2025, evento anual da empresa que este ano reuniu 2000 pessoas para falar sobre atendimento ao cliente e IA. “Eles querem saber apenas uma coisa: você resolveu meu problema?”
Partindo dessa questão, a Zendesk lançou a Resolution Platform, uma solução que combina Inteligência Artificial (IA) e expertise humana para direcionar cada interação para um desfecho positivo. A empresa – que possui escritórios em 13 países e atende mais de 1000 mil clientes em 160 territórios, dando suporte a 60 idiomas diferentes – gera quase US$ 2 bilhões em receita e espera atingir US$ 3 bilhões até 2027.
A abordagem da Zendesk para o uso da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente não se resume a criar agentes automatizados que realizam tarefas isoladas. Para o CEO Tom Eggemeier, a verdadeira entrega está em construir uma rede de agentes – humanos e de IA – que trabalhem juntos de forma coordenada, como uma equipe de busca e resgate.
“Serviço é imprevisível, é de alto risco e pode ser complexo. Para fazer isso da forma correta, a IA Agêntica para serviço requer uma rede de agentes preparados, sejam humanos ou de IA, juntamente com um conjunto completo de capacidades para não apenas completar tarefas, mas direcionar as resoluções”, explicou Eggemeier.
Ele critica abordagens concorrentes que se baseiam em agentes genéricos e desconectados, comparando-os a “moscas em um piquenique” – reativos, desorganizados e sem propósito claro. Em contraste, diz ele, a visão da Zendesk é ter agentes de IA especializados, trabalhando em rede e de forma colaborativa entre si, com agentes humanos em sinergia para garantir que cada solicitação leve a uma resolução.
“Alguns concorrentes acham que a abordagem certa é liberar um milhão de agentes de IA na sua organização, todos projetados para completar suas próprias tarefas. Mas isso é apenas uma rede de agentes unidimensionais operando de forma isolada”, critica Eggemeier.
CEO Tom Eggemeier defende que a única métrica que importa é resolver problemas, apostando em uma rede inteligente de agentes humanos e de IA (Crédito: Divulgação)
Compromisso com a Experiência do Funcionário
Eggemeier também destacou a importância de oferecer um excelente atendimento aos colaboradores. Segundo ele, o Employee Experience (EX) não pode ser negligenciado, e foi por isso que a Zendesk está lançando o Zendesk Employee Service Suite. A solução traz um catálogo de serviços e espaço de trabalho dedicado, além de integrações com sistemas de gestão de recursos humanos (HRIS).
“Por muito tempo, os serviços ao colaborador foram uma reflexão tardia na indústria, deixando as empresas presas a ferramentas complexas e rígidas que não se adequam à forma como os funcionários realmente trabalham”, diz o executivo.
A plataforma visa oferecer uma experiência positiva e ágil, capacitando as equipes a lidar com demandas de maneira integrada e eficiente. Além disso, a Zendesk planeja lançar em breve um módulo de Gestão de Ativos de TI para monitorar e gerenciar os recursos tecnológicos usados pelos colaboradores.
Inovação e flexibilidade nos modelos de preços
Tom Eggemeier destaca que a flexibilidade de preços, incluindo o conceito de preços baseados em resultados (outcome-based pricing) é uma estratégia central da empresa que colocou em discussão o modelo de precificação de todo o setor. A Zendesk virou a chave no ano passado e foi pioneira na adoção do outcome-based pricing. Essa abordagem contrasta com modelos tradicionais que cobram por volume de interações, mesmo quando não há solução. A política, segundo ele, reflete o compromisso da empresa em oferecer uma experiência de atendimento verdadeiramente centrada em resultados.
Para Eggemeier, é essencial que os clientes paguem apenas pelos problemas efetivamente resolvidos, e não por tentativas falhas ou interações mal-sucedidas. “Com o preço baseado em resultados, você só paga pelos problemas que foram resolvidos”, explicou o CEO. “E com o preço flexível, você pode mover seu investimento entre agentes humanos e de IA, porque a melhor experiência de serviço é aquela que dá ao cliente o resultado certo, não importa como ele seja alcançado”.
