Tom Eggemeier: “Isso é maior do que a revolução industrial”
Tom Eggemeier percorreu Milão, Madri e Atenas e encontrou executivos pedindo mais velocidade, não menos. Na conferência anual da empresa, ele explica por que 80% de suas conversas com clientes já não são sobre atendimento ao cliente — e o que isso diz sobre o momento que vivemos.
Quando o CEO da Zendesk Tom Eggemeier finalizou suas reuniões com clientes e parceiros em Milão, Madri e Atenas, à frente do Relate 2026, a conferência anual da Zendesk que tem início nesta terça-feira (19/06), ele percebeu que a grande maioria de suas conversas não versavam sobre atendimento ao cliente. “Mais de 80% das conversas com CEOs não foram sobre a Zendesk nem sobre atendimento ao cliente”, conta. “São sobre como requalificar as pessoas, como mudar processos dentro da empresa, como lidar com governança e segurança.” A Inteligência Artificial deixou de ser um assunto de produto para virar a pauta central de praticamente todo executivo com quem ele se senta hoje.
Eggemeier é abertamente otimista em relação a essa transformação, às vezes de forma quase superlativa. “Acho que isso que estamos vivendo hoje é maior do que a invenção da prensa de Gutenberg, a revolução industrial e a era da internet”, afirma, antecipando que alguns vão contestar a afirmação. “É uma declaração ousada, mas acredito genuinamente que o impacto para a sociedade vai ser maior do que tudo isso.” Em uma conferência de CEOs da qual participou recentemente, Eggemeier ouviu de Dario Amodei, CEO da Anthropic, como a IA tem o poder de transformar basicamente todas as atividades. Ele saiu do encontro ainda mais convicto da trajetória que está por vir e da qual a Zendesk quer ser um player de referência.
Parte dessa convicção vem do que a Zendesk está vendo nos próprios números. A empresa usa sua própria plataforma para atender clientes, o que chama internamente de “Zen on Zen”, e os resultados têm sido usados como referência nas conversas com o mercado. “Estamos resolvendo mais de 60% de todas as interações de atendimento ao cliente com nosso agente de IA”, diz Eggemeier. E o efeito na experiência foi positivo: “O CSAT subiu cerca de 20%. O NPS transacional dobrou.” Os agentes que antes faziam esse atendimento reativo foram realocados para funções mais consultivas, dentro de um redesenho de fluxos, arquitetura de serviço, trabalho de maior valor agregado que é parte do desenvolvimento da Zendesk.
O executivo é enfático ao dizer que os resultados não chegam sem transformação real. “Você pode ter um pequeno ganho com IA, mas vai criar problemas se não redesenhar cargos, responsabilidades, fluxos de trabalho, grafos de conhecimento e governança de dados”, avisa. A empresa está contratando centenas de arquitetos de serviço e engenheiros de implantação (forward deploy engineers) justamente para guiar esse processo nos clientes. “Chegar a 30 ou 40% de automação é relativamente simples. Mas se você quer chegar a 80% ou 90%, precisa transformar. E transformar não é um clique nem dois”, afirma.
Do ponto de vista comercial, o negócio de IA da Zendesk faturou US$ 200 milhões em ARR no ano passado. São três produtos fundamentais: agentes de IA, copilotos e controle de qualidade com IA. A meta para o ano atual era US$ 400 milhões, mas foi revisada para US$ 450 milhões. “Podemos até chegar a US$ 500 milhões”, diz Eggemeier, frisando que os números não incluem qualquer receita de produtos existentes reclassificada como IA, uma prática comum no mercado. “É ARR de novos produtos, sem alocações.”
Para o futuro, Tom Eggemeier vê um mundo em que a maioria das interações com clientes e consumo será feita entre agentes de IA, não entre humanos. “Dentro de cinco anos, acredito que a maioria das interações será de agente para agente. Pode ser em três anos, pode ser em dois.” Para chegar lá, a Zendesk está apostando em uma plataforma aberta, onde qualquer empresa pode construir seus próprios agentes sobre a infraestrutura da empresa, integrar agentes de terceiros e usar os agentes nativos da Zendesk. “O único jeito de chegar nesse futuro é ter uma plataforma aberta”, diz.
Sobre o papel dos humanos nesse cenário, Eggemeier evita respostas simples. “Criatividade, julgamento, colaboração, tudo isso tem uma carga cognitiva maior do que muitas das tarefas que as pessoas fazem hoje”, afirma. Mas reconhece que a resposta definitiva ainda não existe. O que ele acredita com mais firmeza é em outro efeito colateral dessa transformação: “Acho que isso vai desencadear um empreendedorismo como nunca vimos antes na sociedade.”
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