Experiência do colaborador: precisamos olhar para EX

A Starbucks anunciou que investirá US$ 1 bilhão para aprimorar a experiência dos colaboradores (employee experience ou simplesmente EX) dentro da empresa. Isso inclui, segundo o CEO Howard Schultz, treinamento e colaboração modernizados, inovação nas lojas e aumento salarial. Sim, o objetivo final é oferecer maior lucratividade, mas a preocupação é dar aos clientes uma “experiência elevada”.

Só aí temos três pontos que por si só justificariam que todas as empresas investissem em Experiência do Colaborador: olhar para quem está contato com o cliente resulta em uma experiência do cliente melhor e, consequentemente, mais dinheiro para a companhia. “CX e EX são metades da mesma laranja”, escreve Bruno Guimarães no prefácio do livro “Experiência do Colaborador – Na Teoria e Muita Prática”, que acaba de ser lançado pela Rokkets Editora. “Profissionais engajados e com propósito estarão mais preparados e motivados para entregar a melhor experiência para o cliente final”.

Mas vamos ao princípio: o que é Experiência do Colaborador? De acordo com um estudo do Gallup, “a experiência do colaborador é a jornada que um funcionário faz com sua organização”. “Em seu cerne está essa pergunta: Como os colaboradores estão vivenciando seu local de trabalho? A resposta é a soma de todas as interações que um funcionário tem com um empregador, desde o pré-recrutamento até a saída. Inclui tudo, desde os principais marcos e relacionamentos pessoais até o uso da tecnologia e o ambiente físico de trabalho”, cita o report.