Customer Experience: a IA que o cliente ainda não vê, mas já sente
Empresas como a Tenda, Motiva e TotalPass estão passando por uma transformação movida a IA e automação, mas que vai entregar lá na ponta uma experiência elevada para o cliente
Primeiro, a má notícia: 83% dos consumidores globais acreditam que a experiência que recebem das empresas deveria ser muito melhor do que é. E a boa notícia: essa distância entre o que os consumidores querem e o que as empresas entregam está prestes a diminuir. A grande maioria (87%) dos líderes de Customer Experience (CX) afirma que a implementação da IA Agêntica – capaz de automatizar processos, melhorar o fluxo e tomar decisões com mínima intervenção humana –, tem condições de melhorar muito a qualidade de cada interação com o cliente. Ao mesmo tempo, 85% das lideranças dizem que suas empresas estão revisando suas estratégias de atendimento para lidar com um ambiente econômico adverso, o que torna eficiência e lealdade não apenas desejáveis, mas urgentes.
De acordo com o relatório “CX Trends 2026”, da Zendesk, as cinco tendências que ganham força este ano convergem para o mesmo conceito: inteligência contextual. Os sistemas que retêm contexto, entendem intenção, operam em múltiplos formatos e explicam suas próprias decisões são uma resposta à disponibilidade de atendimento 24/7 (uma demanda de 74% dos consumidores) e agilidade no atendimento (86% dos consumidores) que influenciam decisões de compra.
As empresas brasileiras entendem essa mudança e, de maneira e ritmo diversos, acompanham essa mudança nos hábitos de consumo com uma transformação que é ao mesmo tempo externa e interna. Mas que tem claro o que o consumidor espera e precisa.
A construção que começa pela “casa de dados”
A Tenda, construtora do segmento econômico com presença em diversas regiões do país, iniciou sua jornada de automação de atendimento na Zendesk em janeiro do ano passado, com a implementação de IA e estruturação de um modelo multicanal (omnichannel). Em menos de um ano e meio, chegou a um índice de 89% de digitalização: quase 9 em cada 10 motivos de contato já podem ser resolvidos pelo próprio cliente, sem intervenção humana. Segunda via de boleto, agendamento de vistoria, abertura de chamados, tudo isso flui de forma automatizada. “O fácil já foi feito”, reconhece Mariana Lima, Gerente Sênior de CX e Marketing Estratégico da Tenda. O próximo passo é colocar IA Generativa para resolver os 10% a 11% que a automação ainda não dá conta. Mas, para chegar lá, a empresa se deparou com um obstáculo que muitas organizações subestimam: a base de conhecimento.
“Para uma IA rodar bem e conseguir resolver de fato os casos que a gente ainda não resolve por automação, vai exigir uma integração muito boa dos nossos sistemas internos e uma base de conhecimento para alimentar essa IA”, explica Mariana. “Então a gente se deparou com esses dois desafios, por isso a gente ainda não avançou. A gente quer primeiro organizar a casa.”
A construtora, que mais do que dobrou seu lucro no primeiro trimestre, atingindo R$ 183 milhões, possui volumes expressivos de informação sobre seus clientes (NPS, dados de atendimento, feedbacks do time de vendas), mas esses dados vivem em sistemas separados. A unificação dessas bases é o projeto central do ano. E já há resultados concretos desse trabalho de escuta antes mesmo da IA Generativa entrar em cena: o produto físico foi alterado a partir de feedback dos clientes. A área PET foi criada por demanda direta. A disposição dos cômodos mudou. E a portaria dos condomínios foi ampliada porque os dados mostraram que o volume de entregas havia crescido exponencialmente com as compras online.
“Estamos pensando o produto com uma cabeça mais preparada para o comportamento do consumidor, não com aquela cabeça só de olhar no papel o que cabe naquele espaço”, diz Mariana Lima. A jornada de cada cliente da Tenda dura no mínimo 36 meses, do contrato à entrega das chaves, e pode chegar a oito anos. Implementar IA nesse contexto não é um projeto de sprint e sim de um relacionamento longo que, com mais tecnologia embarcada, pode transformar o mercado.
A empresa que atende uma cidade inteira
Se para a Tenda o desafio é a profundidade da jornada, para a Motiva é a escala. A maior empresa de infraestrutura de mobilidade da América Latina administra 19 concessões: 13 rodovias e 6 linhas de trem e metrô, entre elas a Linha 4 Amarela e a Linha 8 e 9 de trem em São Paulo, o VLT Carioca e o Metrô da Bahia. A estimativa é que a empresa atende 51 milhões de clientes por ano, por meio de 103 canais de atendimento. No primeiro trimestre deste ano, seu lucro líquido ajustado ultrapassou R$ 627 milhões. “A nossa operação não para, a rodovia não para, as linhas de trem e metrô não param. Então, nós ouvimos clientes todos os dias, 365 dias por ano”, resume Maurício Tortosa, Diretor de Experiência do Cliente na Motiva. O time de CX da empresa, criado há três anos por iniciativa do CEO Miguel Setas, tem escopo definido em três premissas: entender o cliente, construir experiências a partir desse entendimento e implementá-las com segurança.
A Motiva também começou sua migração para a plataforma Zendesk em janeiro deste ano, com previsão de conclusão em novembro, um projeto que envolve treinamento de quase 300 agentes, migração de sistemas e mudança de processos em todas as concessões. O primeiro marco será operar em 100% de omnicanalidade, com todos os canais e agentes conectados no mesmo sistema. “Estamos na frente nesse avanço da experiência do cliente entre as empresas de infraestrutura de mobilidade no Brasil”, afirma Tortosa. Atualmente, 76% dos contatos nas rodovias são resolvidos por IA. Os casos de emergência, incluindo acidentes e situações de risco, permanecem com atendimento 100% humano. Sem exceções.
Melhorar a satisfação do cliente impacta diretamente os resultados do negócio. A meta de satisfação influencia a remuneração variável dos 16 mil colaboradores da empresa, da operação à diretoria executiva. “Quanto melhor você atende o cliente, menor o seu custo para servir. Preciso de menos pessoas no call center, menos licenças de software, menos computadores. Então, satisfação é estratégico para o negócio”, explica Tortosa.
O próximo passo, planejado para 2027, é a criação de agentes de IA especializados por tema. Um agente dedicado a resolver erros de arrecadação em pedágios free flow, por exemplo, onde câmeras podem ler incorretamente a placa ou o número de eixos do veículo. “Vamos evoluir para esse modelo: o que tem baixo valor para o cliente será 100% automatizado. O que tem alto valor será feito por humanos.” O executivo faz questão de marcar onde a linha não pode ser cruzada. Em um workshop realizado durante o Zendesk Relate 2026 em Denver, o grupo debateu que tipos de interação deveriam permanecer humanas. A resposta da Motiva veio de um caso real: um cliente parou o carro num acostamento à noite, ligou para o atendimento e disse que estava deixando pertences e uma carta para a esposa. A atendente percebeu imediatamente a gravidade da situação, acionou os bombeiros e foi ganhando tempo na conversa. Em oito minutos, a viatura estava no local. “Quando é que a IA vai chegar nesse lugar?”, pergunta Tortosa. “O atendimento humano nunca será substituído até que cheguemos nesse ponto de inflexão.”
Os seis minutos que mudaram o atendimento
Enquanto Tenda e Motiva ainda estão construindo a infraestrutura para as próximas fases, a TotalPass apresenta um caso já consolidado de transformação mensurável. A plataforma de benefício de bem-estar, que atende mais de 20 mil organizações na América Latina, tinha de lidar com usuários que precisavam esperar entre 10 e 15 minutos para serem liberados na porta da academia. Após a implementação de uma solução com liberação imediata via atendimento online, esse SLA caiu para no máximo 6 minutos. A satisfação nesse motivo de contato subiu de 40% para 85%.
A operação como um todo também foi redesenhada: a migração para um chat com IA passou a reter 70% dos contatos no bot, reduzindo bastante o volume de atendimentos humanos necessários. O modelo B2B2C da TotalPass, com três perfis de cliente completamente distintos (empresas, academias e usuário final), exigiu que a inteligência fosse calibrada de forma diferente para cada canal. E há uma regra operacional simples que define onde a automação para: após três tentativas sem resolução no bot, o cliente é automaticamente transferido para um atendente humano.
A transformação também aconteceu por dentro. O time de Atendimento ao Cliente, que antes trabalhava em escalas que incluíam fins de semana e feriados, passou a operar de segunda a sexta como qualquer outro time da empresa. Com isso, a produtividade subiu 40% e a satisfação dos clientes aumentou 15 pontos percentuais.
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