No Zendesk Relate 2026, o CCO Rob Giglio apresentou o modelo que está redefinindo como a empresa de US$ 4 bilhões trata cada cliente (Crédito: Reprodução/YouTube)
Poucas semanas após lançar no Brasil sua maior campanha de Marketing – com direito à volta do personagem Agostinho Carrara, da série “A Grande Família”, ao horário nobre da TV Globo – e anunciar uma receita anual de US$ 4 bilhões, o Canva levou para o palco do Zendesk Relate 2026, em Denver, a visão de que a Inteligência Artificial (IA) é parte de tudo o que a empresa faz, tanto por dentro quanto para fora. Para Rob Giglio, Chief Customer Officer (CCO) do Canva, todas as organizações de Customer Experience e Customer Success estão olhando para o mesmo ponto: lealdade.
“Onde esse cliente está na jornada e o que é preciso fazer para movê-lo em direção à lealdade?”, questionou na conversa com jornalistas após a apresentação.
O contexto em que Giglio falou não poderia ser mais oportuno para o mercado brasileiro. Um em cada 9 internautas brasileiros usa o Canva mensalmente. No último ano, o Brasil gerou 1,5 bilhão de designs na plataforma, o maior volume entre todos os países monitorados pela empresa. No início de maio, o Canva lançou o Canva AI 2.0 no Brasil com a campanha protagonizada pelo ator Pedro Cardoso. Como parte da infraestrutura que está fazendo o Canva avançar, a Inteligência Artificial torna-se menos visível para o consumidor, mas muito mais presente, do código a análises.
O fim do funil
O ponto de partida de Giglio foi um framework que o Canva chama internamente de “bow tie” (gravata borboleta). A maioria das empresas organiza a jornada do cliente como um funil: leads entram, compras saem. O Canva virou esse funil de lado. “Tem uma abertura de um lado, um ponto de inflexão no meio e uma abertura do outro”, explicou Giglio. A diferença não é só visual: é conceitual. O funil termina na venda. O “bow tie” começa de novo a partir dela.
Na estrutura do Canva, o ciclo passa por consciência, engajamento, contrato, adoção, crescimento e culmina em lealdade. “Nas reuniões de equipe, não falamos de ARR, de net dollar retention”, disse Giglio. “Falamos de lealdade. Essas outras métricas aparecem como consequência.” A mudança de vocabulário alterou o que os times medem. Representantes de Customer Success no Canva são avaliados pelo nível de adoção do produto por seus clientes e não pelo número de tickets fechados ou pela velocidade das resoluções. “Isso assusta muita gente”, admitiu Giglio. “No modelo antigo, o CS resolvia problemas. Agora, ele é responsável pelo que o cliente faz dentro da plataforma.”
Resolução, não deflexão
Essa distinção – resolução versus deflexão – foi um dos eixos centrais da apresentação de Giglio no Relate 2026. No setor de Atendimento ao Cliente, deflexão é a métrica mais comum: quantos contatos foram evitados, quantas perguntas foram respondidas pelo bot antes de chegar a um humano. Para o Canva, a pergunta está errada.
“A deflexão pode significar que cansamos o cliente até ele desistir. Isso não é resolução”, disse Giglio aos jornalistas. O critério do Canva é outro: o cliente conseguiu fazer o que queria fazer? Se sim, não importa se foi um humano ou um agente digital que o ajudou. “A gente não se importa com quem resolve. A gente se importa com o cliente chegando ao destino.”
Para operacionalizar isso em escala, com uma base de clientes que vai de usuários individuais a grandes corporações, o Canva construiu uma infraestrutura de sinais. Dados de produto, interações via Zendesk, padrões de uso: tudo é agregado para identificar onde cada cliente está no “bow tie” e o que está travando sua progressão. “Antes da IA, fazíamos isso com data science, e o resultado era estático, uma foto do passado, sem capacidade preditiva. Agora conseguimos agir proativamente”, explicou Giglio.
A semana em que 5.000 pessoas pararam para pensar em IA
Duas semanas antes da Relate, o Canva conduziu pela segunda vez o que chamou de “AI Discovery Week”. Durante cinco dias, todos os funcionários da empresa suspenderam suas atividades regulares e se dedicaram exclusivamente a entender, experimentar e prototipar aplicações de Inteligência Artificial em suas funções. A estrutura incluiu uma introdução ao funcionamento da IA, trilhas de aprendizado por área, sessões de compartilhamento e um hackathon interno.
“Os representantes de Customer Success construíram pequenos agentes para gerenciar sua carteira de clientes. Tivemos vendedores codificando aplicações de experiência do cliente”, relatou Rob Giglio. O resultado: dezenas de workflows agênticos diferentes espalhados pela empresa. Agora, o desafio é o próximo nível. “Deixamos muitas flores crescerem. Agora estamos aprendendo a cuidar do jardim”, disse, usando a metáfora para descrever a fase atual de padronização e escalonamento das melhores iniciativas.
A decisão de investir uma semana inteira, com mais de 5.000 pessoas focadas em experimentar, reflete uma mudança de posicionamento do Canva. Há pouco menos de dois anos, o Canva deixou de se descrever como “uma plataforma de design com alguma IA” para se apresentar como “uma plataforma de IA que também faz design”. A virada de linguagem pode parecer sutil, mas reflete uma reorientação profunda de identidade. Hoje, o Canva se posiciona como o “ponto de encontro entre produtividade e criatividade”, aquele espaço de sobreposição num diagrama de Venn em que, de um lado, estão ferramentas de criatividade pura, e do outro, gigantes de produtividade como Google e Microsoft. O Canva quer ocupar exatamente esse meio.
O que não mudou, segundo Giglio, é a missão que deu origem à companhia: ser tão grande quanto possível para poder fazer o máximo de bem no mundo. Esse propósito, construído pelos fundadores desde o início, segue sendo a âncora de tudo.
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