O ChatGPT passou de 2% para 30% como plataforma de pesquisa de produtos em apenas dois anos. Isso o coloca em quarto lugar entre as ferramentas mais usadas para descoberta de produtos, atrás apenas do Google (56%), Walmart (41%) e Amazon (35%) que, por sinal, caiu de 42% para 35% no mesmo período. A plataforma que em 2024 ocupava a segunda posição foi empurrada para a terceira. Em menos de 24 meses, o ChatGPT saiu do nada para o Top 5.
A transformação foi mais rápida do que antecipavam as projeções e o varejo está atrasado, aponta o relatório “Global Digital Shopping Index 2026”, da PYMNTS Intelligence em parceria com a Visa, que ouviu 5.841 consumidores e 1.185 lojistas no Brasil, nos Estados Unidos e nos Emirados Árabes Unidos.
No total, 47% dos compradores online usaram alguma ferramenta de IA em sua compra mais recente. O Google Gemini foi utilizado por 19% dos consumidores, Perplexity por 5% e Claude por 4%. A IA passou do “horizonte” do varejo para o checkout.
O comprador sempre conectado compra três vezes mais
Os consumidores hoje acumulam em média 55 dias de atividade digital de compras por mês, alta de 9% em relação a 2024. O conceito de “digital shopping days” mede quantas vezes por mês o consumidor realiza atividades como pesquisa online, compra remota, retirada em loja e assistência digital em compras físicas. Os consumidores que fazem pesquisa digital mais de uma vez por semana compram três vezes mais do que os que fazem isso com menor frequência em todos os canais.
A navegação não é atividade de baixo valor: é o principal preditor de compra frequente, mais do que renda alta ou faixa etária.
O crescimento mais expressivo entre as atividades foi o de compra online com retirada em loja, que subiu 18% desde 2024. As compras remotas com entrega cresceram 4,5%, e o uso de celular como assistente durante compras físicas subiu 14%.
Mobile deixou de ser canal e virou concierge
Pela primeira vez desde o início da pesquisa em 2022, a maioria das compras (53%) foi feita por dispositivos móveis. Em 2024, esse número era de 48%. O celular agora está presente em todas as etapas: 39% dos consumidores o usaram para pesquisar o produto mais recente que compraram, o dobro dos que usaram computador (20%). E 46% dos consumidores que foram a uma loja física usaram o celular para pelo menos uma atividade durante a visita, frente a 40% em 2024.
O comportamento no ponto de venda também mudou. Antes, o celular era usado principalmente para buscar cupons (42%) e comparar preços (46%). Hoje, atividades como encontrar onde o produto está na loja (alta de 4 pontos percentuais), verificar estoque (crescimento de 4 pontos percentuais) e ler avaliações (acréscimo de 5 pontos percentuais) cresceram mais. O consumidor extrapolou o comportamento de “caçar o melhor preço” e usa o celular para “encontrar o produto certo”.
Em dois anos, 64% esperam usar agentes de IA
Quase dois terços dos consumidores (64%) esperam usar agentes de IA para compras pelo menos ocasionalmente nos próximos dois anos. Desses, 30% dizem que o farão com frequência ou quase sempre. É um nível de confiança incomum para uma tecnologia nova.
Mas, atenção: os consumidores estão mais dispostos a delegar tarefas consultivas. Pelo menos 56% deixariam um agente de IA pesquisar e comparar produtos, e 51% permitiriam que ele gerenciasse programas de fidelidade. A disposição cai quando o agente se aproxima do pagamento: apenas 37% autorizariam pagamentos, 36% permitiriam compras automáticas preditivas, e 35% dariam acesso a métodos de pagamento salvos. Essa lacuna de confiança entre usar IA para comparar preços e produtos e deixar a IA fazer compras sozinha é o próximo desafio da adoção em massa do Comércio Agêntico.
Checkout como motor de crescimento
De acordo com o levantamento “Checkout Paradox Tracker”, o número de funcionalidades digitais que os lojistas “não têm planos de oferecer” subiu de cinco para sete, o maior nível em quatro anos. Ao mesmo tempo, a lacuna entre o que os consumidores querem e o que os varejistas oferecem está crescendo exatamente nos segmentos mais valiosos. A maior lacuna de oferta é em equiparação de preços: 61% dos consumidores querem ou usam o recurso, mas apenas 47% dos lojistas o oferecem. Localizador de produto no celular tem gap de 9 pontos; cupons digitais, também 9 pontos; código de promoções segmentados, 6 pontos.
Apenas 37% dos lojistas planejam adicionar ou melhorar assistentes de compra com IA nos próximos três anos. Isso significa que quase dois terços dos varejistas não pretendem investir nessa capacidade, uma posição que pode rapidamente deixá-los para trás.
Os dados do estudo apontam que o checkout deixou de ser o último passo da jornada e passou a ser a camada conectiva entre descoberta, compra e retenção. Pelo menos 70% dos consumidores consideram a disponibilidade do seu método de pagamento preferido influente na escolha do varejista. Cerca de 84% dos compradores globais dizem que o checkout em um clique é um fator importante na hora de escolher onde comprar. E 80% dos consumidores usam credenciais salvas para processar compras mais rapidamente.
No universo da autenticação, 94% dos lojistas têm alto interesse em pelo menos uma inovação relacionada a checkouts mais fluidos, e 62% demonstram interesse específico em autenticação biométrica. Mais da metade dos consumidores (51%) já utilizou métodos biométricos recentemente.
O problema: apenas cerca de um em cinco negócios mantém 80% ou mais do seu catálogo de produtos em formatos estruturados e legíveis por máquina que agentes de IA possam interpretar e recomendar. Isso significa que a maioria dos varejistas está invisível para os agentes de IA que já mediam a descoberta de produtos.
Brasil: consumidor digital avançado, lojista em atraso
O Brasil aparece como um mercado de destaque no estudo, com comportamento de compra digital mais intenso do que nos Estados Unidos. Os consumidores brasileiros registram em média 67,4 dias de atividade digital de compras por mês, bem acima dos 50,9 dias dos norte-americanos e próximos dos 69,1 dias dos Emirados Árabes Unidos, o mercado mais avançado.
No uso de IA para compras, o Brasil também supera os EUA: 53% dos compradores online brasileiros usaram IA em alguma etapa da compra mais recente, ante 46% dos americanos (e 72% nos Emirados). No pagamento por aproximação, 69% dos consumidores brasileiros usaram tap-to-pay em sua compra mais recente em loja física, frente a 56% nos EUA e 92% nos Emirados. Em quatro anos, a adoção do contactless no Brasil avançou de forma expressiva.
Quanto à influência do método de pagamento na escolha do varejista, 65% dos consumidores brasileiros disseram que a disponibilidade do seu método preferido influenciou onde compraram, mesmo percentual dos EUA, e muito abaixo dos 86% dos Emirados, o que indica que o mercado brasileiro ainda tem espaço para aprofundar a relação entre oferta de pagamentos e fidelização.
Em termos de fricção nos pagamentos, o Brasil se saiu melhor do que os Emirados: cerca de três quartos dos consumidores brasileiros não relataram problemas em sua transação mais recente. Os problemas mais comuns foram cobranças inesperadas (19%) e erros de processamento.comércio
O perfil do consumidor brasileiro no estudo reforça o que dados do mercado local já apontam: alta adoção de mobile, crescente uso de IA e pagamentos instantâneos como padrão. O desafio continua sendo o lado da oferta: garantir que a experiência dos varejistas acompanhe a sofisticação crescente do consumidor.
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