Transformação digital: as métricas que toda TI deveria considerar

Como você mede o sucesso da transformação digital? Ou melhor: como você mede o sucesso da transformação digital desde a chegada da pandemia? Não estamos falando de sobrevivência e sim de entender se sua organização está mesmo avançando ou se, na prática, está ficando para trás.

Segundo a empresa de pesquisa HFS Research, até 2019, o principal indicador de desempenho era a velocidade das mudanças. Só que vivemos em ritmo acelerado de transformação desde março do ano passado. E embora o pico maior tenha sido em 2020, entramos em modo “expansão”: de infraestrutura, de software, aplicação. As medidas que valiam há doze meses, não necessariamente valem agora. Porque o momento de pânico passou e agora é preciso ter uma estratégia de longa data, igualmente acelerada.

O Gartner afirma que, em um local de trabalho orientado para a tecnologia, 41% dos produtores de tecnologia estão em outras unidades de negócios, não em TI. As soluções estão sendo criadas a partir dos responsáveis ​​pelos resultados financeiros, que tomam decisões organizacionais e de negócios.

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Métricas que envolvem operacional, financeiro, risco, crescimento, envolvimento do cliente, experiência do funcionário e velocidade de mercado são importantes. Ao escolher as métricas, em geral busca-se algo que possa ser comparada a um desempenho anterior. Mas para atualizar as métricas de transformação digital, o ponto de partida é como a TI está apoiando os resultados de negócios, segundo Greg Bentham, vice-presidente de serviços de infraestrutura em nuvem da Capgemini Americas em conversa com Stephanie Overby, da Enterprisers Project. Ela lista algumas lições de métricas aprendidas na pandemia:

Pagar a dívida técnica não é suficiente. As empresas que não nasceram digitais carregam anos de dívidas técnicas que limitam sua capacidade de acompanhar seus concorrentes digitalmente nativos. O importante é não usar transformação digital para financiar e substituir a dívida técnica legada. A organização deve estar aberta a mudanças em seus processos-chave de negócios e ser capaz de reimaginar suas transações nos mercados em que atua. Portanto, medir a transformação digital pelo número de sistemas retirados ou migrados para nuvem não é uma boa métrica – houve mudanças importantes, mas é preciso trabalhar engajamento e estratégia da liderança para migrar para a otimização digital e, depois, fazer a transformação digital, segundo Jay Upchurch, CIO da SAS.

A cibersegurança deve ser integrada. Após os ataques de ransomware, as últimas barreiras à compreensão de que a segurança cibernética tem que ser parte de todas as discussões e desenho dos negócios viraram poeira. A adoção da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil, que torna as empresas responsáveis por danos a cidadãos e clientes também é um game changer. Os investimentos em cibersegurança entram na conta, assim como os cálculos de ROI. Com os dados na nuvem, novas métricas como tempo médio para se adaptar ou tempo médio para proteger devem ser aplicados. Lembrete: adequações para novos aplicativos e mudanças de segurança não podem levar semanas para serem implementadas, pois vão criar um risco que nenhuma organização deveria assumir.

Transparência e responsabilidade devem ser aplicadas com eficiência. Para rastrear as métricas de transformação digital, é preciso que sejam “transparentes, impactantes, relevantes e mensuráveis”, de acordo com Yugal Joshi, vice-presidente de pesquisa digital em nuvem e de serviços de aplicativos do Everest Group. Isso significa que as métricas precisam ter donos, que farão um acompanhamento mais de perto e reportarão às lideranças. No geral, porém, toda a empresa deve ser capaz de entender qual meta está sendo perseguida e que métrica está sendo usada.

Foco na cadeia de valor do negócio. A tentação de aplicar iniciativas de transformação digital no meio da cadeia de valor para acelerar o processo tem que ser bem pensada. Em geral, ao fazer isso, cria-se uma disrupção nos processos que afetam as áreas interligadas, não apenas um departamento. Ao mudar processos na área jurídica, por exemplo, o produto, as vendas e o financeiro podem ser afetados. É preciso entender a cadeia de ponta a ponta e selecionar com cuidado quais áreas podem iniciar o processo, preferencialmente as que enfrentam dificuldades que a implementação de um software poderia ajudar muito. Com o nível de satisfação em alta, outras áreas também vão querer mudar. Se a escolha, porém, não for bem feita, o resultado pode ser um desastre.

As habilidades digitais precisam ser mapeadas e reforçadas. Valorizar os colaboradores e promover uma estratégia de upskilling e reskilling são vantagens competitivas em qualquer negócio. Ao mapear as habilidades de cada colaborador, é possível também traçar as métricas que poderão ser aplicadas para impulsionar os esforços digitais. Isso se aplica também a parceiros e colaboradores externos, que podem complementar as habilidades que já estão “dentro de casa”, segundo aponta a Capgemini Americas.

Medir o valor do ecossistema. Por falar em parcerias, “a transformação digital também abre oportunidades infinitas de parceria com novas organizações e entrada em novos mercados”, segundo Kevin McCaffrey, CEO e fundador da startup Tr3Dent em entrevista à Enterprisers Project. “Para rastrear e responder ao progresso ao forjar essas novas alianças, os líderes de TI devem considerar ficar de olho nas taxas de REP, que representam a receita que eles geraram com parceiros em seu ecossistema”.

Incluir o uso de processos ágeis (e métricas) além de TI. Antes de 2020, a maioria das companhias tinha planos para lidar com desastres naturais (enchentes, temperaturas muito altas ou muito baixas etc), mas praticamente nenhuma delas considerava o que fazer em caso de pandemia – mesmo com a possibilidade levantada anteriormente por especialistas. Com isso, as empresas agora estão mais preparadas para lidar com o inesperado.

Rever e elevar as métricas de pessoas. Medir o avanço técnico da implementação de um software ou mudança de processos é importante, mas não se compara ao essencial, que é identificar quanto a transformação digital está sendo absorvida pelas pessoas. Os colaboradores têm as ferramentas certas para fazer seu trabalho? Eles foram treinados? Contam com suporte por perto para resolver pequenas dúvidas e ganharem confiança no uso? Não custa lembrar que são eles os clientes que a TI tem que atender nesse primeiro momento: se a mudança interna acontecer da maneira certa, os clientes na ponta vão perceber. E a empresa vai ganhar. As métricas em torno da satisfação do funcionário, experiência do usuário e absorção dos sistemas devem ser elevadas.

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