Quantos clientes você tem, mesmo?

Pergunta banal essa, né? Afinal, “o cliente é a razão da nossa existência”. Mesmo que você tenha convicção de que tem uma boa resposta para a pergunta do título, pense um pouco melhor.

Na teoria, toda empresa anda dizendo que possui foco no cliente. Na prática, a maior parte das empresas não costumam saber nem quantos eles são. Um dos motivos para isso é a dificuldade em encontrar uma boa definição para cliente.

Uma auditoria chegaria ao mesmo número que você? Será que os seus colegas de trabalho dariam a mesma resposta? A não ser que o seu negócio tenha um modelo de assinatura bem simples, é provável que você não tenha respondido essa pergunta sem vacilar. Além disso, é bem capaz de outras áreas da sua empresa apresentarem números completamente diferentes do seu.

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Não existe uma definição universal de cliente que possa servir para todo mundo. Cada empresa precisa se esforçar para que esse termo seja definido de forma clara e usado de forma consistente na sua comunicação interna e externa.

Pense no caso de uma companhia aérea vendendo um bilhete para uma empresa. Para o pessoal de vendas, a empresa é o cliente. Para o pessoal de suporte e serviços, o cliente é aquela pessoa que vai viajar. A Visa, por exemplo, tem dois tipos de clientes: os bancos, e as empresas que aceitam os seus cartões como meio de pagamento. O próprio usuário do cartão não é considerado um cliente, e recebe apenas o nome de account holder para não ser confundido com os tipos de clientes acima.

Para ser considerado cliente é necessário haver pagamento? Cliente é quem paga ou quem usa? Até quanto tempo, depois da compra, um cliente ainda é… um cliente? Quando há uma revenda, o usuário final ainda pode ser visto como cliente?

Infelizmente, uma boa definição de cliente não é algo tão simples quanto muitos imaginam. Uma série de critérios podem ser adotados para se chegar à definição de cliente, e ela vai variar para cada empresa. Na realidade, uma determinada empresa pode (e frequentemente deve) trabalhar com mais de um tipo de cliente — e até mesmo achar por bem evitar o uso do termo genérico “cliente”.

Para complicar ainda mais as coisas, o cliente ainda não é uma unidade visível na maior parte dos sistemas. Boa parte do comércio, por exemplo, ainda não consegue vincular cada uma das suas vendas a um cliente específico. Em geral, essas vendas aparecem apenas como pagamentos e notas fiscais, sem nenhum tipo de identificação pessoal.

No final das contas, o que eu quero que você reflita, é que não faz o menor sentido falar em foco no cliente se não formos capazes de definir quem eles são, e nem tivermos um jeito de saber, rapidamente, a simples contagem do seu número total.

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