TENDÊNCIAS

Cinco tendências que vão definir a experiência do cliente na era da IA no Brasil

IA com memória, autoatendimento imediato, atendimento multimodal, análises por prompt e transparência algorítmica formam a nova base do CX, segundo o CX Trends 2026 da Zendesk

Por Soraia Yoshida 01/12/2025

Em 2026, a Inteligência Contextual vai se tornar padrão em experiência do cliente (CX) no Brasil. E por uma razão muito simples: os consumidores estão mais exigentes, mais intolerantes a fricções e demandam velocidade, contexto e clareza. Em outras palavras, chega de ter de repetir para todo atendente – seja humano ou agente de IA – quem você é, qual é o seu problema e o que espera da empresa.

Essa é uma das seis tendências que consta do relatório “CX Trends 2026”, da Zendesk, que mostra como a IA está transformando a experiência do cliente. Segundo o estudo, os consumidores brasileiros apresentam expectativas superiores às médias global e latino-americana quando o assunto é rapidez, personalização e transparência no atendimento.

Entre os consumidores brasileiros:

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88% esperam que a IA melhore a qualidade do atendimento, acima da média global e da América Latina.
87% preferem experiências realmente personalizadas.
82% ficam frustrados ao precisar repetir informações durante o atendimento.

O relatório aponta que para acompanhar esse novo padrão, as empresas precisam evoluir mais rápido e elevar a qualidade das interações. E, para isso, devem investir em Inteligência Contextual, uma IA agêntica construída sobre conhecimento unificado e multifuncional, para trazer mais eficiência e empatia.

Veja a seguir quais são as tendências para CX apontadas pela Zendesk.

1. IA com memória muda o jogo da personalização

O primeiro grande movimento destacado pelo relatório é a adoção acelerada da IA com memória avançada, capaz de reter contexto entre interações, canais e tempo. No Brasil, o recado dos consumidores é direto: 80% afirmam que qualquer atendente – humano ou IA – deve ter acesso imediato ao histórico da interação.

Entre as empresas, 90% das lideranças de CX dizem que agentes de IA com memória são essenciais para jornadas personalizadas. “Os clientes não querem recomeçar, não querem ter que repetir a mesma mensagem duas vezes”, diz Renato Cohen, Gerente Sênior de Solutions Consulting da Zendesk Brasil. “Eles esperam que, tanto o humano quanto a IA, lembrem do que está acontecendo.”

No Brasil, em que os consumidores contam com um perfil altamente digital e usam WhatsApp como principal canal de atendimento, eles esperam continuidade imediata. Quando isso não acontece, o “troco” vem na troca de marca. “Hoje a expectativa é que a IA resolva na primeira chamada. Entrou em contato, tem memória, entendeu o problema e já resolveu. Simples assim”, explica Rafael Lameirão, Vice-presidente de Vendas para a Zendesk Brasil

Para as empresas, falar ainda é mais fácil do que fazer. A IA com memória não é algo do tipo “plugar e usar”: exige organização interna de processos, dados estruturados e maturidade digital. Em outras palavras, a “memória” não depende apenas de IA, mas sim da arquitetura interna de dados. “Não adianta ter um modelo super sofisticado se ele não tem acesso à arquitetura e aos dados da empresa. Existe um preparo interno que precisa ser feito pelas empresas”, completa Lameirão.

O estudo global aprofunda essa percepção: 74% dos consumidores ficam extremamente frustrados ao terem que se repetir, e isso é interpretado como sinal de desorganização, falta de empatia ou despreparo operacional por parte da empresa. As implicações, além de CX, atingem a imagem e reputabilidade da marca.

2. Autoatendimento inteligente e a era da “resolução imediata”

Se o consumidor brasileiro já era exigente, agora ele é imediato. “Rápido já não basta. Tem que ser imediato. Senão o cliente vai para outro canal, ou outro concorrente”, diz Renato Cohen. Essa expectativa está tão elevada que até crianças já influenciam novos padrões culturais. “Meu filho tem quatro anos e já diz: ‘Papai, pergunta pro Google’. Esse imediatismo agora é geracional.”

A Zendesk mostra que:

85% dos líderes afirmam que clientes abandonarão marcas que não resolvem no primeiro contato.
83% dos consumidores dizem que suas expectativas de rapidez aumentaram em relação ao ano anterior.

A passagem da automação para a IA Generativa e agora, para a IA Agêntica, foi um salto tecnológico muito grande nos últimos 12 meses foi grande. “A IA que a gente vendia lá em 2024 só gerava segunda via de boleto. Em um ano, isso sofisticou demais”, diz Rafael Lameirão, apontando a integração da tecnologia nas empresas. E essa sofisticação muda o que significa autoatendimento:

deixa de ser “FAQ automatizado”
passa a ser resolução completa, que envolve
- consultar sistemas internos,
- tomar decisões,
- entregar respostas certas,
- e encerrar o chamado sem humanos.

Muitas empresas da área de CX medem a experiência pela resolutividade, ou seja, se o cliente encontrou a resposta para o que procurava e qual o grau de resolução. O oposto seria a “deflexão”, quando o cliente abandona a operação no meio. “Deflexão não é resolução. Resolução é quando o cliente concorda com a resposta e está satisfeito”, diz Cohen.

Existe um potencial de crescimento rápido para empresas que adotam a IA Agêntica no autoatendimento, mas para isso, é preciso integração com sistemas internos. “API já não é suficiente, agora é preciso MCP (Model Context Protocol)”, conclui Lameirão. E, quanto maior a empresa, mais complexo é esse processo de integração.

3. Atendimento multimodal: suporte que “fala a língua” dos clientes

Outra tendência forte no Brasil é o salto do omnichannel, historicamente limitado a texto, voz e e-mail, para um atendimento realmente multimodal, capaz de ver, ouvir e interpretar diferentes formatos de mídia na mesma conversa. O atendimento multimodal permitiria ao cliente compartilhar texto, imagens e vídeo na mesma conversa.

As empresas ainda têm dificuldade para fazer essa assimilação, seja por questões técnicas ou por questões de infraestrutura, mas é algo que o consumidor já está cobrando. De acordo com o relatório da Zendesk:

78% dos consumidores preferem empresas que permitam enviar diferentes tipos de mídia em uma única interação.
82% dizem que compartilhar mídia facilita o suporte.

“Hoje, quando nos comunicamos com alguém, mostramos tudo: tela, foto, vídeo. Faz todo sentido querer conversar com uma marca da mesma forma”, defende Renato Cohen. A barreira está na complexidade para empresas, que precisarão oferecer suporte contínuo entre canais e formatos, reduzindo ruídos, acelerando diagnósticos e trazendo mais clareza para problemas complexos.

Contar com IA de Voz aparece no estudo global como um ponto essencial, principalmente em cenários em que o consumidor tem urgência para tratar com a empresa ou que envolvem emoção e alta complexidade. “Voz ainda está evoluindo. Vídeo como atendimento por IA ainda não está pronto, mas vai estar”, projeta Rafael Lameirão, falando de Brasil. Ele cita como exemplo uma batida de carro, em que o cliente não quer digitar e sim falar com alguém. “A IA de voz vai te atender. E vai pedir foto, reconhecer a imagem, acionar o guincho. Tudo dentro da mesma interação.”

4. Insights em segundos: a análise guiada por prompts e novas métricas

Se as três primeiras tendências falam do cliente, a quarta fala da gestão do negócio.

Segundo o estudo global da Zendesk:

86% dos líderes dizem que análises orientadas por prompt revelam insights em segundos, algo que antes levava semanas.
81% acreditam que permitir que qualquer funcionário formule perguntas mudará a tomada de decisão.
83% das lideranças dizem que a IA exige repensar as métricas de sucesso.

Renato Cohen sintetiza a mudança. “Estamos saindo do modelo de pedir query para o analista e indo para o modelo de perguntar direto para a IA: o que está acontecendo na minha operação?”. A conclusão é que CX no Brasil está migrando para modelos de decisão mais rápidos, contextuais e guiados por dados, reduzindo o “tempo entre insight e ação”.

Para Rafael Lameirão, esse movimento é muito necessário porque “a IA precisa ajudar também a gestão”. “Eu quero saber quanto clientes cada CSM atendeu na semana. Eu simplesmente digito o prompt e recebo a informação na hora”. A democratização reduz a dependência de TI, acelera ciclos decisórios e transforma operações de CX em negócios orientados por dados em tempo real.

5. Transparência algorítmica como fator de confiança

Com a IA assumindo decisões antes tomadas por humanos, cresce também a demanda por transparência. Isso implica que a relação entre IA e consumidores depende cada vez mais de clareza.

78% dos consumidores acham importante que a IA explicite seu raciocínio em linguagem simples.
95% esperam uma explicação sempre que a IA toma uma decisão.

Ou seja, o consumidor brasileiro exige compreender o porquê atrás das decisões assistidas por IA, um sinal claro de maturidade digital e sensibilidade à automatização.

“A Zendesk coloca um disclaimer dizendo que a informação foi gerada por IA. Isso faz parte dos nossos protocolos, para que o cliente saiba que quem gerou aquela informação foi uma IA”, explica Rafael Lameirão. Esse paradoxo – querer IA, mas também querer saber que é IA – se tornará central nas discussões de governança, ética e confiança.