O que podemos aprender com startups sobre experiência do consumidor?

Quando falamos de startups é muito comum associá-las à inovação tecnológica. Embora a tecnologia seja parte importante da sua inovação, é no novo olhar sobre a experiência do consumidor que reside o diferencial das startups que mais crescem hoje. Startups que estão construindo experiências inovadoras em negócios tão tradicionais quanto o mercado imobiliário, transporte de passageiros, delivery de comida, venda de passagens aéreas.

Se a experiência do consumidor já era importante antes, com o isolamento social e as pessoas em casa, muitas mudanças foram aceleradas e os negócios precisaram se reinventar para atendê-las.

Acredito que as startups podem ensinar algumas coisas para negócios tradicionais sobre experiência do consumidor:

• Pensar o negócio a partir da perspectiva do cliente: tudo começa por conhecer o cliente e construir o negócio a partir da sua perspectiva. É pensar sobre como a sua empresa vai se relacionar com eles em todas as etapas do processo de compra (mesmo antes de se tornar cliente) e durante toda a jornada de relacionamento com esses clientes. Não dá pra conhecer o cliente tentando adivinhar o que o incomoda. É conversando com os clientes que oportunidades escondidas aparecem. Por isso, é importante essa conexão mais próxima com os consumidores. As startups muitas vezes pelo número menor de clientes, quando comparada a grande empresa, consegue ter essa proximidade.
• Retenção como estratégia de crescimento: é bem provável que você já tenha escutado a famosa frase de Philip Kotler que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. A base de clientes é um ativo que deve ser construído e nutrido pela empresa. As startups são experts na construção de um relacionamento frequente com o cliente utilizando-se de modelos de receita recorrente,  um dos pilares do modelo de software como serviço (SaaS) por exemplo. Busque oportunidades de se relacionar com o seu cliente de forma recorrente e amplie o valor desse relacionamento ao longo do tempo!
• Produto mais fácil de ser usado: uma excelente experiência do consumidor começo em um produto que soluciona o desafio proposto de forma descomplicada. Investir em simplificar a entrega do produto ou serviço é essencial para encantar e reter o cliente. Construa produtos e serviços que facilitem a vida do cliente desde o processo de compra.
• Relacionamento omnichannel com os clientes: os clientes estão buscando jornadas de compra e relacionamento cada vez mais digitais. O cliente quer falar com as marcas pelos canais que considere adequados e mais convenientes (websites, redes sociais, marketplaces, whatsapp, Instagram) e não por onde as marcas gostariam que eles falassem. Para uma “conversa” bem sucedida com o cliente a omnicanalidade torna-se pré-requisito. Conheça seu cliente e esteja disponível para conversar com ele em múltiplos canais.
• Cultura baseada em dados: as startups aprendem desde cedo a importância de tomar decisões baseadas em dados. Para evoluir é importante definir hipóteses e validá-las com dados reais. Uma cultura baseada em experimentação e métricas é importante para entregar uma experiência mais personalizada para o cliente e identificar oportunidades de novos negócios. Implante uma cultura data-driven desde o dia 1 e vá aprimorando.

Aqui no iDEXO, frente de inovação aberta e conexão com startups da TOTVS, ao longo de três anos temos conectado esse olhar e dinâmica de mudança de modelos de negócios que as startups têm a fim de conectar com empresas mais tradicionais , oferecendo a oportunidade de unir culturas e gerar mais inovação tanto para profissionais, empresas e startups. Ao todo mais de 360 clientes da TOTVS já usam tecnologias de startups da comunidade iDEXO.

SERVIÇO: No próximo dia 11 de novembro acontece o iDEXO SUMMIT, evento 100% online que vai reunir líderes de startups como iFood, Liv Up, Movile, Mercado Livre, Rappi, Gympass, Zaitt, e Medicinae para falar sobre as experiências de pivotar durante a pandemia com foco nas novas necessidades dos clientes. Inscrições gratuitas.

SOBRE ESTE CONTEÚDO

(*) Este post é parte do programa de Marketing Services da The Shift.