Vá além do NPS na hora de medir a experiência do cliente

Medir a Experiência do Cliente (CX) ainda é um grande desafio para as lideranças. Em uma pesquisa recente da Pointillist com 1050 profissionais de análise, atendimento ao cliente e marketing, só 21% se mostraram muito ou extremamente satisfeitos com sua capacidade de quantificar o impacto do CX nas métricas de negócios.

Medir só com as métricas Voice of the Customer, como Net Promoter Score (NPS), é uma prática muito usual, mas que tem suas limitações. Normalmente, o feedback do cliente é medido apenas em conjunto, por segmento ou após transações isoladas em pontos de contato individuais. Essa abordagem falha em capturar o contexto exclusivo de um cliente e prejudica sua capacidade de gerenciar com eficácia as viagens e medir as experiências gerais.

Além disso, a fadiga da pesquisa está crescendo, segundo pesquisa recente do Customer Thermometer. Cada vez menos clientes respondem às suas pesquisas, tornando os tamanhos das amostras muito pequenos e os dados estatisticamente insignificantes.