A tecnologia que move a Black Friday e outros “tsunamis digitais”

A Black Friday – que este ano acontece no dia 24 de novembro – é um dos “Tsunamis Digitais” que atingem consumidores e empresas. Milhares de pessoas entram simultaneamente nos sites e marketplaces digitais em busca das melhores oportunidades da estação. Nessa hora, a reputação das marcas está em jogo: o desejo de aproveitar a melhor oferta só é menor que a ansiedade de completar a compra e receber o produto almejado no menor tempo possível. Nada pode dar errado.

“A pandemia levou uma quantidade muito maior de pessoas a se digitalizarem e se adaptarem aos novos meios de consumo. Portanto, do ponto de vista das empresas que fazem parte dessas jornadas de compras, não é mais tolerável ter falhas. Essa é uma das coisas que mudaram nos últimos dois anos: os sistemas precisam ser cada vez mais redundantes, e a alta disponibilidade tornou-se padrão“, diz José Vahl, head de operações na Sensedia.

Acima de tudo, a Black Friday é um acontecimento tecnológico: nas vendas online diretas e nas promoções antecipadas ao longo do mês, é a escalabilidade da infraestrutura de tecnologia, apoiada por integrações entre APIs, que blinda as empresas e consumidores das frustrações de não ver o fluxo do carrinho de compras se completar.

“A Black Friday entrou no varejo brasileiro em 2012, Na Sensedia, os clientes começaram a se envolver mais diretamente nas estratégias digitais por volta de 2015, e desde essa época a gente acompanha anualmente a preparação dos nossos clientes”, diz Vahl.

A Black Friday é “a mãe de todos os tsunamis”, digamos assim, mas não é o único momento de estresse das empresas, e nem está concentrada apenas no varejo.

“Diferentes verticais – como finanças, serviços e seguros – também exploram as oportunidades do momento, fazendo ações para alavancar suas vendas com a oferta de benefícios”, explica. “O mais importante, no entanto, é entender que grandes volumes de acessos e transações acontecem mais frequentemente em outras datas, e tendem a crescer, porque mais pessoas estão adquirindo hábitos de compras online. Esse movimento é resultado do crescimento orgânico acelerado da economia digital“, completa.

Em uma conversa recente no “Café da Manhã com Especialista”, webcast da Sensedia, Bruno Velasco, Gerente de Engenharia de Canais Digitais da Raia Drogasil (Grupo RD) confirmou essa mudança: “a Black Friday gera reflexos para nós, mas, nos últimos cinco anos, aumentamos de 2% para 15% a participação dos nossos canais digitais na receita da companhia, e isso é reflexo da mudança do consumidor. Os números falam por si. De um ano e meio para cá os acessos aumentaram mais e entendemos que a resiliência e a disponibilidade da infraestrutura são fundamentais”.

O momento Black Friday 2023

Em 2023, a expectativa para a Black Friday está alta: um levantamento da Globo estima que 62% das pessoas das classes A e B vão fazer compras este ano. Mais da metade (51%) consideram comprar antes da sexta-feira, e 81% vão iniciar suas pesquisas com antecedência para encontrar a melhor oferta.

O ebook “Como investir em alta tecnologia para a Black Friday”, produzido pela Sensedia, oferece insights sobre como evitar que problemas como picos de tráfego, tempos de resposta lentos, falhas no pagamento ou no carrinho de compras e riscos à segurança online impactem a experiência do consumidor. Você pode baixar gratuitamente o guia clicando aqui.

No coração de todas essas interações e transações estão as APIs, portanto garantir que elas estejam em dia e prontas para os picos de acesso e compras é fundamental. Conversamos com José Vahl sobre como as empresas devem se preparar, e você confere destaques dessa entrevista abaixo.

O que mudou na Black Friday?

“Um evento como esse tem três momentos: antes, quando é necessário preparar tudo para esperar pelo grande dia; durante, quando é preciso monitorar as coisas e estar pronto para agir rapidamente em qualquer eventualidade; e o depois, que basicamente é apurar os resultados, os números e celebrar com o time.

O que mudou? No Brasil, as jornadas digitais antigamente tinham como ponto alto o evento da sexta-feira. Na quinta-feira, meia-noite, o cronômetro era ligado e a gente via os picos de acesso explodirem. E vinha aquela pancada de acessos ao mesmo tempo. Com o passar do tempo, a sexta-feira se expandiu para a Semana Black Friday, que se tornou um evento significativo no mercado. Depois, entrou a ideia do Black November. E as vendas se espalharam ao longo do período.

Nesse contexto tem duas coisas que acontecem: a jornada completa, na qual o consumidor realiza a compra de algum produto; e a exploração que ele faz em busca de produtos, impelido pelas promessas de grandes descontos.

O antes, o durante e o depois

“Nós entramos desde a preparação prévia, em parceria com os clientes, e seguimos toda a jornada. O foco principal são as APIs-chave de cada cliente. Nas empresas com algum tipo de comércio eletrônico, as APIs estão no centro da estratégia. Quando falamos, por exemplo, da experiência omnichannel, do consumidor poder começar em um canal e terminar em outro, as APIs intregam todos esses canais e unificam a experiência de compra do cliente.

Por isso sempre batemos na tecla da importância de identificar quais são as suas APIs-chave, os elementos dentro daquele ecossistema que precisam de atenção especial.

Dou um exemplo para materializar o que estou falando: imagine um ecossistema no qual há dezenas de APIs diferentes para fazer coisas diferentes, desde carrinho de compra, busca, listagens de produtos…  Todas elas precisam estar funcionando. Mas se a API que controla o login do cliente no seu site de e-commerce falhar, de nada adianta as outras estarem ok, porque aquela API é tão fundamental para o processo de venda quanto é a API do fechamento do carrinho. Se estiver fora, mina toda a experiência do cliente e impede a compra. Nós dizemos que esse é o processo de ‘identificar laranjas podres’, porque elas contaminam tudo o que está em volta.

“Nessa hora é preciso dar atenção especial na preparação, testar se todas as “laranjas” estão boas para aguentar as cargas que vão receber. E durante o processo, ou seja, no dia, é a mesma coisa, manter atenção redobrada nos dashboards porque precisam ser monitorados de perto, o tempo todo.”

Testes, testes, testes

“Invariavelmente nós participamos de todas as preparações, com testes prévios para todos os pontos-chave. Precisamos fazer testes de carga e analisar resultados, com o time do cliente. No banco de dados, na infraestrutura, no dimensionamento da capacidade e de quanto ela precisa ser ampliada para, por exemplo, receber cinco vezes mais acessos que um dia normal. Isso tudo antes da data. No dia, a situation room reúne todos os stakeholders e nós estamos também lá.

Se por um lado um evento de alto tráfego afeta os e-commerce, ele também joga carga nas empresas que processam os meios de pagamento, fazem a captação e validação dos cartões de crédito. Essas também são clientes nossas e o procedimento é semelhante.

Já começamos a fazer testes de carga para um grande cliente nosso. Setembro, outubro e parte de novembro são dedicados a isso, especialmente se as campanhas se estendem por todo o mês da Black Friday. O aquecimento aumenta com a proximidade do dia.”

Ecossistemas mais complexos

Marketplaces são ecossistemas muito mais complexos. Nesse caso, eles incluem não só as APIs de quem disponibiliza o marketplace, mas também das empresas que anunciam e vendem seus produtos lá. É preciso mapear e testar todas as APIs-chave também de cada um. Se uma empresa que vende por meio de um marketplace tiver uma falha, pode ser que afete mais do que apenas aquela empresa.

Esse tipo de preocupação tem aumentado, já que a interdependência de players fica cada vez mais complexa. É importante garantir a rastreabilidade de todas as interdependências das APIs, para conseguir entender o quanto a falha de uma afeta as outras e poder fazer programação para uma falha eventual, para que ela não inviabilize as vendas

Todos os parceiros envolvidos no ecossistema de APIs têm SLAs que precisam ser combinados. O uptime daquela API precisa ser garantido e comprovado de alguma forma. O teste fim-a-fim – monitoramento que simula desde o celular do consumidor até chegar ao back-end do cliente, onde está o sistema que vai baixar o estoque para a venda – precisa ser garantido. Nós temos ferramentas para fazer esses testes constantemente. O cliente pode dizer quais APIs precisam ter garantia de que estão funcionando 100% do tempo e como validar esse funcionamento. O monitoramento acontece 24 horas por dia e se estiver demorando mais que o usual aciona um alarme para que o analista consiga saber se o problema é externo ou está dentro do escopo da API.”

Um check list para tempos intensos

“Tem pelo menos cinco coisas que fazem parte de uma lista de prioridades:

• Definir quais são as APIs-chave.
• Simular o ambiente e otimizar as APIs fazendo testes de stress e as capacitações do ambiente.
• Colocar todos “no clima”: preparar a infraestrutura e o time que vai acompanhar essa infraestrutura. Isso está ligado ao trabalho de pré-aquecimento mencionado antes.
• “Eat your own dog food”, ou seja, monitore seu próprio ambiente fim-a-fim, tenha a equipe correta para monitorar e os bombeiros para apagar o incêndio o mais rapidamente possível.
• Por fim, consolide os resultados e saia para comemorar as vendas. Esse quinto item precisa acontecer, porque é importante avaliar os resultados, sejam bons ou ruins.”

Como as mudanças do consumidor mudaram a TI

“A pandemia levou uma quantidade muito maior de pessoas a se digitalizarem e se adaptarem aos novos meios de consumo. Portanto, do ponto de vista das empresas que fazem parte do ecossistema da jornada de compra, não é mais tolerável ter falhas nesse processo. Essa é uma das coisas que mudou – os sistemas precisam ser cada vez mais redundantes e a alta disponibilidade é cada vez mais padrão.

As operações passaram a ter 24/7 como o normal, portanto é necessário ter pessoas e ferramentas que consigam acompanhar uma quantidade cada vez maior de volumetria de requisições e uma quantidade cada vez maior de complexidade nos ambientes.”

“Passou a ser humanamente impossível acompanhar visualmente os processos e os gráficos e dashboards das APIs. Por isso é fundamental aportar ferramentas que consigam fazer isso de forma estruturada e não dependente do olho humano.”

Aí entram as automações e o uso da IA acompanhando as tendências, com base nos históricos, para inferir potenciais problemas ou características de comportamento que possam mudar ao longo do tempo. Acho que esse é um bom sumário dos principais impactos herdados da pandemia e da mudança dos consumidores quando olhamos para a economia digital.”

Black Friday 2023, de dentro para fora

“Todo ano tem uma surpresa com a Black Friday, e a gente tem reagido bem a todas elas. Nosso histórico é de 100% de disponibilidade nos nossos ambientes, em todas as Black Friday que acompanhamos desde 2016. Isso é fruto do nosso amadurecimento, especialmente na preparação para o evento e no acompanhamento com os clientes.”

“Do nosso lado, também precisamos nos preparar, então nesses períodos envolvemos nosso principal parceiro de infraestrutura, a AWS, para dar previsibilidade de capacidade computacional que vamos precisar nesses períodos de alta. Isso é uma coisa que mudou nesses dois últimos anos, especialmente porque a demanda global por infraestrutura aumentou muito. A própria AWS participa da nossa preparação de Black Friday, para podermos fazer pré-reserva de capacidade computacional adicional para a Sensedia. Vamos dobrar essa demanda e eles se preparam do lado deles para garantir isso.”

SOBRE ESTE CONTEÚDO

(*) Conteúdo produzido em parceria com a Sensedia, pelo programa de Marketing Services da The Shift. A Sensedia é líder no mercado de APIs, oferecendo soluções de integração e consultoria a grandes empresas no Brasil e no mundo, em uma variedade de setores. Seu portfólio, além de uma plataforma API Management, inclui Adaptive Governance, Events Hub, Service Mesh, Cloud Connectors e equipes estratégicas de Professional Services.