Zendesk Relate 2025: uma camada de IA para todas as soluções

O Brasil está entre os países latino-americanos em que as empresas mais estão comprando sistemas de IA para integrar ao seus serviços de Atendimento ao Cliente. A velocidade com que isso está acontecendo tem muito a ver com o crescimento brasileiro no mercado de Tecnologia da Informação (TI), que foi de 13,9% em 2024, ultrapassando a média global de 10,8%, segundo dados da International Data Corporation (IDC) analisados pela ABES no Estudo Mercado Brasileiro de Software – Panorama e Tendências 2025. E com um mercado que aprendeu a duras penas que “depois eu vejo essa tecnologia” vai impactar os negócios e a sobrevivência do negócio, como aconteceu na pandemia.  

No Zendesk Relate 2025, conferência anual da Zendesk que este ano reuniu 2 mil participantes de mais de 30 países em Las Vegas, a maior delegação era latino-americana, com quase 140 empresas que adotam as plataformas e recursos ou vieram “para ver” e ouvir as apresentações de novos produtos. A IA é praticamente o convidado de honra, com presença em todo o ecossistema de soluções, começando pela Plataforma Resolution, que integra agentes de IA, dados, análise e automação de fluxos de trabalho. Essas soluções envolvem pouco ou nenhum código. “Nosso objetivo é tornar mais acessível possível um sistema de resolução de problemas para os clientes”, resumiu o CEO Tom Eggemeier na apresentação à imprensa. 

IA para criar, conectar e medir

A Zendesk está lançando a Resolution Platform, um sistema integrado e modulado que se apoia em cinco elementos:

• Zendesk Agents. Agentes de IA projetados para atendimentos mais rápido e preciso.
• Knowledge Graph. Consolida o conhecimento de atendimento para acesso imediato dos agentes.
• Ações e Integrações. Para conectar e automatizar fluxos de trabalho entre agentes humanos e de IA.
• Governança e controle. Visibilidade em tempo real sobre o raciocínio do agente de IA.
• Medição e insights. Quality Assurance (QA) de atendimento que avalia todas as interações, sejam humanas ou com IA.