Transformação digital: 3 perspectivas para repensar a jornada do consumidor
Thales Teixeira, Gal Barradas e Nick Davis apresentaram durante a ABES Software Conference 2020 lições para realizar a transformação digital colocando o cliente como centro do negócio
A Nova Economia exige repensar cadeias de valor tradicionais para se manter competitivo. “São os consumidores que disruptam os mercados”, afirma Thales Teixeira, fundador da Decoupling.co e autor do livro Unlocking the Customer Value. O especialista foi um dos palestrantes da ABES Software Conference 2020, que aconteceu nos dias 28, 29 e 30 de setembro com curadoria da The Shift. O evento digital trouxe perspectivas distintas e complementares para grandes empresas “surfarem” na onda da transformação digital.
Segundo Thales Teixeira, um dos principais desafios para grandes corporações passarem pelo processo de transformação digital é entender que, em um primeiro momento, redução de faturamento é uma realidade inevitável quando se repensa o modelo de negócio para o consumidor digital. “Quando o lucro volta, ele é muito mais garantido e sustentável no longo-prazo”, contrapõe o expositor do evento.
Gal Barradas, CEO da AIO, também trouxe insights para organizações que buscam realizar a transformação digital, sob a perspectiva do uso de dados para entender melhor o cliente. “Há uma revolução na disponibilidade e produção de dados”, destaca a especialista. Na mesma linha, o norte-americano Nick Davis, professor de inovação corporativa da Singularity University, explica que um dos grandes desafios da transformação digital é exatamente “usar a tecnologia para resolver problemas reais das pessoas”, e não apenas como um incremento de produtos ou processos que já existiam.
Thales Teixeira
Na visão do empreendedor e ex-professor da escola de negócios de Harvard, o sucesso de um processo de transformação digital está associado ao alinhamento de expectativas com a equipe. Ou seja, trata-se de uma mudança de cultura para que todas as pessoas estejam na mesma direção.
Se toda transformação de cadeia de valor leva a uma redução de faturamento, “antever e comunicar a trajetória negativa é crítico para conseguir apoio para completar a jornada”, diz Thales Teixeira. O gráfico a seguir resume a evolução da receita ao longo do processo de transformação.
O especialista constatou, ao longo de seus estudos de mercado, uma visão “desacoplada” para a nova cadeia de valor. Enquanto nas grandes empresas o padrão é oferecer soluções para todos os pontos da jornada do consumidor, as startups dividem a cadeia em pequenos problemas para resolvê-los com maior especialização. Entender esta quebra de paradigma e definir equipes focadas em soluções específicas em uma cadeia desacoplada é parte do processo de transformação digital.
Assista à palestra completa de Thales Teixeira
Gal Barradas
A CEO da AIO ressalta que os meios digitais tornam a jornada do cliente muito mais complexa do que em processos tradicionais analógicos. Todas as etapas, desde a descoberta, passando pela geração de lead, a transação e a fidelização do consumidor estão associadas, ao mesmo tempo, à geração, coleta e uso de dados por parte da organização. “Essas informações são valiosas não apenas para vender mais, mas também para desenvolver novos produtos e serviços”, explica Gal Barradas.
No gráfico a seguir, a especialista mostra como os dados são usados em diversos pontos da jornada de consumo para criar uma cadeia de maior valor para o cliente.
“Cultura e tecnologia têm que andar sempre juntos”, afirma a executiva. Não se trata apenas de cultura interna da organização, mas também de entender a cultura dos clientes. “Só quando se tem uma visão 360º do perfil de um consumidor é possível ter precisão de como, quando e por que canal enviar uma comunicação a ele”, explica.
Assista à palestra completa de Gal Barradas
Nick Davis
O professor da Singularity University, em sua apresentação, falou sobre o papel das lideranças para criar empresas exponenciais. O primeiro passo, segundo Davis, é ter uma visão integral de todo o ecossistema que, de alguma forma, impacta o negócio da organização. Isso vai desde a dinâmica do mercado, os novos players do setor e modelos de negócios inovadores, até as tendências tecnológicas que poderão transformar a jornada de consumo nos próximos anos.
A estrutura apresentada no gráfico abaixo mostra como o processo de transformação de mindset e cultura corporativa é contínuo e encadeado. É necessário estar a todo tempo repensando modelos mentais, integrando com outras peças do ecossistema, readaptando-se para novas habilidades e evoluindo com auxílio do avanço tecnológico.
