Comprou, recebeu: empresas aceleram entregas na disputa por clientes
As companhias apostam no modelo ultra-rápido como forma de conquistar o cliente, seja uma nova cafeteira ou a compra do mercado
Por Marina Hortélio
10/08/2021
Existe uma verdadeira batalha no mercado pela entrega mais rápida do Brasil. O consumidor tem cada vez mais pressa e impõe agilidade às empresas – quem não acompanhar a redução do prazo, pode perder o cliente. A meta já não é mais fazer a entrega em poucos dias, mas sim em poucas horas. Por isso, startups e grandes companhias estão adotando o modelo de entregas ultra-rápidas. A necessidade de mais agilidade muda a operação logística ao transformar as entregas em parte fundamental da experiência de consumo e um critério a ser levado em conta no momento da compra, não mais apenas um serviço.
Do lado do varejo, a Amazon acirrou a competição com gigantes do setor como Magazine Luiza, Mercado Livre e Americanas. Desde a última quarta-feira (04/08), os assinantes Prime do Brasil conseguem receber produtos em até um dia útil sem valor adicional. A oferta está disponível em mais de 50 cidades, incluindo as capitais de São Paulo, Minas Gerais, Rio Grande do Sul e Pernambuco e também o Distrito Federal. Antes do lançamento, a entrega gratuita para os clientes Prime era de 2 dias, o que continua valendo para mais de 700 municípios.
“A Amazon tem obsessão pelo cliente e os consumidores estão sempre em busca de entretenimento, ofertas e entregas mais rápidas. Estamos felizes por podermos cumprir mais essa expectativa. Ao disponibilizar a entrega em um dia grátis como um novo benefício para nossos membros Prime, reforçamos nosso compromisso em oferecer a melhor experiência para nossos consumidores”, afirma a Líder de Amazon Prime para o Brasil, Mariana Roth.
Outro movimento recente no mercado foi a compra da startup de entregas Sode pelo Magazine Luíza, com o objetivo de acelerar a expansão da entrega ultra-rápida da empresa. Esse modelo começou a ser testado pela companhia em maio, com mais força no Norte e Nordeste, onde a empresa adquirida tinha maior atuação. Atualmente, o Magazine Luiza oferece um prazo de uma hora para entregar produtos de até 10 quilos, que possam ser transportados por motos em 33 cidades de 15 estados.
“A gente vinha trabalhando com a Sode desde o começo do ano durante um período de teste de parceiros para a entrega ultra-rápida. Para o Magazine sempre foi uma prioridade realizar entrega rápida e com qualidade. A gente trouxe a Sode para dentro do grupo para ser o principal pilar desse tipo de entrega”, explica o Gerente de Logística e Head de Entrega Ultra-rápida do Magalu, Luciano Mota.
As empresas entendem que as entregas ultra-rápidas são um diferencial. E o varejista que não acompanhar a aceleração pode ser prejudicado, como explica Paulo Ferezin, sócio-líder do segmento de varejo da KPMG Brasil: “A pandemia botou velocidade nas entregas porque quase ninguém saia para ir às lojas. Essa demanda surgiu e o varejista se viu na necessidade de sobrevivência. Não interessa o tamanho, ele desenvolveu alguma modalidade de venda com entrega. Esse processo vai continuar acelerando, os mundos digital e físico serão complementares. Quem não enxergar essa mudança vai ter dificuldade para sobreviver, se já não ficou no meio do caminho”.
O e-commerce tem se readequado a essa nova realidade digital. Segundo a 7ª edição da pesquisa “Perfil do E-Commerce Brasileiro”, parceria do PayPal Brasil e da BigDataCorp, já são mais de 1,59 milhão de lojas online no Brasil – 22,05% a mais do número de 2020. As vendas online ainda têm espaço para crescer, já que apenas 6,19% do varejo brasileiro oferecem esse tipo de experiência.
A mudança de hábito do consumidor por entregas mais rápidas é apenas mais uma das consequências da pandemia, mas sinaliza uma demanda por esse tipo de serviço que não deve cair, mesmo com o controle do coronavírus. Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) mostram que somente no ano passado 20,2 milhões novos consumidores foram às compras pela internet. O segmento registrou receita de R$ 126,3 bilhões e a perspectiva para 2021 é que siga em disparada, com alta de 34% sobre o resultado do ano passado. “Na população, de forma geral, houve uma inclusão bastante forte nas compras digitais e isso vai continuar acelerando”, afirma Ferezin.
Outro fato que deu destaque à redução do prazo e fez a rapidez da entrega pesar mais na decisão de compra dos consumidores foi a aproximação dos preços dos produtos a venda nos grandes varejistas e a oferta de itens cada vez mais semelhantes nessas lojas.
Lojas físicas
Na visão do sócio-líder da KPMG, os varejistas viram que o modelo de plataformas como iFood e Rappi seriam uma boa oportunidade para o seu negócio e replicaram esse formato internamente. O diferencial é que as gigantes do varejo possuem capilaridade, crédito, marca e a confiança do consumidor para dar mais robustez a essa operação. Mesmo assim, a logística ainda é um desafio em um país de proporções continentais como o Brasil.
“Se um varejista tem lojas em todos esses lugares, cada loja pode funcionar como um mini hub. Essa corrida tem uma relação muito forte com o fato do consumidor querer comprar de quem confia, tem qualidade e um bom nível de serviço. Agora entra um outro fator que é a entrega rápida e o varejo está enxergando essa oportunidade”, explica Ferezin.
No Magalu, a aceleração das entregas depende das lojas físicas. Por isso, a pandemia foi um marco: a empresa começou 2020 fazendo entregas a partir de pouco mais de 100 lojas e terminou o último ano com mais de mil estabelecimentos na operação. Esse movimento aconteceu pelo fechamento dos espaços físicos devido à pandemia e a integração desses locais ao braço de logística da companhia.
“Foi um movimento que acelerou muito as entregas rápidas principalmente pelas pessoas, por estarem em casa, passarem a entender como fazer compras online e a utilizar o superapp. Houve um aumento de demanda e, consequentemente, a gente teve que adequar toda a parte de estrutura e trazer novos entregadores para dentro da base”, relembra Mota.
A Amazon também tem notado uma demanda crescente por seus produtos. Como não tem lojas físicas, a companhia realiza entregas somente a partir de nove Centros de Distribuição: cinco em Cajamar (São Paulo), um em Betim (Minas Gerais), um em Santa Maria (DF), um em Santa Rita (RS) e um em Cabo de Santo Agostinho (Pernambuco). A empresa afirma ainda investir em tecnologia, infraestrutura de distribuição e logística para oferecer a melhor experiência de compra aos clientes.
O status das lojas físicas é disruptado pela digitalização do varejo: o que era apenas um ponto de vendas passa a ser um ponro de fidelização e solução de problemas. A ideia é que a loja ajude a reduzir a possibilidade de atrito na experiência de compra. Para Ferezin, a integração dos canais permite que os espaços físicos se tornem um ponto de apoio ao digital permitindo, por exemplo, a retirada de produtos comprados online. Também é possível que empresas do segmento de bens duráveis passem a oferecer alimentos nas prateleiras como uma forma de se diferenciar.
“A loja física começa a ter um papel de facilitador desse processo de logística e de velocidade de entrega. Ela vai manter o papel dela transacional, mas vai agregar outros serviços e outras possibilidades de receita. Nesse processo de mudança, a redução das vendas deve se compensar com os serviços prestados até para concorrentes. Por que a loja não pode funcionar como ponto de retirada do concorrente?”, afirma Ferezin.
O próprio papel do setor de logística muda quando as empresas entendem que a entrega é parte da experiência do cliente. No Magazine Luiza, a redução do prazo vem desde processo de digitalização da marca, quando a empresa compreendeu que o tempo até um item chegar na casa do consumidor também é levado em conta no momento de compra.
Segundo a companhia, ao reduzir o prazo de dois dias para uma hora, a conversão do cliente no momento de venda aumenta em 62%. Sendo assim, a aceleração também gera valor para o cliente do marketplace do Magalu, que passa a vender mais.
“Existe a elevação desse patamar do entendimento da logística não mais como uma área de suporte, mas muito mais como uma área de marketing. Então, a gente passou de um prazo de 4 a 6 dias úteis para um dia útil e porque não uma hora. Se o cliente pudesse, ele teria o produto na hora. Com a necessidade de imediatismo do consumidor vindo desse mundo de digitalização, onde tiver oportunidade de redução de prazo, a gente tem que utilizar”, afirma Mota.
A aceleração das entregas depende da infraestrutura de logística, por isso, o Magalu investe na área: boa parte dos R$ 4 bilhões do follow-on da empresa vai ser aplicada no setor. A expectativa é que o número de hubs e centros de distribuição do Magazine Luiza chegue a 450 em 2023, um salto a partir dos 31 existentes em 2019. O número de lojas também deve chegar em 1.680 até 2023. “Eu só consigo enviar o produto em uma hora porque eu tenho uma loja por perto”, explica o gerente de logística.
Além dos varejistas
As compras mais corriqueiras como supermercado e farmácia não escapam da demanda pelas entregas ultra-rápidas. Nesse segmento, as startups têm destaque com delivery em poucos minutos. Essa aceleração também é resultado da pandemia, que fez com que a entrega de itens não duráveis ganhasse urgência.
“O comércio eletrônico de uma forma geral acontecia muito com base nos bens duráveis. Com a pandemia, o cenário muda muito porque o cliente precisa do produto, como um remédio ou um ingrediente, com urgência. A necessidade do consumidor de uma entrega efetivamente mais rápida muda e as pessoas passam a migrar para a empresa com o menor prazo, mesmo se o preço for mais alto”, afirma Ferezin.
O aquecimento do setor é tão grande que a startup especializada em entregas ultra-rápidas Daki recebeu um aporte Series A de US$ 170 milhões em julho, quando tinha pouco mais de um semestre de existência. A empresa promete entregar produtos de supermercado em até 15 minutos e quer bater de frente com os gigantes iFood e Rappi.
Diferentemente dos seus competidores, a Daki não é um marketplace. A empresa se posiciona como um mercado 100% digital por possuir um estoque próprio com cerca de mil produtos como hortifrúti, padaria, higiene e congelados. A companhia opera com dark stores e afirma conseguir fazer mais entregas por hora do que os concorrentes.
“Se você quer controlar a qualidade e ter excelência, tem que colocar tudo dentro de casa. Por isso, somos 100% verticalizados: além de controlar o estoque e as lojas, nossos shoppers são contratados e os entregadores também trabalham só para a gente”, afirma o CEO e Cofundador da startup, Rafael Vasto, ao Brazil Journal.
Por meio do iFood Express, a startup de delivery promete entregas em até 15 minutos. O Rappi abaixa o prazo de delivery de produtos de conveniência ou premium para 10 minutos, com o serviço Turbo-Fresh. O serviço opera a partir de 61 dark stores e está disponível para bairros de São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba, Belo Horizonte, Recife, Campinas e Niterói.
Desde o ano passado, o Rappi aposta no modelo superapp, diversificando a atuação com serviços financeiros e até lives. O movimento começou durante a gestão de Sérgio Saraiva. Nesta segunda (09/08), a empresa anunciou Tijana Jankovic como a nova country manager no Brasil, mas a mudança não vai afetar o posicionamento da startup iniciado na antiga direção.
Segundo a nova presidente , a empresa vai continuar focando nas entregas, como o serviço Rappi Turbo, e no modelo de assinatura, com o Rappi Prime. O segmento financeiro também deve ser expandido.
“Nossa missão se mantém em contribuir ativamente com o desenvolvimento econômico a partir do impulsionamento dos mercados locais, atendimento e da antecipação das necessidades de nossos clientes. Mas passaremos a inovar ainda mais, assumindo o papel de fomentar e liderar a evolução do setor. Temos uma atuação e uma responsabilidade únicas em contribuir para um ecossistema tecnológico sustentável que está transformando o futuro”, afirma Jankovic.
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