Como trabalhar o relacionamento com o cliente na era do consumo de experiência

No refrão de “You Can’t Always Get What You Want”, os Rolling Stones transformaram em visão popular o que acontece quando não se pode ter o que se quer. Discussões à parte sobre o que se quer, assistimos a uma transformação nos últimos anos sobre o conceito do que se tem. Possuir um bem material deu espaço à proposição de valor do acesso temporário a bens experienciais. Não tenho a cópia de um filme, mas posso ter a experiência de assisti-lo em casa. Não fui a um show, mas tenho acesso à experiência de ver como foi (em alguns casos, com direito a óculos VR). A questão é: em uma nova economia em que não possuímos as coisas que usamos, será que ainda vamos amá-las?

“Abrir mão da propriedade privada tem um custo: um declínio na propriedade psicológica. Podemos sentir a propriedade psicológica de bens materiais concretos como um carro e de noções abstratas como uma ideia, um bairro ou um direito. A propriedade psicológica pode ser estabelecida conscientemente quando assumimos explicitamente a propriedade de uma coisa (com a assinatura final em uma casa, por exemplo), ou inconscientemente, quando desenvolvemos associações psicológicas entre uma coisa e nós mesmos”, analisa Carey K. Morewedge, professora de Marketing da Questrom School of Business, na Universidade de Boston.

“Essas associações ocorrem quando sentimos que controlamos uma coisa, investimos recursos nela ou a conhecemos bem, ou quando ela reflete facetas cruciais de nossa identidade. É por isso que você pode se sentir responsável psicologicamente por um projeto no trabalho, um escritório, uma cadeira na sala de conferências ou sua empresa – mesmo que sejam legalmente propriedade de outra pessoa”.