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Crédito: Shutterstock

CUSTOMER EXPERIENCE

Em 2021 as empresas cultivarão a obsessão pelo cliente e a adaptabilidade

Será o ano em que operações, produtos e ecossistemas digitais atingirão a maioridade, de acordo com um novo relatório da Forrester

Por Redação The Shift 19/10/2020

Em 2021, iremos além da névoa do modo de crise e começaremos a ver os novos padrões de ordem econômica, social e cultural que estão sendo forjados no calor das crises atuais, afirma a Forrester. A emoção terá um papel fundamental na influência das prioridades, decisões e comportamentos dos consumidores. A demanda por conexões internet de melhor velocidade aumentará, para suportar as necessidades de trabalho e educação, cada vez mais online. E o sucesso das organizações dependerá mais da rapidez e da eficiência com que utilizam a tecnologia para habilitar sua força de trabalho em novas plataformas, digitais.

Essas são, em linhas gerais, as previsões da consultoria para o próximo ano, considerando as mudanças de comportamento do consumidor, a experiência do cliente (CX), a experiência do funcionário, o marketing, a privacidade e a tecnologia.

Os principais destaques?

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  • CIOs vão adotar estratégias de nuvem e plataforma ganhar velocidade e adaptabilidade. Em 2021, 30% das empresas continuarão a acelerar seus gastos em nuvem, segurança e risco, redes e mobilidade. CIOs que demorarem para se adaptar sofrerão atritos massivos e ficarão atolados em soluções de curto prazo que alcançam apenas uniformidade digital por meio de estratégias de comparação entre pares.
  • CMOs conduzirão a obsessão do cliente em suas empresas. Os CMOs colocarão o cliente no centro de tudo o que fazem: liderança, estratégia e operações. Se ainda não o fizeram, irão integrar marketing e experiência do cliente. Os gastos com marketing de fidelidade e retenção aumentarão em 30% à medida que esses CMOs assumirem o controle sobre todo o ciclo de vida do cliente em 2021.
  • As empresas otimizarão os investimentos em CX. Um programa de voz do cliente (e não vários) se tornará realidade, levando à consolidação de ferramentas e tecnologias de CX. Essa mudança economizará centenas de milhares (ou milhões) de dólares para as organizações – mas também as ajudará a perceber o valor das tecnologias remanescentes. Como resultado, 25% das marcas alcançarão avanços estatisticamente significativos na qualidade CX em 2021.
  • O trabalho remoto aumentará 300%, comparado aos níveis pré-COVID-19. Um quarto (25% ) das empresas experimentará uma queda na inovação empresarial, como resultado do envolvimento silencioso no local de trabalho, que reduz a produtividade e os esforços discricionários. As empresas precisarão revisar as políticas da força de trabalho e as funções de RH para inspirar e capacitar os funcionários no trabalho remoto. A maioria empregará um modelo de trabalho híbrido, com menos pessoas no escritório e mais funcionários remotos em tempo integral.
  • As atividades regulatórias e legais relacionadas às violações da privacidade dos funcionários dobrarão. A pandemia está estimulando o desejo dos empregadores de coletar, analisar e compartilhar dados pessoais dos funcionários. Reguladores europeus já estão aplicando regras de privacidade para proteger os dados pessoais dos funcionários. Países como Brasil, Índia e Tailândia farão o mesmo em breve.
  • Até 20% das empresas Fortune 500 não conseguirão sobreviver. A pandemia revelou as falhas na tecnologia de muitas empresas e sua falta de adaptabilidade e resiliência. Em pânico, elas e seus líderes de tecnologia foram encontrados atolados em band-aids como modernização, simplificação e consolidação de tecnologia. Por causa disso, o jogo final não será bonito Algumas terão seus ativos dissolvidos ou comprados; outras simplesmente sairão do mercado.

O lado positivo da pandemia é que as empresas realizaram tarefas que antes pareciam impossíveis ou que nem estavam em seu roteiro, do dia para noite”, afirma Sharyn Leaver, vice-presidente sênior de pesquisa da Forrester.

Mudar para o trabalho remoto, criar plataformas de e-commerce para vender online e organizar eventos virtualmente para ficar conectado às suas comunidades são apenas alguns exemplos de pivôs que as organizações tiveram que fazer rapidamente. A pandemia afirmou a necessidade de transformação digital – apenas organizações digitalmente avançadas foram capazes de se adaptar e transformar seus negócios rapidamente. O clima econômico atual apenas aumentou a urgência de todas as empresas, não apenas especialistas digitais, abraçarem a tecnologia como um ativo estratégico. Nossas previsões para 2021 indicam claramente uma tendência de aceleração de uso das tecnologias digitais.”

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