Frete e WhatsApp: o que o consumidor brasileiro quer do e-commerce em 2026
Pesquisa com mais de 2.000 consumidores revela que o e-commerce brasileiro cresce, mas a tolerância a erros na jornada de compra nunca esteve tão baixa
A maioria (78%) dos consumidores brasileiros finaliza suas compras pelo smartphone. Mais da metade costuma comprar online à noite, fora do horário comercial. As eventuais dúvidas que surgem exatamente no momento da decisão – seja o tamanho da camiseta, o prazo para entregar a geladeira ou as formas de pagamento – precisam de resposta imediata. Quando isso não acontece, o cliente desiste.
Sem atendimento automatizado e eficiente nas horas de pico do consumo, as empresas estão literalmente perdendo vendas enquanto dormem. Pelo menos 88% dos entrevistados compram online pelo menos uma vez por mês. Mais de um terço faz compras semanais ou com frequência ainda maior, segundo o “E-commerce Trends 2026”, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box. A pesquisa, que ouviu mais de 2.000 consumidores de todo o país, mostra que o consumidor digital brasileiro se não amadureceu, com certeza está mais exigente.
Nos últimos 12 meses, 65% dos consumidores afirmam que sua frequência de compras pela internet aumentou, frente a apenas 3% que dizem ter reduzido. O dado mais revelador, porém, é que 6% dos consumidores afirmam comprar exclusivamente online, número que era de apenas 1% na edição anterior da pesquisa. Quando perguntados sobre o futuro, 59% planejam comprar ainda mais pela internet nos próximos 12 meses. Para uma crescente fatia da população, a barreira entre o físico e o digital simplesmente deixou de existir.
Omnichannel vale no dia a dia
O Brasil tem 94,2 milhões de compradores online ativos e um setor que faturou R$ 235,5 bilhões em 2025, um crescimento de 15,3% em relação ao ano anterior, segundo a Abiacom (Associação Brasileira de Inteligência Artificial e E-commerce). Para este ano, a projeção é de R$ 259,8 bilhões. Quando essas pessoas vão para plataformas digitais atrás de ofertas, elas não estão pensando em canais: pensam em conveniência.
Pelo menos 85% dos consumidores já pesquisaram em loja física e compraram online. E 71% fizeram o caminho inverso. Mais: 80% dos consumidores já compraram online com retirada na loja, e 60% optaram por receber em casa um produto adquirido presencialmente. Até a troca migrou: 48% já devolveram na loja física um item comprado pela internet.
Esses números reforçam que o físico e o digital são complementares. A loja física que não se integra ao e-commerce perde uma camada estratégica de relacionamento com o cliente, de acordo com o relatório.
Outro ponto interessante: 59% dos consumidores já compraram em sites internacionais, com Shopee (73%), Shein (60%) e AliExpress (50%), que lideram as preferências. Mas 83% das compras online seguem sendo feitas em plataformas nacionais. O apelo por preço existe, mas a segurança, a agilidade e a confiabilidade do mercado nacional ainda pesam na decisão da maioria. Taxas inesperadas na entrega são um freio concreto: 46% dos consumidores que tiveram compras taxadas desistiram de ficar com o produto.
WhatsApp ultrapassa o chat como canal de atendimento
Um dado para surpreender zero pessoas; o WhatsApp é o canal preferido pelos brasileiros. Na pesquisa da Octadesk, o WhatsApp superou o chat online como canal preferido de atendimento durante o processo de compra: 37% dos consumidores preferem tirar dúvidas pelo aplicativo, ante 36% que ainda optam pelo chat na loja virtual.
A virada marca a mudança de comportamento do consumidor, que não quer mais ir até o atendimento: quer que o atendimento vá até ele, no canal que já usa todos os dias. O problema é que 86% dos consumidores já foram atendidos por chatbots ou assistentes virtuais, e a experiência deixa muito a desejar: 45% classificaram o atendimento automatizado como negativo ou muito negativo. Apenas 22% tiveram uma percepção positiva.
As principais queixas:
- O bot não consegue entender o que o usuário precisa – 64%
- O bot não resolve o problema – 61%
- O bot demora a responder – 10%
Ou seja, automação mal implementada falha em vender e ainda afasta o cliente.
IA: promessa presente, ceticismo real
A Inteligência Artificial já faz parte da experiência de compra, mas o consumidor ainda olha para ela com reservas. Quase 40% dos consumidores acreditam que a IA ajuda a melhorar a experiência de compra online, enquanto 25% dizem que não faz diferença e 10% afirmam que piora. Quando perguntados se uma vitrine personalizada com base em seus gostos, usando IA, os motivaria a comprar mais, 42% disseram sim.
O relatório aponta que 26% dos consumidores já usam ferramentas como ChatGPT ou Gemini para pesquisar produtos antes de comprar, sinalizando que a IA está mudando até o ponto de entrada da jornada de compra. A adoção existe, mas a confiança ainda precisa ser construída. Marcas que usam IA como fachada, sem contexto ou relevância real, tendem a gerar o efeito contrário.
Pagamentos: cartão ainda lidera, Pix cresce
O cartão de crédito parcelado segue como o meio de pagamento mais utilizado nas compras online, com 53% de preferência declarada pelos entrevistados da pesquisa Octadesk/Opinion Box. O Pix aparece em segundo lugar, com 22%.
Vale notar que outros levantamentos apresentam um cenário ligeiramente diferente: o relatório “NuvemCommerce 2026”, da Nuvemshop, aponta que o Pix já domina 49% das transações em sua base de clientes, superando o cartão de crédito (45%) pela primeira vez. A divergência pode ser explicada pelas diferenças metodológicas entre os estudos: enquanto a pesquisa da Octadesk mede preferência declarada por consumidores, o dado da Nuvemshop reflete transações reais processadas em sua plataforma, que tem perfil concentrado em pequenas e médias lojas virtuais.
Fraude: o maior freio invisível do e-commerce
O medo de golpes nunca foi tão alto. Pelo menos 93% dos consumidores já deixaram de comprar em uma loja online por medo de fraude – o maior índice da série histórica, que em 2022 era de 87%. E não é apenas uma percepção: 55% dos entrevistados já foram vítimas de algum tipo de golpe, sendo os mais comuns não receber o produto (61%) e comprar em lojas que não existiam de verdade (44%). Mais grave ainda: 64% deixaram de comprar um produto por medo de informar seus dados pessoais ou de pagamento. A desconfiança não é irracional: ela é consequência de experiências reais.
O que faz uma loja parecer golpe, na percepção do consumidor? Ausência de avaliações de outros clientes (65%), não ser encontrada no Google (53%), visual do site que não transmite confiança (53%) e falta de informações claras sobre os produtos (51%). Todos esses fatores são gerenciáveis. Confiança, neste cenário, deixou de ser um atributo de marca para se tornar critério de sobrevivência.
O frete que quebra a venda
Se há um “vilão” na jornada de compra online do brasileiro, é o frete. A grande maioria (93%) dos consumidores já deixou de concluir uma compra por causa do valor do frete. Esse é o maior índice registrado pela série histórica da pesquisa. Outros 85% desistiram por prazo de entrega incompatível com suas expectativas. Ainda, 38% já abandonaram o carrinho ao perceber que a transportadora disponível não transmitia confiança.
O dado transforma o frete de variável logística em variável estratégica. Para o consumidor de 2026, a entrega gratuita não é mais um diferencial: é o ponto de partida esperado. Marcas que tratam o frete como custo isolado e não como parte da experiência de compra pagam o preço em carrinhos abandonados.
