ServiceNow mira o futuro com agentes de IA e quer ser o “sistema operacional corporativo”

Duas das métricas mais importantes para avaliar uma empresa são o TAM (Mercado Total Endereçável) e o SAM (Mercado Endereçável Acessível). Enquanto o primeiro sinaliza o potencial de cobertura de um mercado específico, o segundo é parte realizável desse potencial, convertida em negócios. O limite obviamente é 100%, mas a habilidade da empresa de avaçar para mercados adjacentes tem um efeito multiplicador importante.

Para o veterano Bill McDermott, que desde 2019 é CEO da ServiceNow, empresa norte-americana especializada em software para a automação e gestão de workflows corporativos em processos de transformação digital, TAM e SAM podem, virtualmente, não ter limites. E a IA Agêntica tem tudo a ver com isso.

“Nós podemos integrar qualquer fonte de dados, qualquer nuvem hiperescaladora e qualquer LLM na plataforma ServiceNow. Nosso TAM continua se expandindo. Ele cresce a cada dia, e estamos inovando em um ritmo que acho que nenhuma outra empresa conseguiria igualar”, disse McDermott durante o Financial Analyst Day anual da ServiceNow, que antecedeu a conferência Knowledge 2025, realizada na semana passada.

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A ServiceNow, diz McDermott, se posiciona como uma “DESCO21C” (Defining Software Company of the 21st Century), o que em português pode ser traduzido como “a empresa de software definidora do século XXI”. Ele define a empresa como “o sistema operacional de IA corporativa”. Com a chegada da IA e seus agentes, diz ele, a pilha de aplicativos tradicionais corporativos vai ser radicalmente reduzida e os softwares do século XX passam a ser apenas núcleos de dados a serem orquestrados pela IA. “A IA torna o impossível possível e a velocidade passa a ser a vantagem competitiva definitiva”.

Para McDermott, os agentes de IA libertam as empresas e as pessoas que trabalham nelas do “maior inimigo da humanidade”: o desperdício de tempo com a ineficiência dos processos e atividades repetitivas que podem ser automatizadas. “A falta de integração entre dados e a fragmentação gerada pelos silos dos sistemas legados faz com que apenas um em cada quatro processos de transformação digital gerem ROI positivo. A ineficiência está nos matando e gera custos anuais de US$ 10 trilhões só nos EUA. Isso representa 7% do PIB global”.

Uma torre para controlar a todos

Na conferência, a ServiceNow “relançou” sua plataforma, rebatizando-a de “ServiceNow AI Platform”. Seu propósito é unificar e orquestrar todo tipo de operações empresariais, em todas as funções e sistemas, por meio de fluxos digitais de trabalho executados por uma nuvem de agentes de IA autônomos e uma nova pilha de softwares dedicados para a gestão da IA corporativa. A lista de lançamentos inclui:

• ServiceNow AI Platform, criada especificamente para o mundo dos agentes de IA, com sua própria nuvem de agentes prontos e preparada para trabalhar com agentes de IA de praticamente todas as empresas do mercado. A plataforma reúne IA, dados e fluxos de trabalho, e é aberta e conectada.
• AI Control Tower, uma torre de controle que dá, aos líderes empresariais, visão de seus sistemas corporativos, dos agentes de IA que os executam e de seu desempenho.
• AI Agent Fabric, uma teia com milhares de agentes de IA da ServiceNow que podem trabalhar lado a lado com agentes de terceiros como parte de um sistema coordenado.
• ServiceNow AI Agent Studio, uma plataforma no-code para clientes criarem seus próprios agentes de domínio específico.
• Um novo LLM de alto desempenho, compacto, para uso corporativo, desenvolvido em parceria com a Nvidia, chamado Apriel Nemotron 15B. O LLM foi desenhado para execução de fluxo de trabalho em tempo real, em GPUs Nvidia.
• Um CRM para centralizar todos os processos de CRM que a ServiceNow oferece, colocando-a em linha de competição com as grandes empresas do mercado, como Salesforce.
• ServiceNow University, uma plataforma de educação corporativa, com cursos gratuitos por demanda, certificações e programas especializados. A promessa é de uma experiência de aprendizado personalizada e gamificada para apoiar os usuários na medida que a IA transforma a empresa.

Essa não é a primeira vez que Bill McDermott “pivota” uma grande empresa. Entre 2002 e 2010 foi CEO da SAP America. Em 2010, assumiu o cargo de co-CEO da matriz da SAP. Em 2014 tornou-se o primeiro norte-americano a assumir o cargo de CEO da gigante alemã, onde ficou até 2019. No período de 2010 a 2018, a empresa viu seu market cap subir de US$ 39 bilhões para US$ 144 bilhões.

A ServiceNow é uma empresa de capital aberto, avaliada em US$ 202 bilhões. A receita anual da companhia, em 2024, foi de US$ 10,98 bilhões, um crescimento de 22% sobre o ano anterior. No primeiro trimestre de 2025, encerrado em março, anunciou crescimento de 19% na receita, comparado com o mesmo período do ano anterior.

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