Um bilhão de conversas

[NOTA DA EDITORA] – Essa entrevista foi concedida por Roberto Oliveira, cofundador e CEO da Take, em maio deste ano. No dia 7 de outubro, a empresa anunciou ter recebido seu primeiro aporte, de US$ 100 milhões, (até agora o maior aporte Series A em uma startup brasileira). O investimento foi liderado pela gestora americana de private equity Warburg Pincus.

No tempo em que pessoas ainda tinham que copiar um código publicado em um anúncio de jornal ou revista para conseguir baixar um ringtone (sabe lá o que é isso??), Roberto Oliveira, cofundador e CEO da Take, decidiu que era preciso achar um jeito de simplificar a vida dos usuários e inventou uma plataforma de ringtones que só exigia que a pessoa soubesse o nome da música que estava procurando. Simples, não é? Tão simples que, em 2001, esse “ovo de Colombo” fez a Take crescer 250% ao ano e vender 250 mil downloads de ringtones por dia.

Vinte e um anos depois da criação da Take, e 19 anos depois da explosão dos ringtones, Roberto continua acreditando que o caminho é simplificar a vida dos consumidores, só que agora usando WhatsApp e uma plataforma chamada BLiP, para construção, gestão e evolução de chatbots, que inclui algoritmos de Inteligência Artificial. Que ele gosta de chamar “contatos inteligentes”.

“Eu não gosto de falar bot. Porque nossa solução não é focada em automação, é focada na experiência do usuário. O contato inteligente é, para essa nova era da internet conversacional, o que o site foi para a web e o que o aplicativo foi para o smartphone“. No final de abril, a Take estava esperando passar de 1 bilhão de mensagens trafegadas em bots e teve que aumentar em dez vezes a capacidade do BLiP para suportar aumento de tráfego na pandemia, apoiando empresas dos setores de Saúde, Varejo, Transporte e Logística que buscavam soluções tecnológicas para conseguir continuar atendendo os clientes em home office.

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Nessa entrevista, Roberto fala da internet conversacional e do “fator WhatsApp”: “Para usar o WhatsApp não precisa de manual, todo mundo sabe. Mesmo quem não sabe ler e escrever consegue se comunicar pela ferramenta“.

Boa leitura.

Disrupção é…

“Eu vejo mais evolução do que disrupção, embora veja muita disrupção em modelos de negócios. A gente tem uma meta que é conseguir resolver problemas que são resolvidos, hoje, pelos incumbentes, pelas indústrias existentes, com um custo pelo menos dez vezes menor do que o custo atual. E aí, existe uma teoria de que se você consegue fazer isso, você disrupta o mercado.

O que a gente percebe, pelo menos no contexto da Take, é que existem algumas tendências, e a tendência principal é da comunicação digital através das plataformas de mensageria. Que já virou um padrão entre pessoas e a gente acredita que deve evoluir para a comunicação entre pessoas e empresas também. Existe uma mudança de canal, que está saindo do canal de voz, analógico, para um canal digital, baseado em mensageria. Existe também a tendência da inteligência artificial, que é um novo approach de desenvolvimento de software e que está evoluindo muito rapidamente.

E tem uma outra que a gente gosta muito, e usa muito, que é a API Economy, a organização da indústria de software através de APIs.

Baseado nessas três grandes tendências, o que a gente acredita é que inovação é muito mais relacionada a uma integração elegante de várias coisas, do que uma nova invenção realmente. O que a gente tem feito na Take é muito nessa visão: através dessa comunicação digital, nos canais de mensageria, usar o WhatsApp com uma força muito grande. Uso de inteligência artificial, mas com uma cabeça muito aberta também de não ficar reinventando a roda e, sim, integrar as APIs que já existem e que ainda vão existir. Estamos desenvolvendo também os nossos próprios algoritmos, mas acreditamos muito na inovação através da integração.

Do ponto de vista de modelo de negócio, a gente procura tentar atingir essa meta de ser, pelo menos, dez vezes mais barato que a solução de um call center, por exemplo, ou qualquer outro tipo de solução alternativa.

Eu comecei a usar o termo integração elegante depois de uma palestra que eu vi do Kevin Kelly, em um Seminário da Singularity University. A gente vive muito isso aqui na Take. O BLiP, que é a plataforma que a gente construiu, ele tem alguns princípios que o norteiam, e um deles é a inovação aberta, é a gente sempre estar acompanhando o que está surgindo, de novo, no mercado. E estar focando em facilitar com que as empresas consigam utilizar isso de forma rápida, flexível e escalável, esses são os três grandes pilares.

Tem uma estatística absurda que eu gosto muito, uma informação do Gartner que já deve ter uns cinco anos mas que me deixou chocado: do orçamento global dos departamentos de TI, 50% dos recursos vão para serviços de integração. A integração de diversas plataformas tem um peso gigante. Se você consegue facilitar a integração e escalar isso, é um negócio interessante.

Uma outra coisa também que me marcou muito é que 50% do que se gasta nos departamentos de TI acaba em projetos que não dão certo.

Portanto 50% desses projetos de integração acabam não dando certo também. Então, é muito dinheiro envolvido. E eu acredito muito nessa história da integração elegante, mas é muito difícil conseguir fazer, porque isso é um problema de arquitetura. Se você não consegue planejar e ter uma boa visão técnica da arquitetura, qual é a estratégia que você vai adotar para poder fazer aquilo funcionar, e funcionar em alta escala, você começa um projeto que acaba esbarrando em algum problema de arquitetura que faz com que você não consiga sair do lugar.

Por isso acredito muito nesse conceito da integração elegante, e isso faz com que a nossa plataforma acabe se tornando uma plataforma exponencial. Porque a cada nova tecnologia que surge, o potencial da minha plataforma fica ainda maior, porque eu dou a flexibilidade para poder usar aquela tecnologia. Então, esse é um conceito super importante para a gente.

Vamos fazer 21 anos em julho, e nunca pivotamos a empresa. Essa história de pivotar é legal, se você consegue pivotar, você está sobrevivendo. Mas eu não vejo isso necessariamente como uma coisa positiva, eu gosto mais da evolução. A gente deu muita sorte também na nossa história. Quando fundamos a Take em 1999, estávamos muito próximos da área de telefonia celular, da Nokia, que dominava o mercado, e da Telemig Celular, que era uma operadora super inovadora, na época, estatal.

A gente começou a Take com uma visão muito simples: fazer uma empresa de internet móvel. Veja, estávamos em 1999, bolha da internet. Todo mundo tinha muito dinheiro, apesar da gente não ter captado nenhum investimento, assim existia um certo hype.

E a gente falou: “Pô, vamos fazer uma empresa de internet móvel”. Muito por causa do WAP (Wireless Application Protocol), que foi a primeira tentativa de fazer a internet móvel. E esse projeto deu errado, o WAP não funcionou, a ideia de miniaturizar o HTML, a navegação dentro de uma telinha de celular não deu certo. Mas como a gente estava muito próximo da Nokia e das operadoras, o pessoal da Nokia falou assim: “Já que vocês estão falando de internet móvel, por que vocês não desenvolvem uma plataforma de ringtones?”. E a gente falou assim: “O quê que é ringtone?”. “Ah, aquelas musiquinhas de celular”.

Começamos a explorar essa ideia e pode ser que aí a gente tenha feito uma pivotada mesmo. Desenvolvemos a plataforma, tivemos todo o apoio da Nokia porque eles tinham interesse em ter uma solução para o mercado brasileiro. Chegou uma hora que a gente precisava desenvolver a interface do usuário.

No mundo inteiro, as empresas vendiam ringtones por meio de anúncios impressos em revistas e jornais. Uma pessoa, para baixar um ringtone, tinha que achar em um jornal o código que identificava a música e mais o código que identificava o modelo do aparelho.

Decidimos desenvolver uma solução baseada em search, na qual o nome da música gerava um código, que servia para identificar a música que o usuário estava querendo. Foi nosso primeiro contato inteligente. Uma interface conversacional na qual para conseguir fazer um download bastava apenas enviar o nome da música para o número 250. Então, lá em 2001, quando a gente fez o primeiro download de ringtones, a grande inovação, na verdade, foi a interface, a interatividade com o usuário, a simplificação da experiência dele.

A plataforma ficou muito legal. Fechamos contrato com 13 operadoras no Brasil e conseguimos um negócio que fez muita diferença: ter o mesmo número em todas as operadoras, facilitando a comunicação com o usuário. A partir do momento que ele mandava a primeira mensagem, a conversa natural fluia através de mensagens. Nós crescemos 250% ao ano, de 2001 até 2005, e foi um crescimento explosivo. A gente vendia 250 mil downloads, por dia, em 2004. E acabamos vendendo a Take, em 2005, para uma empresa japonesa.

Nessa época, se você pensar, a plataforma de download para ringtones era, na verdade, uma plataforma para desenvolvimento de interfaces conversacionais, aplicações conversacionais integradas a sistemas complexos.

Em 2008, o mercado de ringtones acabou no mundo inteiro. A companhia japonesa decidiu vender todas as empresas e nos ofereceram a Take de volta e a gente recomprou. Porque a gente acreditava no time, que era um time muito bom. Também a gente tinha uma plataforma que já era muito boa. E tinha uma escala muito grande: 250 mil downloads por dia, e cada download equivalia a 30 mensagens, então, trocava dezenas de milhões de mensagens, por dia, já numa escala muito grande.

Continuamos fazendo aplicação conversacional integrada a sistemas complexos no canal SMS. Crescemos muito. Em 2014, o WhatsApp estava matando o SMS. A gente falou: “Pô, a gente precisa reinventar a empresa”. Chegamos a cogitar desenvolver um aplicativo, mas ao invés disso, apostamos que o WhatsApp iria abrir a plataforma deles para a gente poder fazer a mesma coisa que a gente já vinha fazendo. A gente criou uma metodologia de serviço que faz com que as empresas consigam realmente entregar uma experiência super legal para os clientes dela, seja qual for o objetivo do cliente nessa interação através do WhatsApp, por exemplo.

O contato inteligente é, para essa nova era da internet conversacional, o que o site foi para a web, e o que o aplicativo foi para o smartphone. O usuário encontra o ativo digital das marcas, é a forma dela estar presente nessa internet conversacional.

Eu não gosto de falar bot. Porque a nossa solução não é focada na automação, ela é focada na experiência do usuário. E a gente fala que o contato inteligente é a convergência do call center com a plataforma digital. Por quê? Porque quando você publica o seu número no WhatsApp, a gente recomenda que na primeira versão você utilize pessoas e não automação. Porque o foco tem que ser entregar uma boa experiência para o usuário. E aí, fazendo um parêntese sobre transformação digital, o que eu gosto de falar sobre transformação digital é que, apesar disso estar virando até um clichê, transformação digital não é sobre tecnologia, é sobre o mindset.

Que só tem um mindset, que é fazer a evolução do seu ativo digital a partir da realidade, do feedback do usuário e não a partir do que você acha. Então, qual que é a vantagem do contato inteligente? Você consegue criar essa presença digital e, ao invés de usar software, você usa pessoas para começar a entregar a experiência do seu cliente. Você passa a ter essa comunicação já digitalizada, e essa comunicação serve para te dar o direcionamento de quais são as suas prioridades em termos de automação.

A gente propõe que você use a própria conversa que está acontecendo entre um usuário e uma pessoa em um call center, por exemplo, para te orientar em relação ao seu roadmap de automação. E, a partir daí, você vai desenvolvendo essas automações, que a gente chama de skills automatizados. A maioria dos call centers, divide as pessoas em células especialistas. Então, o nosso approach é muito parecido, é uma regra de Pareto. A maioria das pessoas está vindo aqui para falar sobre determinado assunto? “Ah, vamos desenvolver, então, um chatbot, uma experiência automatizada para cuidar dessa habilidade aqui”. E aí, a gente desenvolve essas automações e, a cada quinze dias, normalmente, lança uma nova versão que tem uma série de novas automações nos seus contatos inteligentes.

Eu não falo chatbot porque remete a simplesmente automação. A gente fala contato inteligente, porque acreditamos muito que uma das grandes vantagens desses canais conversacionais é poder usar pessoas além de usar software. E que o foco tem que ser a experiência do cliente e não a automação.

Inventamos esse nome inspirados pelo Stephen Hawking. Ele define inteligência como “A capacidade de se adaptar à mudança”. E por isso a gente resolveu chamar de “contato inteligente”. O que a gente propõe é exatamente essa capacidade de adaptação, de evolução. Não propomos que uma empresa lance o seu contato inteligente e desligue o seu call center. É o contrário, a gente propõe que ela disponibilize aquele novo canal, usando as pessoas que estão no call center e que tenha esse processo evolutivo, que é adaptativo a partir do feedback do usuário.

Hoje, por exemplo, a gente tem vários clientes que já tem 90% das interações totalmente automatizadas. E aí, o pessoal sempre pergunta: “Pô, você acha que daqui quantos anos vai ser cem por cento automatizado? Você não vai precisar de pessoas mais?”. Eu não consigo enxergar esse horizonte, eu acho que durante muitos anos e, talvez, sempre, a gente vai precisar de pessoas. Porque existem intenções. Às vezes as pessoas ligam para o call center pelos problemas mais cabeludos possíveis. E o ser humano também não é tão previsível, ele explica o que ele quer, às vezes, com frases super complexas. Além disso, o que eu acredito é que esses canais vão estar tão onipresentes, tão disponíveis, que a interação vai aumentar muito mais.

Não acho que vai desaparecer o papel de um atendente de call center. As pessoas vão lidar com as situações mais complexas, e deixar as situações mais simples, mais previsíveis, serem totalmente automatizadas.

A gente acredita que a nova plataforma de relacionamentos vai ter o que chamamos de diálogo infinito. Quando você está falando através do WhatsApp com uma pessoa, vocês estão construindo uma conversa. E essa conversa, quanto mais tempo vocês conversam, mais informação você está armazenando. E existe ali muita informação. O que a gente propõe para as marcas é que elas tratem essa conversa e saiam do paradigma do atendimento baseado em ticket. Que é cada contato ter um início, um meio e um fim.

Entenda que, agora, você tem um diálogo infinito com o seu cliente. E que a cada mensagem trocada, não é só aquela mensagem, ela também é o seu novo banco de dados sobre a relação que você tem com esse cliente.

A gente está desenvolvendo algoritmos para permitir que, quando a pessoa chegar novamente, se você já tem um histórico, você vai usar para conseguir entender qual que é a melhor próxima mensagem que você vai mandar para ela. Então, faz muita diferença a quantidade de informação que você tem sobre a pessoa que está interagindo com você para desenvolver uma automação.

Estamos participando de muitos projetos interessantes. Desde projetos muito grandes, com grandes empresas. E empresas muito pequenas também usando a nossa plataforma. E projetos oferecidos para pequenas empresas, com apoio de grandes empresas, mas com uma escala muito grande. E é basicamente em cima do pilar da presença digital, que é você estar ali acessível. Porque o WhatsApp está no bolso de todo mundo, eu não preciso explicar a força e o potencial que o WhatsApp tem no Brasil.

E não só o WhatsApp, mas têm outros canais vindo aí do Google, da Apple, da própria Amazon, com a Alexa. Esses canais conversacionais formam a nova internet, a internet conversacional. Além disso, você tem, agora, essa oportunidade de usar, ao mesmo tempo, pessoas e tecnologia. Isso facilita muito para uma empresa começar muito rapidamente.

Uma das vantagens do BLiP, que é a nossa plataforma, é que ele é 100% cloud, então a gente consegue distribuir as pessoas, os atendentes do call center em home office.  Os call centers estão passando um desafio gigantesco, a maioria deles. É muito mais difícil você conseguir rotear uma ligação de voz de um canal analógico para a casa de uma pessoa, do que, por exemplo, colocar essa mesma pessoa em casa acessando a nossa plataforma através da web. A gente está participando de vários projetos para permitir que as pessoas que, antes, estavam trabalhando no call center e fazendo atendimento de voz possam continuar fazendo exatamente a mesma coisa, mas em home office.

E a mesma coisa com lojas. Têm várias lojas que estão botando vendedores que ficavam nas lojas para fazer atendimento em venda usando principalmente o WhatsApp. Não chega a ser presencial, porque é via troca de mensagens. Mas você conversa com o vendedor da mesma forma que você conversa como se estivesse dentro da loja. E ele pode te mandar vídeo, ele pode te mandar foto, ele pode esclarecer qualquer tipo de dúvida e você recebe a mercadoria dentro de casa.

A questão da automação, ela não é a prioridade, ela é uma das possibilidades. O importante é ter a presença digital, conseguir entregar uma boa experiência e ter esse software mindset que é fazer a evolução da sua experiência através da análise das próprias conversas. Uma das grandes vantagens também que a nossa plataforma tem é o uso da inteligência artificial no pós-atendimento e não no pré. Que é você conseguir identificar parâmetros, extrair insights e entender o que está acontecendo analisando as conversas que já aconteceram entre pessoas e operadores humanos.

E usando esse tipo de tecnologia, esse tipo de analytics, você consegue gerar muita inteligência. Então é um novo mundo, é um caminho sem fim. Mas o que eu acredito é que as empresas que vão ser bem sucedidas são as empresas que conseguirem entender que elas precisam adotar esse processo que é focado na experiência do usuário e na realidade, no entendimento do feedback, e criar esse processo evolutivo. A gente gosta de falar que qualquer projeto que é feito usando o Waterfall, que é uma metodologia antiga, não sobrevive à primeira interação com o cliente.

Tem uma coisa que a gente chama de “fator WhatsApp”. Essa onipresença e essa naturalidade. Para usar o WhatsApp não precisa de manual, todo mundo sabe. E a gente tem exemplo de criança que usa o WhatsApp só via áudio, não sabe nem escrever ainda. E idosos.

Temos um caso muito legal de uma empreiteira que está usando para fazer mobilização de peão de obra em grandes obras. Ela chega a mobilizar vinte mil pessoas para fazer uma determinada obra. E ela está usando o BLiP como essa ferramenta de engajamento, mesmo em um grupo de pessoas que não tem muitas vezes educação escolar completa. Porque as pessoas, mesmo sem saber escrever, conseguem ainda se comunicar pela ferramenta.