O banco do futuro é movido a Inteligência Artificial

Open Banking, Open Finance, Marketplaces, Embedded Finances… Olhando para o futuro, estamos entrando em um novo mundo de bancos de fluxo livre e onipresentes. Um mundo onde plataformas invisíveis e hiper-inteligentes tornam a vida financeira diária de seus clientes mais preditiva, sem descontinuidades e personalizada, incorporando serviços financeiros em suas interações diárias.

Os bancos devem evoluir rapidamente para tirar proveito desta nova oportunidade de mercado. A tecnologia de nuvem, juntamente com a Inteligência Artificial (IA) e a análise de dados, desempenharão um papel central no desbloqueio e apoio a esta próxima etapa na evolução dos bancos. Elas ajudarão o Banco do Futuro a impulsionar oportunidades significativas de crescimento, aproveitando o desejo diário de seus clientes por velocidade, conveniência e acesso instantâneo a informações, serviços e bens.

A barra das exigências dos clientes/consumidores está alta, assim como a concorrência. O relatório aponta para as mudanças na regulamentação, como o Open Banking e o Open Finance, como forças que aceleram a desintermediação de instituições bancárias tradicionais. Com a regulamentação apoiando o surgimento de fintechs, neobanks e bancos digitais, “é o caso de se adaptar ou morrer para os participantes titulares”, aponta um relatório recente produzido pela empresa Mambu, em parceria com a Google Cloud, chamado “The Bank of the Future: How AI will power ubiquitous services & personalised customer experiences“. O estudo explora o universo que se abre para as instituições financeiras de aumentar o engajamento e oferecer experiências aprimoradas, alavancando a vantagem competitiva de terem o principal ativo: clientes.

O uso de IA para acelerar análises de crédito baseadas em dados não óbvios do comportamento dos clientes, por exemplo, traz a chamada hiperpersonalização – a oferta certa, no momento certo, para a pessoa certa. O Banco do Futuro, segundo as empresas, é ubíquo. A IA e a nuvem fornecem os recursos necessários para que os bancos possam transformar essa visão de onipresença em realidade. Com a vantagem de reduzir o risco comercial e conseguir uma alocação mais eficiente de recursos.

As forças disruptivas

Nos últimos anos, quatro diferentes forças se juntaram para criar a “tempestade” perfeita para o sistema financeiro tradicional. Elas provocam e aceleram a mudança de fora para dentro porque forçam os bancos tradicionais a se movimentar. Um relatório da McKinsey sobre comportamento do cliente bancário mostra, por exemplo, que os bancos de varejo nos EUA que conseguem notas altas de satisfação dos clientes aumentam o volume de depósitos 84% mais rápido que os bancos com notas baixas de desempenho. As quatro forças de ruptura são:

• Evolução das demandas dos clientes: O usuários cobram experiências em plataformas mobile-first, 24/7, personalizadas e em tempo real;
• Aumento da concorrência: o levante das fintechs, bancos digitais e players que tradicionalmente não competiam no mercado financeiro, está provocando o “desmonte” (unbundling) dos serviços financeiros e, consequentemente, o valor percebido entregue pelos bancos tradicionais;
• Revolução tecnológica: O custo da tecnologia diminuiu e essa comoditização reduzir a barreira de entrada na oferta de plataformas de serviços financeiros, com estruturas muito mais enxutas e baratas;
• Mudanças regulatórias: como no Brasil e em dezenas de outros países no mundo, o Open Banking e o Open Finance promoveram a desintermediação dos serviços financeiros.

A forma de mudar o cenário é apostar no uso extremo da inteligência dos dados para mastigar os milhões de dados processados diariamente pelos bancos, e os outros tantos milhões de dados que podem vir da decisão dos clientes de compartilhar seus dados financeiros no Open Finance, para gerar insights de negócios e criar experiências hiperconectadas. Os bancos já usam plataformas de IA, por exemplo, nas áreas de fraude e análise de riscos, mas há um espaço significativo para o crescimento e a expansão  para outras áreas que representam novas fontes de receita em potencial, desde que reimaginem constantemente a experiência do usuário.

A McKinsey garante que os bancos poderiam agregar US$ 1 trilhão a mais de receitas com o uso da IA. E um relatório da Accenture estima que entre 7% a 10% das atividades do sistema bancário poderiam ser automatizadas até 2025, e até 48% poderiam ganhar músculos com a tecnologia.

As peças do quebra-cabeças

São 3 os “building blocks” do Banco do Futuro:

• Estratégia centrada no cliente – produtos e serviços desenvolvidos em torno do cliente para o cliente, incorporando tecnologia de IA para hiperpersonalizar a experiência do usuário.
• Uso da IA baseada em valor – aplicativos ancorados no valor do negócio (aumento da receita, economia de custos ou redução de risco) e valor para o cliente (experiência do cliente ou tempo de colocação no mercado).
• Arquitetura de tecnologia combinável – software de core banking flexível baseado em nuvem que permite a verdadeira funcionalidade “plug and play” para responder às mudanças nas necessidades do cliente, dinâmica de mercado ou tendências de tecnologia.

E como a IA entra nessa história de agregar valor ao negócio? Um primeiro território é certamente a análise de risco, automação das decisões de concessão de crédito, e a prevenção de fraudes (um problema de US$ 42 bilhões anuais, segundo a PwC). Sem falar que com análises mais rápidas a satisfação do cliente aumenta com a velociade do retorno. O segundo território importante é a inteligência dos dados para a oferta de serviços e produtos hiperpersonalizados e coordenados com a situação em tempo real de cada cliente.

Por fim, outras áreas onde a IA pode fazer a diferença incluem compliance (automatizando a conferência de documentos e gerando reports automáticos em tempo real de transações); e operações (desde atendimento automatizado do cliente até o uso de processamento de linguagem natural para analisar rapidamente documentos, contratos, relatórios etc.).

SOBRE ESTE CONTEÚDO

(*) Esse especial é uma realização da equipe de projetos da The Shift Marketing Services, em parceria com a Embratel.