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Luiz Medici, VP de Dados e Inteligência Artificial da Telefònica/Vivo Crédito: Divulgação

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

Momento pede a IA aplicada à jornada de consumo

Na Telefònica/Vivo a Inteligência Artificial vem sendo uma grande aliada para a superação do desafio de tornar a experiência do cliente um dos principais diferenciais competitivos

Por Cristina Deluca 31/08/2021

Quando falamos da aplicação de inteligência artificial, seja na área que for, é muito importante ter clareza dos objetivos a serem alcançados, no curto e médio prazo, e manter o foco no problema a ser ressolvido. É assim que aa Telefònica/Vivo vem encarando a tecnologia, desde o lançamento da assistente virtual Aura, em 2018.  Hoje a IA vem sendo aplicada em toda a jornada de consumo, sempre com o mesmo objetivo: melhor a experiência dos clientes.

"Da Aura para cá demos um salto quântico em relação à aplicação de Machine Learning como grande orquestrador do relacionamento com os clientes, olhando para boas as práticas omnichanne", comenta Luiz Medici, VP de Dados e Inteligência Artificial da companhia.

Faz tempo que a Telefònica/Vivo vem falando em Big Data, na criação de data lakes e percebeu que corria um sério risco de se aatolar neles. A companhia tinha dados demais, com alta complexidade de utilização. Como muitas empresas, teve que lidar com o apagão dos cientistas de dados, capazes de transformá-los em insights acionáveis. A IA foi o caaminho encontrado para colocar  alguns desses dados em produção, através do RPA, dos bots conversacionais e por aaí vai. Até que a mineração de dados através do uso de Machine Learning levou à necessidade de orquestração desses dados para treinamento de modelos, e o uso deles para potencializar a capacidade humana de solucionar situações do dia a dia.

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