Na corrida pela liderança em IA aplicada ao delivery, o iFood acelera lançamentos e prepara soluções mais autônomas para consumidores, entregadores e restaurantes, como explica Anna Vidal, diretora de Customer Experience do iFood (Crédito: Divulgação)
iFood se posiciona como empresa de IA e aposta em mil agentes autônomos
Em nova fase estratégica, o iFood deixa de ser apenas tech e assume a identidade de empresa de IA, com agentes inteligentes atuando em Vendas, Atendimento e Marketing
O iFood não quer mais ser visto apenas como uma empresa de tecnologia. “Hoje o iFood se posiciona como uma empresa de Inteligência Artificial”, afirma Anna Vidal, diretora de Customer Experience do iFood. A mudança de narrativa reflete uma transformação concreta dentro da operação: a IA está presente em tudo, do algoritmo logístico ao atendimento, passando por Marketing, Vendas e Produtos.
Segundo Anna, a empresa já roda mais de 180 modelos proprietários de IA e deve ultrapassar mil agentes autônomos em funcionamento nos próximos seis meses. “Estamos trabalhando na criação de diversos agentes de IA”, afirmou a executiva durante sua apresentação no Salesforce World Tour São Paulo. “A Inteligência Artificial é o que move o iFood”.
Dados da McKinsey mostram que empresas que adotam IA em múltiplas frentes podem aumentar em até 20% sua rentabilidade. Ao integrar agentes autônomos em vendas, atendimento e operação, o iFood colocou em movimento uma estratégia adotada por empresas de ponta, que enxergaram a IA como “next big thing” e passaram a priorizar sua integração. Nesse novo modelo de empresa inteligente, orientada por dados e escalável por algoritmos, o iFood quer ser referência. “Se vamos ser uma empresa com agentes e de agentes? Com certeza. Está no DNA do iFood”, disse Anna Vidal em coletiva após a apresentação.
Agentes no forno: atendimento, vendas e benefícios
O uso de agentes de IA está sendo ampliado de forma acelerada. Atualmente, mais de 20 agentes estão em desenvolvimento, com quatro em fase avançada:
Um já ativo, focado na venda do software Anota Aí para restaurantes.
Outro, para atendimento via iFood Benefícios, com lançamento previsto ainda esta semana.
Dois adicionais devem ser lançados ainda em maio: um para atendimento direto ao consumidor e outro para força de vendas da plataforma.
Os agentes não apenas respondem perguntas, mas executam tarefas complexas, com compreensão de linguagem natural, leitura de imagens e tomada de decisão em tempo real. “O agente pode atuar como um consultor para os restaurantes, identificando onde perderam oportunidades de venda e sugerindo melhorias em preço ou tempo de entrega”, explica Anna.
Escalabilidade, performance e segurança
Para suportar a operação massiva – 120 milhões de pedidos mensais, 55 milhões de consumidores, 400 mil restaurantes e 350 mil entregadores –, o iFood migrou recentemente para o Service Cloud da Salesforce, em um projeto que envolveu 70 dias intensos de trabalho com a Evermind. “Foi uma insanidade. A gente sonha grande, é ousado e não quer perder tempo”, disse Anna, admitindo que foram momentos de tensão e emoção.
A segurança também é prioridade. A empresa desenvolveu um sistema próprio de IA dentro do grupo Prosus, com dados trafegando de forma isolada da internet. “Isso garante a segurança da informação dentro do nosso ecossistema”, afirmou a executiva.
O time de tecnologia já representa 25% dos quase 8 mil funcionários da companhia, ou seja, mais de 2.500 profissionais, com previsão de chegar a 3 mil até o final de 2025. “Talvez seja o nosso maior asset”, disse Anna. As principais posições são de desenvolvedores e cientistas de dados, refletindo a prioridade de manter inovação como motor do negócio.
IA em todo lugar: da logística ao marketing
A presença da IA está permeando a estrutura e arquitetura do iFood. O motor logístico da plataforma, que determina a roteirização e distribuição de pedidos, é totalmente baseado em IA. O Marketing, segundo Anna Vidal, também é conduzido por modelos inteligentes. O mesmo vale para a análise de dados que alimenta o ecossistema do iFood – incluindo os totens físicos em restaurantes, maquininhas de pagamento e o cartão iFood Benefícios. “Hoje em dia, tudo já acontece muito em volta de Inteligência Artificial. A natureza da empresa é essa”, afirma a diretora de Customer Experience.
A IA está sendo preparada para interações com entregadores e comerciantes, com melhorias que vão de reconhecimento de imagens até atendimento por voz, ajudando a resolver pedidos com mais rapidez e clareza. O objetivo é escalar sem perder qualidade – e com cada vez mais autonomia. “Queremos ter agentes conversando entre si e nos ajudando a executar tarefas. Isso já faz parte do mindset da empresa”.
O mercado reage – e o iFood avança
Recentemente, a gigante chinesa de serviço de delivery Meituan anunciou sua entrada no Brasil com o aplicativo Keeta e um investimento de R$ 5,6 bilhões e abertura de 100 vagas nos próximos meses. Outra chinesa, a Mixue, maior rede de bebidas e sorvetes, vai colocar R$ 3,2 bilhões para expandir suas lojas.
Sem citar concorrentes, Anna Vidal se limita a dizer que o iFood está acelerando sua estratégia. “A concorrência só prova o quanto o mercado brasileiro tem potencial. A gente está se preparando há meses”, disse Vidal. A empresa já fez aquisições de startups como a Cyprus e a 3S, que conectam o ecossistema online e offline de restaurantes, ampliando o uso da IA também no mundo físico.
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