IA emocional e CX proativa moldam a nova etapa da transformação digital

Até pouco tempo, muitas empresas enxergavam o processo de transformação digital como “escolha a tecnologia, o usuário vai ter que se adaptar”. Não mais. Em vez de adotar tecnologia por tecnologia, as organizações precisam desenhar jornadas digitais que acompanham como os clientes pensam, sentem e decidem. Segundo o IDC, 72% dos programas de transformação bem-sucedidos já incluem designers de experiência comportamental trabalhando lado a lado com equipes de produto e tecnologia.

O levantamento “Digital Transformation Trends 2026: What to Expect” estabelece que “a era da transformação digital como uma corrida tecnológica chegou a fim” e que as organizações que quiserem se transformar com sucesso terão de “projetar a transformação em torno de comportamento, emoção e simplicidade”. Portanto, a transformação digital deixa de ser apenas uma estratégia de TI para se tornar “uma filosofia de negócios baseada no design e na experiência”. A transformação começa com design e não com aquisição.

O estudo apresenta uma série de tendências ligadas à transformação digital. Mas uma leitura mais atenta revela uma série de insights para entender e construir uma experiência melhor para o cliente (CX). A seguir, citamos algumas tendências para 2026 que podem valer para qualquer empresa.