Em quem você confia?

Posso confiar em você? A frase não é só uma pergunta, é uma declaração de expectativa. De pessoa para pessoa, empresa para empresa, clientes para marcas, população para governo, leitores para mídia, usuários para empresas de tecnologia, funcionários para empregadores. A diferença entre a expectativa e a entrega, para cima ou para baixo, vai determinar o futuro da relação e criar ou cancelar engajamento e fidelização.

Em tempos digitais, há uma mudança de paradigma definitiva em relação às expectativas sobre as empresas, de funcionários e clientes, escreve Caitlin Strempel, CEO da Rising Ranks Digital.  O modelinho "business as usual" já não funciona mais. "Com maior conectividade e opções, os consumidores têm maiores expectativas sobre as empresas, mas também mais ceticismo em relação às marcas. Os funcionários também esperam mais, especialmente no novo normal pós pandemia", diz Strempel.

A confiança das pessoas passou a ser um alvo móvel para as empresas, aponta a 25a edição do Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index, da consultoria norte-americana Brand Keys. A fidelidade passa pela habilidade das marcar de mudar rapidamente ao sabor das mudanças do cenário e dos clientes, explica Robert Passikoff, CEO da Brad Keys. O ano que começa tem, segundo Passikoff, a maior diferença entre expectativa de clientes e entrega das marcas dos últimos 25 anos. E o processo de decisão, que em 1997 era 60% emocional e 40% racional passou a ser 80% emocional e 20% racional.