“A IA não é o problema. O grande desafio é o fator cultural”

O mercado brasileiro quer Inteligência Artificial no atendimento, nas vendas, na administração, e quer rápido. Walter Hildebrandi Filho, CTO da Zendesk para a América Latina, não tem dúvida disso. Ainda assim, a tecnologia não é o que separa as empresas que avançam das que ficam para trás. Ela está disponível para todos. A diferença, segundo ele, está na lição de casa que vem antes da implementação: revisar dados, políticas e processos, conectar sistemas legados, olhar para governança e, principalmente, enfrentar a barreira cultural. Essa barreira aparece dentro das empresas, entre os funcionários, e fora delas, entre os consumidores.

“A empresa aprende a viver com a IA, o consumidor sabe que está usando IA. É um processo de amadurecimento em conjunto”, disse ele, durante entrevista exclusiva à The Shift. Desde que a Zendesk apresentou seus lançamentos no Relate 2026 em maio, Hildebrandi vem conversando com clientes da empresa para mostrar tudo que as novas plataformas podem adicionar ao que já existia. Em setembro, a Zendesk apresentou suas novidades para a América Latina durante o Zendesk Showcase em São Paulo. O evento contou com a participação do CEO Tom Eggemeier, que falou sobre como a era da atuação autônoma, a “era dos agentes”, eleva o papel das pessoas e permite ampliar o escopo da força de trabalho. “Mas essa atuação precisa ser personalizada e consistente, alinhada à identidade da sua marca.” 

O próprio Hildebrandi, que também participou da apresentação juntamente com outros altos executivos, entende que as empresas brasileiras estão passando pelo momento de revisitar processos para que a IA deixe de trazer os ganhos imediatos e passe a ser parte da infraestrutura que vai reger os fluxos, ordenar os processos e reescrever como o trabalho, a produção, enfim, praticamente tudo vai ser feito daqui para frente, com exceção feita ao que as pessoas fazem de melhor, que é criar e ligar os pontos. 

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Na conversa com a The Shift, Hildebrandi falou sobre a maturidade das empresas, as métricas que perderam o sentido em um atendimento híbrido e as palavras que devem marcar a próxima fase da IA no atendimento: agent-to-agent, MCP e LLMs como canal. 

Uma corrida de 5 quilômetros

“Sem dúvida, tem muita fome no mercado do ponto de vista de implementação de IA. O que eu tenho visto é um processo natural de experimentação. As empresas entendem que você não vai ter um projeto em que vai automatizar 80% do seu atendimento da noite para o dia. Isso não acontece. Então, elas buscam os casos mais críticos, onde está a maior dor da empresa e o maior volume de problemas e começam por ali, automatizando os processos. E nisso já têm ganhos perceptíveis.

A empresa aprende a viver com a IA, o consumidor sabe que está usando IA. É um processo de amadurecimento em conjunto. E a partir disso, a empresa consegue crescer para novos casos de uso, novas situações, de maneira coordenada. Eu vejo a IA não como uma corrida de 100 metros rasos. Também não vejo como uma maratona. Está mais para uma corrida de 5 quilômetros, em que você tem que começar, mostrar consistência e manter o seu ritmo de crescimento.”

Arrumar a casa antes de automatizar

“As empresas estão muito conscientes de que, para implementar a IA, é preciso revisitar processos e políticas, rever e limpar bases de dados. Elas entendem que, se a IA consumir políticas e procedimentos incorretos ou dados que não são verídicos ou estão desestruturados, só vai multiplicar problemas. Eu tenho visto muito projeto de sucesso em que a primeira coisa que as empresas olharam foi exatamente isso: dados, políticas e procedimentos.

Quando a IA começou, nós escutamos muitas histórias de alucinação e acho que isso colocou muito medo nas empresas, a preocupação de que se houvesse algo errado dentro de casa, a IA poderia tornar isso público. Então, muita gente entendeu que era preciso fazer a lição de casa antes de implementar a IA, porque senão a empresa poderia se tornar famosa por ter feito uma coisa ruim.”

IA que não só consulta, mas age

“Um atendente humano sabe entrar em um sistema de e-commerce que foi construído em cima de várias plataformas, consultar um status de uma compra e mudar um endereço de entrega. Para ser efetiva, a IA tem que estar conectada a uma série de sistemas legados e ser capaz de fazer a mesma coisa. Muitas aplicações que no passado não tinham 100% das APIs prontas agora precisam ter, para que a IA seja funcional. Além de dados, políticas e procedimentos, toda essa parte de integração é fundamental para que a IA seja resolutiva.”

O problema é cultural, não tecnológico

“A IA está disponível para todo mundo, você pode testar de graça para ver como funciona. O fato de que algumas empresas ainda relutam em implementar é algo que para mim não está ligado à tecnologia em si. O problema é muito mais cultural do que qualquer outra coisa. Há algumas semanas, eu visitei um cliente da Zendesk no interior do Brasil para falar sobre o que a gente está vendo em termos de tecnologia e para onde estamos caminhando. Depois, conversando pessoalmente com o CEO da empresa, ele me disse: ‘Eu entendi tudo e acho que faz sentido o que você me mostrou, só que isso está muito longe da minha realidade. A minha cultura aqui é outra. O meu cliente tem outras características. Eu tenho muito a evoluir no atendimento antes de poder falar nessas coisas’.

Isso me trouxe uma reflexão sobre o grau de maturidade das empresas e de cada indústria. Se você pegar governo, ou indústrias super desenvolvidas em setores como Varejo e Banking, não dá para achar que todas vão caminhar na mesma velocidade. A tecnologia existe e está disponível para todos. Você só precisa saber qual é o momento de usá-la e como usá-la da melhor maneira para a sua empresa. Nós vimos vários projetos de tecnologia falharem por ignorar o tema cultural, a aceitação do mercado, a aceitação interna, a gestão de mudança.

Um caso de sucesso que eu conheço de perto é da MadeiraMadeira. O Alan [Barsi, Vice-presidente de Excelência Operacional e Experiência do Cliente] me contou recentemente da preocupação que eles tiveram em trazer as áreas internas para entenderem que a IA não era uma ofensora e que não estava entrando para roubar o emprego das pessoas e sim ajudá-las a serem mais relevantes e mais produtivas dentro da cadeia de processos como um todo. E ao fazer isso, houve uma mudança enorme dentro da empresa na maneira de enxergar e trabalhar com a IA, uma mudança que, se não acontecesse, provavelmente tornaria muito mais difícil a implementação. Por isso, eu acho que é muito importante as empresas entenderem que é preciso ter essa mudança cultural. E é por isso que eu acho que ainda vai levar algum tempo, mesmo tendo a tecnologia disponível, para atingirmos um nível de amadurecimento. Vai avançar de maneira diferente em diferentes setores e empresas.”

Confiança: a curva que toda tecnologia precisa vencer

“Historicamente, é possível ver a disponibilidade de uma determinada tecnologia que vem muito antes das curvas de aculturação que, às vezes, são muito difíceis de passar. Nós passamos pelo e-commerce, passamos pelo celular. O WhatsApp, nos Estados Unidos e na Europa, ainda não passou. A IA vai ter essa curva: o cliente vai se acostumar, a empresa vai se acostumar, e a partir daí seguir.

Hoje já é possível um consumidor usar IA de Voz para realizar uma troca e resolver tudo de ponta a ponta dentro da plataforma. O que falta é confiança: a confiança das empresas de que a IA vai funcionar da maneira correta, de que aquele pedido de troca não é uma fraude, de que não é um cliente se aproveitando. A tecnologia já existe. O que falta, muitas vezes, é que a empresa e o consumidor ganhem essa confiança.”

Métricas: resolução no lugar de velocidade

“O grande problema das métricas hoje é que a gente vive um cenário híbrido, em que parte do atendimento é feita por humanos e parte por IA. E nesse cenário, algumas métricas não fazem mais sentido. O humano pode levar dois, três minutos para escrever uma resposta. A IA responde em milissegundos. Será que tempo de resposta segue sendo uma métrica relevante? Talvez não. É o mesmo processo dentro da empresa, com duas características totalmente diferentes.

Por isso, na Zendesk nós falamos em resolução como métrica relevante. No atendimento, a gente fala muito em FCR, First Contact Resolution: a minha capacidade de ser efetivo e resolver o problema no primeiro contato. Aí pouco importa se por trás está a IA ou um humano. É uma métrica justa. As empresas têm que pensar em métricas focadas em resolução, e não no tempo da primeira resposta. Lado a lado com isso vêm as métricas de satisfação com o atendimento. Se eu sair automatizando tudo e não for bem feito, provavelmente o meu índice de satisfação vai cair. Se eu estiver fazendo bem feito, ele se mantém ou até aumenta. Eu sempre falo que, em projetos de IA, você tem que automatizar, mas medir o NPS ou o CSAT junto, para ver se a iniciativa teve impacto positivo ou negativo. Sair automatizando tudo e ver a qualidade cair não faz sentido.”

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