Marketing e CX em 2026: quando o hype da IA encontra os limites da realidade

Após anos de hype em torno da personalização e da centralidade no cliente, as empresas terão de readaptar seu discurso. Em 2026, menos de 20% das marcas B2C serão capazes de entregar experiências “realmente centradas no cliente” e de forma consistente. E um terço das empresas terá experiências negativas com frustrações no autoatendimento da IA. Ou seja, ainda que a retórica da IA e da personalização continue em alta, clientes e marcas enfrentarão a limitação da realidade, de acordo um relatório recente da Forrester.

O que se dizia até então sobre a chegada da IA Generativa e, mais recentemente, IA Agêntica, vale: a tecnologia vai transformar Marketing e CX (Consumer Experience). Mas essa virada não é automática, como mostra o relatório “2026 Predictions Guide: B2C Marketing, CX, & Digital”. “A pressão para reduzir custos fará com que as empresas implementem chatbots e agentes virtuais de IA Generativa voltados para o cliente prematuramente – e em contextos onde é improvável que tenham sucesso. Isso corroerá a marca e a experiência do cliente, prejudicando tanto a aquisição quanto a retenção de clientes”, cita o estudo.

Veja a seguir algumas das previsões da Forrester para Marketing e CX em 2026.