A maioria dos consumidores diz que o atendimento ao cliente é “fundamental para moldar sua percepção de uma marca”. Só que menos da metade (45%) está satisfeita com o serviço que recebe das empresas. E ainda que os chatbots e outras variações de agentes virtuais baseados em IA Generativa e IA Agêntica sejam bem vistos como ágeis e eficientes, a maior parte dos consumidores prefere mesmo ser atendida por uma pessoa de verdade.
Essa insatisfação não fica apenas do lado de lá do balcão. O relatório “Unleashing the Value of Customer Service” aponta que apenas 16% dos agentes humanos estão satisfeitos com suas funções e a maioria (65%) dos executivos admitem baixa eficiência operacional. E onde há insatisfação, existe oportunidade para melhorar e transformar o setor.
Alguns dados da pesquisa apontam os caminhos para mudança:
- 58% dos consumidores consideram o atendimento “extremamente importante” para a imagem de uma empresa.
- 65% afirmam que recomendam uma marca quando recebem um bom serviço.
- 55% voltam a comprar da mesma empresa se o atendimento for satisfatório.
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