“As empresas precisam saber viver no plano B, e no plano C, e na adaptação”

Para Patrícia Chacon, CEO da Liberty Seguros, a flexibilidade é uma das coisas mais importantes na vida. Assim como o propósito. E ela tem experiência nisso. Equatoriana, mudou-se para os Estados Unidos com 17 anos, para cursar a universidade e nunca mais parou. Formada em Economia e História da Arte, apaixonou-se pela primeira.

Trabalhou com projetos de impacto social, em Gana pela Unicef e em uma organização chamada Women in Progress, e depois no Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID). Passou pela Europa, pelo Equador novamente, voltou aos EUA para fazer o MBA em Boston e aí entrou na Liberty, em um programa de trainee ainda no MBA. De Boston, veio direto para o Brasil em 2012, na Liberty Seguros, trabalhar com estratégia, marca e inovação digital. Em abril de 2021, em plena pandemia, assumiu o posto de CEO da companhia.

“Essa transição tem sido ótima porque, ao mesmo tempo em que tenho muitos desafios, tenho uma grande oportunidade de estar mais atenta do que nunca, de ampliar essa obsessão com as tendências. Vira quase uma paranoia produtiva, porque estamos sempre atentos olhando tudo, mas nós temos que ter olhos abertos o tempo todo”, diz Patrícia.

CADASTRE-SE GRÁTIS PARA ACESSAR 5 CONTEÚDOS MENSAIS

Já recebe a newsletter? Ative seu acesso

Ao cadastrar-se você declara que está de acordo
com nossos Termos de Uso e Privacidade.

Cadastrar

Nessa conversa, ela fala sobre o modelo de transformação da Liberty Seguros, sobre diversidde, trabalho híbrido e sobre a importância de colocar toda a companhia em sintonia com a tecnologia e os negócios. Confira a conversa.

Disrupção é…

“A disrupção acontece em vários contextos e em diferentes ritmos. A mudança pode ser incremental, passo a passo, ou ser disruptiva, mudando a curva de produtividade, de eficiência, de experiência, de forma de trabalho. Ela poder vir bruscamente quando mudamos radicalmente a forma de fazer as coisas – como passar do modelo waterfall para o modelo ágil, por exemplo, que exige reconfigurar processos – e representa um salto de produtividade. A melhoria contínua e a disrupção conversam muito bem. Para a Liberty, as duas são importantes. Acreditamos muito na melhoria contínua – as pequenas melhorias – porque ela faz muita diferença. Mas acreditamos também que a disrupção é importante, então investimos muito nas duas.

Eu assumi o cargo de CEO da Liberty em abril deste ano. Na minha carreira eu trabalhei muito com áreas digitais, inovação e estratégia. Em todas elas tem uma coisa em comum: a habilidade de saber ouvir, seja o cliente, seja uma tendência de mercado, e estar cercada de pessoas que conhecem e trazem coisas diferentes. Meu onboarding tem sido conhecer pessoas da Liberty de várias áreas que têm informações diferentes das minhas – sinistros, precificação, produto, assistência, operação. Como CEO, eu tenho essa oportunidade de exercitar a abertura para falar com as pessoas e as pessoas se sentem muito à vontade. Essa transição tem sido ótima porque ao mesmo tempo em que tenho muitos desafios, tenho uma grande oportunidade de estar mais atenta do que nunca, de ampliar essa obsessão com as tendências. Vira quase uma paranoia produtiva, porque estamos sempre atentos olhando tudo, mas nós temos que ter olhos abertos o tempo todo.

Estarmos atentos tem nos permitido nos preparar melhor para mudanças. O plano que nós acreditávamos seria de 2021 acabou sendo muito diferente do que nós vivenciamos, mas nós sempre tivemos um plano B. E as empresas precisam saber viver no plano B, e no plano C, e na adaptação.

Essa agilidade para entender o que está acontecendo, conectar as coisas e implementar novas soluções tem sido importante. Muito da bagagem digital e de inovação que eu trouxe comigo foi superútil. Este ano nos mostrou que a flexibilidade e a agilidade são extremamente importantes. Estarmos abertos para repensar decisões, estarmos abertos para implementar coisas, para errar rápido e voltar atrás se for necessário. A flexibilidade é uma das coisas mais importantes na vida. Assim como o propósito. Eu já mudei muito de país, já mudei muito de indústria. Para mim, o mais importante é que tem que ter flexibilidade para se permitir repensar, repensar as coisas.

Quando o contexto muda, você tem que estar aberto e ser ágil para repensar. O “como” e o caminho podem mudar, então é importante ter um propósito forte. Estamos fazendo uma transformação ágil na Liberty porque o cliente está mudando, o nosso colaborador está mudando, nós estamos em um contexto diferente, então a flexibilidade é mais importante.

Talvez por eu ter morado em tantos lugares, ter mudado tantas vezes de cultura, que exige que você esteja constantemente se adaptando muito. Tem culturas onde essa adaptação é mais fácil. Uma coisa que eu tenho muita gratidão com o Brasil. O Brasil acolhe muito as pessoas de fora. Então eu devo ter tido mais facilidade para me adaptar aqui, mas eu acho que é nas culturas que acolhem a adaptação e são abertas a falar de erro onde realmente nós conseguimos ter isso melhor.

A pandemia criou o que em inglês se chama “burning plataform” que é um contexto que ensina sobre a urgência das mudanças. E tem algumas coisas que nós aceleramos esse ano que vão ficar como aprendizados da Liberty para o resto da nossa existência. Há coisas que estamos fazendo hoje que, quando tivermos um cenário econômico mais favorável e a Covid controlada, vão ficar como competências para o futuro da empresa. O que aprendemos nesse período vai fazer com que tenhamos uma companhia mais forte daqui para frente.

Um bom exemplo é o modelo de trabalho. Vínhamos em um ritmo incremental de incorporação do home office: um dia por semana, dois dias por semana… era uma cultura em crescimento. Aí chega a pandemia, e três mil colaboradores passam imediatamente a trabalhar de casa. Foi uma disrupção no modelo de trabalho. Aprendemos como alavancar o nosso trabalho a partir do Zoom, do Teams.

Aprendemos que podemos estar conectados sem estar fisicamente no escritório, mas também aprendemos que tem coisas boas que acontecem no ambiente físico das quais temos saudades, como os momentos de colaboração, de cocriação, de troca, e até de desenvolvimento.

Agora, na volta, acreditamos muito no modelo híbrido e criamos o que chamamos de Hub. Tem o Hub físico, onde as pessoas vão ter espaços colaborativos para trabalhar dois dias por semana. E tem o Hub digital, porque pessoas também vão ficar trabalhando de casa. O benefício desse modelo é que ele é empático com as necessidades das pessoas no mundo de hoje e favorece a flexibilidade, que todos nós valorizamos. Ele valoriza o espaço físico, porque os novos espaços físicos na Liberty estão ficando superlegais, colaborativos (estamos em reforma hoje). E valoriza esse mundo digital. Foram coisas que aprendemos quando tivemos que nos adaptar e que ficaram como um modelo da companhia para o futuro.

Outro exemplo, ligado diretamente ao negócio, é sobre a importância do seguro de vida. No Brasil, o seguro de vida tem 2% de penetração no PIB no Brasil. A média mundial é 4%. Nós sempre víamos a importância do valor do seguro de vida para a sociedade, como uma forma das pessoas se recolocarem. E, se o pior acontece, voltarem de alguma forma a reconstruir as suas vidas. O que nós vimos no momento da pandemia foi um aumento pela procura do seguro de vida e uma maior oferta pela nossa corretora. Hoje já oferecemos seguro de vida através de várias parcerias, como bancos digitais, por exemplo, e também através do canal de corretores.

O que foi interessante foi ver a criação dessa consciência sobre a importância do seguro de vida e o aumento da penetração. A Liberty cresceu bastante no segmento de seguro de vida, crescemos 20% este ano. E lançamos uma plataforma digital de venda de seguro de vida chamada Momento de Vida que está crescendo bastante. Porque o seguro existe para ajudar as pessoas a viver mais tranquilas e reiniciarem as suas vidas quando o pior acontece. Então, claro que vamos continuar crescendo, nosso papel no mundo é esse, de estar presentes nas emergências, como quando acontecem as pandemias. O que ficou foi uma mudança cultural de que um seguro de vida é importante.

O processo de negócios digitais começou com um foco bem grande no cliente, então nós desenhamos a jornada aspiracional do seguro. Imagine um sinistro de automóvel acontecendo no futuro. Como ele tem que ser? Investimos bastante para, em cada momento da jornada, não só digitalizar, mas deixar a experiência melhor para a pessoa.

Fomos bem a fundo nesse conceito aspiracional: “Vamos desenhar no papel em branco. Como seria um sinistro bem feito?” E mapeamos como é o sinistro atual, com apoio da prestação de serviços. Fizemos até um tipo “mistery shopper”: o cliente chamava a assistência e um time nosso ia ao local também para atuar como observador. Depois se apresentavam e pediam ao cliente que descrevesse, preenchendo um tipo de diário, como eram as próximas semanas após o sinistro. Nós literalmente entramos no processo, na vida do cliente, para desenhar. E assim nós definimos onde tinha espaço para digitalizar, melhorando o processo atual antes de fazer a digitalização.

A ideia era otimizar e aplicar o digital onde ele cabia ser aplicado. Tem áreas em que identificamos que sempre seriam feitas por seres humanos, e aí a decisão era dar aos colaboradores as melhores ferramentas digitais para a tarefa.

Nessa jornada, digitalizamos muitas coisas. Desde o momento de compra, colocando o cliente para falar com alguém. Investimos muito para que as pessoas que trabalham como corretoras tenham a melhor experiência de cotação e possam gerar uma boa experiência para seu cliente. O kit de boas-vindas, por exemplo, com a carteirinha e o manual, foi mudado de físico para digital já há cinco anos. Eram 98% que recebiam kits físicos em papel e hoje é o contrário. Clientes recebem um email com a apólice, um vídeo personalizado, que dá boas-vindas à pessoa, e vários diferenciais como, por exemplo, ter os kits personalizados, com a apólice do cliente, com o logo da corretora que vendeu esse seguro etc.

Uma das peças em que temos trabalhado muito é o nosso aplicativo. Foi uma aposta, eu diria assim, em 2015, 2016, que nós lançamos, e que cada vez mais nós temos conseguido colocar mais funcionalidades, deixá-lo mais intuitivo. Então hoje o cliente consegue ver o que comprou, consegue avisar o sinistro, consegue fazer uma mudança de pagamento, por exemplo, para cartão de crédito. Tem o Mais Liberty, que é um clube de vantagens, nós temos descontos. O aplicativo é uma coisa que cada vez nós estamos investindo mais e temos investido bastante para que o cliente conheça também.

Com o sinistro foi a mesma coisa. Hoje 75% dos processos são online. Foram várias interações até chegar ao modelo ideal e todo ano estamos fazendo pequenas melhorias para que fique melhor. A jornada não é só lançar, é também deixar os sistemas constantemente mais intuitivos. Os índices de adoção digital são bastante altos. Por exemplo, o uso de aplicativos pelos clientes ativos aumentou 40% este ano só porque colocamos o PIX para pagamentos. Então é uma jornada distribuída em vários momentos, mas sempre pautada por uma visão de cliente de que as coisas têm que ser mais fluídas. Foi bem assim que nós construímos a nossa transformação digital.

Sobre o Open Insurance, estamos estudando com cautela para entendermos quais são as possibilidades. Muito receptivos, aprendendo e nos adequando com os investimentos necessários, mas sempre olhando o cliente, para garantir que ele vá ter o valor que precisa nesse processo.

Por um lado, temos a parte positiva que é dar mais escolha ao cliente, garantir que ele tenha controle sobre seus dados. Nós acreditamos muito na parte de segurança de informação, então o cliente ou o dono dos seus dados tem que estar confortável com o que está fazendo. Tem uma parte que nós ainda temos mais dúvidas, eu diria, que é quem inicia os serviços, essa figura do intermediário. No mercado americano, o seguro é obrigatório, por exemplo, então as pessoas fazem seguro porque precisam fazer. Já no Brasil, a compra do seguro é uma opção e nós sabemos que por trás de uma venda tem uma personagem, seja o corretor que está explicando para o cliente que comprou as coberturas, um guia para que seja uma compra informada, ou talvez uma figura dentro de um banco digital, com parcerias que nós temos nas concessionárias que também trabalhamos. Então tem um ator que é essa figura do intermediário que faz essa venda superconsultiva.

No nosso mercado tem essa característica do intermediário ter muito valor. Eu não falo que tem valor porque no Brasil tem que ter corretor por regulamentação, mas porque o cliente pede também. Uma pesquisa mostra que há momentos em que o cliente não quer falar com alguém, como o pagamento, por exemplo. Quanto mais fácil e menos tiver que falar com alguém, melhor. Já na compra, o cliente valoriza a interação consultiva, então temos que garantir que, nesse momento do Open Insurance nós não esqueçamos essa particularidade para que o cliente faça uma decisão informada. Eu acredito muito na transparência do seguro, por isso nós nunca queremos que o cliente tenha uma surpresa na hora do sinistro de que não estava coberto. Então é garantir que, naquele momento em que o cliente tenha livre escolha, que possa trocar de serviços, que não abra mão de uma boa cobertura.

Nós temos um histórico bem grande de tentar capturar o máximo de dados para poder fazer uma oferta mais assertiva aos clientes.

Um exemplo de como nós pensamos nos dados é a telemetria. Nós temos um histórico longo, globalmente, aqui no Brasil também, com telemetria, que é eu entender quais são os hábitos de condução da pessoa para fazer uma melhor recomendação. Hoje o seguro que nós temos nessa frente é um seguro pago pelo uso, que é autocontrole. Então o cliente paga por quilômetro rodado.

Quando eu cheguei ao Brasil e fui comprar meu seguro de vida, foi feito um cálculo de nível de renda, um múltiplo e definido o capital segurado. Mas faz muita diferença no seguro de vida de uma pessoa se ela tem filhos em idade pré-escolar ou se tem filhos na faculdade, porque as obrigações financeiras podem ser muito diferentes dependendo disso. Uma coisa que eu gosto muito do seguro do Meu Momento de Vida, é que ele leva em conta as variáveis de cada pessoa. Fazemos o seguro adequado a quantos filhos que a pessoa tem, escolaridade dos filhos, para entender quanto que tem que pagar lá na frente se a pessoa vier a faltar. Eu acredito que se o cliente está aberto a compartilhar mais sobre a sua vida para nós fazermos uma melhor oferta, vai ser superpositivo para o cliente.

Trabalhamos também com os dados do corretor. Nós lançamos um novo portal para os corretores que é adaptado para cada um. No passado o portal era padronizado. No novo portal nós entendemos o padrão de uso da pessoa e adequamos a interface. O portal se adapta de acordo com o comportamento do nosso parceiro e o parceiro valoriza agilidade e eficiência, então investimos bastante nessa parte de entender os dados no digital para fazer uma melhor jornada para cada pessoa.

Uma grande aspiração nossa é aumentar a penetração de seguros no mercado, seja de automóveis, de residência ou de vida. Uma das coisas que nós identificamos que às vezes faz com que a pessoa não compre o seguro é a percepção de que “esse negócio não foi feito para mim”. Portanto, a personalização ganha muita relevância.

Outro ponto é ter produtos acessíveis. Por exemplo, no Brasil, só 30% da frota de carros circulantes tem seguro. É bem baixo. Fizemos muitas pesquisas para descobrir o que faria as pessoas comprarem seguro para seus carros. Uma das coisas que apareceu foi que muitas pessoas por exemplo não viajavam longe e não queriam comprar uma assistência com quilometragem ilimitada para o guincho. Criamos diferentes ofertas para nos adequar e hoje trabalhamos com duas marcas, a Liberty Seguros, com seguros mais completos, com cobertura bem abrangente, e temos a Aliro, que são seguros enxutos com cobertura, assistência mais enxuta, mas o mesmo padrão de serviço. Clientes de uma ou de outra terão a mesma experiência digital e a mesma experiência no call center. A diferença é o produto. O legal é que 60% dos clientes que entram na Aliro não tinham seguro antes. Por isso nós acreditamos que temos muito espaço ainda.

Temos um mercado sensível a preço em que nós, como seguradoras, temos a responsabilidade de ter eficiência. Eu sempre falo: “Olha, é o cliente que paga por tudo que nós estamos vivendo. O cliente pagaria por isso?” É preciso entender que qualquer eficiência operacional que podemos ter volta para o cliente como competitividade e bons preços.

Temos um olhar muito forte para tendências e publicamos muitos relatórios de tendência de inovação, estamos sempre olhando. O legal de ser empresa global, como a Liberty, é que tem tendências que se consolidam em um país e depois de um tempo chegam a outro. Então há uma conversa entre os times globais compartilhando tendências que acreditamos podem acontecem em diferentes países. E aí a diversidade é superimportante. Acreditamos muito na diversidade de opiniões, diversidades de background, porque isso faz com que a conversa seja muito mais rica.

Diversidade e inclusão são temas que sempre têm sido muito importantes. Nós começamos, em 2015, o Programa Mulheres Seguras, fazendo muitos workshops sobre negociação, por exemplo. Porque estudos mostram que as mulheres iniciam negociações com menos frequência e, quando fazem, pedem 30% a menos. Então nós começamos falando de negociação com as corretoras, com empreendedoras da nossa base de seguro de comércio e serviço. E o programa foi ganhando um tamanho que hoje nós fazemos workshops sobre vários assuntos. Falamos sobre a mulher no mercado de corretoras, sobre os vieses inconscientes que às vezes nos impedem de crescer numa carreira. O programa cresceu bastante para dentro e para fora da Liberty, o que é muito legal, por meio de parcerias.

E um passo legal que estamos dando na Liberty é o tema de homens como aliados. Eu fui sponsor nos últimos cinco anos do Mulheres Seguras. Agora que eu assumi a direção da empresa, eu sou sponsor de todos os assuntos, desde o tema LGBTQI, da inclusão de gênero, do Mulheres Seguras etc. O Mulheres Seguras tem um sponsor que é um homem, o nosso head de produtos e precificação, porque estamos trazendo o conceito da importância de homens aliados. Então é uma frente nova do programa de gênero, um assunto que precisa ser de todos. Em dezembro vamos formalmente lançar nosso grupo de acessibilidade com foco em pessoas com deficiência. Essa é uma bandeira importante para nós.

Tem muito estudo que mostra que a diversidade e inclusão são boas para o negócio, mas, para mim, mesmo que não fosse, tem a ver com valores. Nossas empresas têm que refletir a nossa sociedade por completo, é a coisa certa a fazer.

Acreditamos que tecnologia e negócio andam muito juntos. Isso começa por um bom entendimento do nosso time de tecnologia do negócio, então nós focamos muito tempo em falar do porquê, qual é o propósito, o que resolver. Ter muito claro qual é o problema de negócio para resolver é importante, mas também passa pela organização entender de tecnologia para saber que tecnologia usar. Nós temos um programa na Liberty de formação de tecnologia para os executivos, onde nós estamos treinando para saber o que é tecnologia o que é arquitetura, como funcionam as bases de dados da Liberty.

Aprendemos sobre a nossa plataforma tecnológica porque faz com que nós sejamos muito melhores parceiros para a tecnologia. Quando nós achamos que tudo é simples, tudo é fácil, ou não nos envolvemos, nós também geramos um gargalo. Essas duas frentes trabalham em conjunto e, no final, esse modelo ágil, tem sido muito legal para essa colaboração.

Uma coisa interessante também é que nós investimos na solução, na funcionalidade, mas também investimos na plataforma tecnológica. Às vezes, nós esquecemos o quão importante é ter uma plataforma, um core forte, uma arquitetura de dados que seja bem feita, então nós também investimos para que esse gap seja cada vez menor para garantir que tudo que eu esteja pensando em digital eu tenha plataforma que suporte isso. Então tem um investimento que tem que acontecer, mas começa, acho, por nós entendermos tecnologia. Tecnologia não é mais um assunto só do pessoal de TI. Todos nós temos que entender isso bem.

Esse é um projeto que começou com a nossa líder global de tecnologia, a Mônica Caldas. Ela começou programa nos Estados Unidos e nós trouxemos. Fomos uma das primeiras operações fora dos Estados Unidos a trazer esse programa. E o que é legal é que esse treinamento é feito pelo nosso pessoal de TI. É um programa de formação superlegal, com treinamento ágil que temos puxado para isso. Eu gosto muito do nível das conversas, quando falamos de projetos. E, no final, para nós, é importante nos sentirmos confortáveis falando de digital, porque aceleramos a adoção. Eu considero esse modelo mental de falar mais no digital como uma coisa positiva, uma coisa que, pela frente, nós com certeza vamos continuar fazendo.