A era do funcionário digital já começou?

Estava numa conversa de preparação para o podcast DotheMATH quando ouvi algo que parou o meu raciocínio no meio. O convidado tocava numa operação sensível, de atendimento humano, e me contava as dificuldades do segundo nível de implementação de assistentes de Inteligência Artificial (IA). Não a parte técnica, essa ele tinha resolvido. O problema era outro: como formar o colaborador para este novo momento.

E então ele disse uma coisa que ficou.

Alguns colaboradores ainda têm dúvida se usar o agente é certo. Se aquilo é trabalho de verdade. A frase que circula nos corredores, mais ou menos assim: “Não posso fazer desse jeito, porque daí nem sou eu que estou fazendo”.

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Ali estava: o funcionário digital já chegou à operação e o humano ao lado ainda não sabe o que fazer com esse novo colega.

A era do funcionário digital já começou.

O que me parece urgente agora é uma pergunta diferente: “A sua empresa já sabe que contratou?”.

Deixa eu ser direto sobre o que estou vendo.

A maioria das empresas usa IA para automatizar burocracia. Faz sentido: a burocracia é visível, mensurável e incomoda todo mundo. Você pega um processo que consome três horas de um analista, bota um agente para fazer em dois minutos e a conta parece fechar muito bem.

O problema é o que vai junto quando você elimina a burocracia.

Dentro de um processo burocrático existe sempre um momento em que o humano para, olha para os dados e percebe algo que os dados não estavam dizendo. Um padrão, uma inconsistência ou uma decisão que parece pequena mas que vai mudar o resultado três meses depois. Quando você automatiza o processo inteiro sem separar repetição de cognição, esse momento desaparece.

E ninguém nota. Porque o processo ficou mais rápido.

A IA consegue fazer o trabalho, isso está resolvido. O que a maioria das empresas ainda não parou para perguntar é onde esse trabalho termina e onde o julgamento humano precisa entrar. Em quais momentos uma decisão de cinco minutos cria um resultado que meses de automação não recuperam? Quase ninguém está fazendo essa pergunta.

Tenho usado uma metáfora que parece resolver a confusão.

A IA é um catalisador. Como qualquer catalisador, ela acelera de forma desproporcional o que já existe. Você coloca Mentos numa garrafa de Coca-Cola aberta e tem um experimento vistoso. Fecha a garrafa antes e tem uma explosão.

Quando uma empresa pega um pedaço da operação, desconectado do todo, e coloca IA ali dentro, está fechando a garrafa. A aceleração vai acontecer. O sistema é que não foi projetado para receber o que vai chegar.

A pergunta que deveria anteceder qualquer implementação é a mais difícil de fazer. Se eu tivesse que construir esta empresa hoje, do zero, com as capacidades que existem agora, como eu montaria a operação? A maioria das organizações nunca chega a se perguntar isso. Elas perguntam como acrescentar IA ao que já existe. São perguntas diferentes e levam a lugares diferentes.

Tem um paralelo que me ajuda a calibrar a urgência.

Ninguém acordou em 2007 sabendo que estava vivendo o início de uma era. O iPhone foi lançado. O Android chegou logo depois. A computação em nuvem se tornava acessível. O mundo de plataformas e mobilidade que conhecemos hoje estava sendo construído. E a maioria das empresas ainda não havia percebido que o chão estava se movendo.

Algumas perceberam cedo. E criaram barreiras.

O Facebook não foi a primeira rede social. Foi a primeira a entender quais indicadores de comportamento realmente importavam e a construir uma estratégia de crescimento em torno deles. O Snapchat apareceu, incomodou e não sustentou a vantagem. O TikTok incomoda até hoje, mas o jogo não terminou.

Não estou dizendo que a vantagem de quem se mover agora vai ser permanente. Não existe vantagem permanente. Estou dizendo que vai ser uma barreira de entrada. E barreira exige do concorrente mais do que capital. Exige inteligência e tempo.

Nas organizações que estão fazendo essa transição com consciência, algumas coisas mudam antes de qualquer resultado aparecer nos números.

A estrutura deixa de ser de comando e controle. A necessidade é operacional. Um time que trabalha com agentes precisa de autonomia para decidir quando o agente executa e quando o humano precisa entrar. Hierarquias que precisam de sete aprovações para mudar um fluxo não conseguem operar nesse ritmo.

Os incentivos revelam a intenção real.

O que uma empresa mede diz, com mais clareza do que qualquer apresentação estratégica, onde ela quer chegar. Empresa que mede quantas pessoas usam a ferramenta de IA está medindo vaidade. Empresa que mede como esse uso chega até os resultados que importam para o acionista está construindo governança de verdade.

A mensuração precisa virar arquitetura. Do farol estratégico da companhia até a observabilidade das ferramentas na ponta operacional. Quando esses dois pontos se conectam, as reuniões param de ser sobre tarefas e começam a ser sobre resultados. É uma mudança de pauta pequena. Representa uma mudança de maturidade grande.

Voltando ao convidado do podcast.

O problema que ele trouxe não é de tecnologia. É cultural, no sentido mais literal. A cultura de uma organização é o conjunto de comportamentos que as pessoas adotam quando ninguém está olhando. Quando o colaborador pensa que usar o agente é roubar no jogo, a cultura ainda está definindo o trabalho como um esforço individual e manual.

A era do funcionário digital já começou.

Para quem decide orçamento, estrutura e metas, a pergunta mudou. Já não é se isso vai acontecer, mas é quando a sua organização vai aprender a gerenciar esse novo colaborador. E se vai aprender antes ou depois dos concorrentes.

O gap que vai se abrir entre esses dois grupos vai ser considerável. E vai levar tempo para fechar.