A transição para a economia digital, que acelerou com a pandemia, trouxe para as empresas o desafio de garantir presença online e de manter a barra da experiência do cliente lá no alto. Nesse contexto, ferramentas eficientes para conversar com o consumidor são essenciais para o engajamento e satisfação.

Os resultados de duas pesquisas feitas pelo Capterra, plataforma de comparação de software, mostram que sistemas de atendimento ao cliente e plataformas de IA conversacional podem ajudar a estabelecer um SAC mais digital.  As pesquisas avaliaram o ponto de vista dos clientes e das empresas com relação aos últimos dois anos.

O que mudou?

Para 70% das pessoas entrevistadas, o atendimento ao cliente evoluiu para melhor. A percepção varia conforme a idade (gráfico abaixo), sendo que faixas etárias entre 18 e 45 anos têm melhores avaliações.

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A chegada de novos canais de atendimento digital explica a melhoria da percepção: além da central de suporte por telefone, hoje há uma série de opções digitais:

• Chatbot: plataforma de inteligência artificial (IA) capaz de enviar respostas automáticas às dúvidas de consumidores.
• Chat ao vivo: um agente de atendimento atende chamados em tempo real por meio de canais de mensagens como WhatsApp.
• Base de conhecimento: também conhecida como FAQ, trata-se de uma biblioteca online no site da empresa, dividida por tópicos, que costuma esclarecer as principais dúvidas dos consumidores.
• Redes sociais: nesta modalidade, o atendimento pode acontecer através das plataformas Twitter, Facebook ou WhatsApp, por meio de suas ferramentas de mensageria, ocorrendo por chat ao vivo ou por meio de automação, com chatbot.
• Formulário online: disponível no site da empresa, o formulário de contato viabiliza a conversa por meio de troca de e-mails.

A maioria das pessoas entrevistadas (48%) elegeu o bate-papo ao vivo com um agente (aplicativos como WhatsApp) como o primeiro método de atendimento preferencial.

Os chatbots, que trazem para o contexto a IA conversacional, foram o terceiro meio de conversa mais citado (perdem só para o telefone). Para 70% das pessoas, sua vantagem está na disponibilidade 24/7, mas 60% não acreditam na sua efetividade (ainda) para problemas complexos, e 47% disseram que geram frustração por serem repetitivos. Com a IA Generativa ampliando as funcionalidades dos chatbots, a primeira percepção deve mudar em breve. No segundo caso, da repetição, a sugestão é encaminhar a conversa para um agente humano para não prejudicar a experiência.

A pesquisa deixa claro que as pessoas esperam velocidade, abrangência, alta disponibilidade e simplicidade das alternativas digitais. Cabe às empresas entender a combinação entre elas para garantir isso.

O lado das empresas

Na segunda pesquisa, focada nas pequenas e médias empresas (PMEs), há vários pontos de destaque. O primeiro é que 81% das PMEs oferecem serviços de autoatendimento digital, e metade usa chatbots. As empresas se movimentam claramente na direção de atender os anseios dos seus clientes: embora o telefone seja o principal canal de atendimento, oferecido por 88% das empresas, 40% já usam chat ao vivo e 33% declararam que pretendem implementar a plataforma,, a primeira na preferência dos consumidores.

Três desafios aparecem como destaque para as PMEs: a dificuldade de encontrar os melhores softwares de atendimento (24%), ter que lidar com abundância de canais de entrada (21%) e a pressão dos consumidores por experiências melhores que gera desgaste nas equipes (19%). Nesse último ponto, é importante dizer que 59% das pessoas identificaram aumento nos chamados de atendimento.

As 5 melhores opções gratuitas de chat online ao vivo

A partir das avaliações de usuários, e uma metodologia própria de classificação, o Capterra organizou uma lista com os cinco melhores softwares para chat online.

O descritivo de cada um dos escolhidos, você confere abaixo. A lista está em ordem alfabética:

Chatra – Nota 4,7 (do máximo de 5). Permite que você converse com os visitantes do seu site em tempo real ou responda a eles depois, por e-mail, caso abandonem a página. É possível gerenciar as conversas por meio do painel do agente, no navegador ou no aplicativo, com versões para celular e para desktop. A ferramenta envia ainda notificações push em aplicativos móveis e pop-ups na área de trabalho, além de manter histórico das conversas.

Customerly – Nota 4,6. Permite personalizar a aparência do chat, integrar base de dados para autoatendimento, inserir mensagens automáticas com perguntas, distribuir tíquetes entre a equipe conforme a demanda e iniciar chats de vídeo. Oferece preenchimento automático para responder às perguntas mais rapidamente. Com a ferramenta de histórico, o usuário consegue buscar conversas passadas e pode ativar notificações para alerta de novas conversas.

Drift – Nota 4,5. Permite que o usuário converse em tempo real e inicie uma chamada ou videoconferência diretamente pelo chat. Se não houver atendente online, oferece a opção de agendar bate-papo por meio de um chatbot. Envia notificações em tempo real quando um visitante interage com a marca por chat. Permite criar várias caixas de entrada, para gerenciar diferentes tipos de conversas, e oferece filtros para buscas específicas no histórico de conversa.

LiveAgent – Nota 4,7. Oferece chat online e possui ferramenta com filtros para priorizar tíquetes de atendimento. Permite customizar a caixa de chat com templates ou com a paleta de cores da empresa. Também é possível combinar diferentes chamados de um mesmo visitante sobre a mesma questão para evitar tíquetes duplicados. Se necessitar fazer alguma anotação privada no tíquete, o atendente pode adicioná-la sem que fique visível para outra pessoa.

Tidio – Nota 4,8. Permite transformar os chamados em um sistema de tíquetes e atribuir as solicitações aos agentes disponíveis. Oferece ainda a possibilidade de adicionar notas a um chamado para realizar acompanhamento posterior da conversa. Os tíquetes são armazenados em um mesmo histórico. Com a funcionalidade de digitação ao vivo, o atendente consegue ter uma prévia do que o visitante está escrevendo antes de ele enviar a mensagem.

A metodologia usada pelo Capterra para a escolha dos softwares levou em conta os seguintes critérios: ser multilíngue e incluir o português como um dos idiomas oferecidos; ter nota mínima geral de 4,5; reunir pelo menos 30 avaliações de usuários nos últimos dois anos; oferecer uma versão gratuita utilizável; ter recursos de chat em tempo real.

*A série “O caminho para o melhor software” é um projeto editorial criado pela divisão de Marketing Services da The Shift, em parceria com o departamento de conteúdo do Capterra, para ajudar pequenas e médias empresas a entender tendências de mercado e ter acesso a listas dos melhores softwares, escolhidos a partir da metodologia de avaliação do Capterra. Para conhecer a plataforma, acesse www.capterra.com.br.

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