Experiência do Cliente: o que vai mudar com a integração da IA Generativa até 2027

Nos próximos três anos, a Experiência do Cliente (CX) passará por uma mudança sem precedentes, motivada pela adoção e integração da Inteligência Artificial (IA) aos processos, operações e estruturas de atendimento. Para 86% das lideranças de CX, o ritmo das mudanças será "avassalador" e deve se intensificar ainda mais até 2027. Para 77% das lideranças do setor, o cenário é mais radical: a CX tradicional como a conhecemos estará morta, dando lugar a uma dinâmica bem diferente. 

Os dados acima fazem parte do estudo "Zendesk Insights: Future of AI Powered CX in 2027", divulgado esta semana durante o evento Showcase 2024, em São Paulo. O levantamento mostra como as lideranças de CX estão olhando para o futuro e planejando um cenário diferente para a experiência do cliente. A maioria (90%) acredita que a integração da IA a CX será positiva para os negócios. O resultado dessa mudança será um volume de interações com o cliente cinco vezes maior nos próximos três anos.

A transformação da Experiência do Cliente passa pela oferta de novos recursos e tecnologias emergentes que podem levar CX a sua próxima fase. As estatísticas da Zendesk mostram que:

• 89% das lideranças de CX concordam que a IA está mudando tudo sobre CX.
• 74% das lideranças do setor acham que a IA vai destacar ou destruir empresas.
• 81% das lideranças de CX estão animadas, esperançosas ou satisfeitas, apesar dos desafios.

CX: Prioridades estratégicas e desafios para 2027