As apostas da ServiceNow na era dos agentes de IA

O entusiasmo com a Inteligência Artificial chegou às empresas com promessas de transformação rápida. A realidade tem se mostrado mais complexa – e mais cara. É nesse gap entre expectativa e execução que a ServiceNow, um dos grandes players globais de gestão de fluxos de trabalho corporativos, com um market cap de US$ 116 bilhões, enxerga sua maior oportunidade de crescimento.

No core da estratégia, segundo Federico Grosso, vice-presidente da companhia para a América Latina, estão governança, velocidade e a oferta de uma plataforma de agentes especialistas de IA (Autonomous Workforce) preparados para executar de forma autônoma fluxos de trabalho corporativos de diferentes áreas. A nova plataforma incorpora a tecnologia de IA conversacional da Moveworks, comprada pela ServiceNow no final de 2025 por US$ 2,85 bilhões.

A compra de empresas, aliás, é uma prática que a ServiceNow, sob o comando do veterano Bill McDermott, vem executando de forma agressiva: foram 41 empresas adquiridas em 13 anos, 26 das quais entre 2020 e 2026. “O que estamos fazendo é turbinar coisas que já temos de forma nativa ou abrir novos terrenos”, diz Federico Grosso. O executivo acompanhou de perto a bolha da internet nos anos 2000 e a ascensão do SaaS. Agora observa uma terceira inflexão e posiciona a ServiceNow para apoiar empresas a adotar agentes de IA sem perder o controle do processo.

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“Não se trata de simplesmente pegar um modelo de IA qualquer, jogar dados e ver o que acontece”, diz Grosso. A empresa defende que o diferencial está na capacidade de orquestrar agentes com governança e rastreabilidade. No ano passado, a ServiceNow ajudou seus clientes no Brasil a processar 4 bilhões de workloads.

O alerta sobre os riscos da adoção desordenada é direto: “A IA aplicada aos dados não resolve necessariamente todos os problemas – em alguns casos, os expõe. Se há caos nos dados, a IA simplesmente amplifica esse caos.” No Brasil, diz ele, a demanda é crescente: nos últimos três anos, a empresa triplicou sua força de trabalho no país.

Sobre as turbulências do chamado “SaaSpocalipse”, Grosso é conciso: “É um darwinismo tecnológico: ou você consegue se adaptar, se transformar e evoluir, ou cede espaço para os novos players que estão chegando.”

Confira abaixo a entrevista exclusiva sobre os planos de expansão na América Latina, a lógica das aquisições recentes, o risco do SaaSpocalipse e um projeto com o SENAI para formar milhares de profissionais especializados em IA.

Como a ServiceNow olha para o Brasil e América Latina?

“O Brasil é, com certeza, o país que lidera a América Latina no nosso mapa do mundo, por uma série de razões — o tamanho da economia, a população e a facilidade com que os brasileiros adotam novas tecnologias. A busca por eficiência aqui é sempre muito grande. Nas minhas conversas com executivos das maiores empresas do Brasil, há uma consciência clara: precisamos ajudar a resolver problemas fundamentais. Alguns são problemas aparentemente simples, mas quando você opera na escala do Brasil, eles se tornam enormes. O abraço à tecnologia, à Inteligência Artificial e aos agentes no alto escalão das empresas brasileiras vem justamente dessa necessidade.

Um exemplo clássico é a TI. Resolver problemas internos de TI é algo superimportante que demanda um tempo enorme das equipes. Hoje trabalhamos muito com o conceito de TI autônoma, uma evolução do que se falava sobre agentes. O que os CIOs brasileiros estão tentando fazer hoje é a governança de agentes para criar uma TI autônoma — sistemas de resposta da TI clássica turbinados por Inteligência Artificial e agentes, criando um sistema que se autocura, o famoso self-healing.

É um mecanismo onde a abertura de um ticket para resolver um problema — que antes passava por uma série de pessoas, análises e aprovações — tem suas primeiras camadas totalmente automatizadas por agentes. Não apenas no atendimento inicial, para entender qual é o problema, mas também para abrir o ticket automaticamente, resolver aquele ticket automaticamente e dar a resposta automaticamente. O CIO hoje pode receber reportes de incidentes que sequer demandaram trabalho manual do time. Automatizar essa primeira camada de respostas por meio de IA agêntica é muito poderoso. E estamos vendo isso aqui no Brasil. Nosso portfólio é muito amplo e tem uma visão de plataforma, e esse é um exemplo específico de onde o Brasil está se movendo — agilizando processos que não era possível agilizar antes dessas tecnologias.”

Vocês insistem na importância fundamental da governança no momento de adoção de IA e agentes. Por quê?

“Por um motivo muito claro. Acompanhamos a história dos agentes desde o começo. Existe uma fase de encantamento pela novidade da tecnologia e uma fase em que as empresas acreditam que tudo será muito fácil e rápido — afinal, se algumas ferramentas funcionam bem no dia a dia pessoal, a tentação natural é achar que dá para transferi-las facilmente para o ambiente de trabalho. Isso não é tão trivial e cria dois problemas.

O primeiro é a proliferação de projetos de IA dentro das empresas — muitas vezes projetos com impacto baixíssimo, mas com custo e risco associados. A preocupação que se ouve hoje, neste momento específico, é: “Eu não sei o que não sei, porque está tudo muito desorganizado. Quero voltar a ter três projetos de IA, mas três projetos onde consigo medir, do começo ao fim, o custo, o custo operacional, o resultado e onde vamos mudar.” É nessa fase que estamos.

O segundo problema, que para nós é muito importante, é que a inteligência artificial aplicada aos dados não resolve necessariamente todos os problemas — em alguns casos, os expõe. Existe muito pouca governança e muito caos nos dados. A IA simplesmente amplifica esse caos. E a gente sabe do que está falando: no Brasil, no ano passado, ajudamos nossos clientes a processar 4 bilhões de workloads. Atuamos dentro das camadas que fazem as empresas funcionar no nível de fluxo de operações. Por isso, identificamos claramente a necessidade do que chamamos de torre de controle, um portal para organizar o fluxo de atividades agênticas.

Não podemos abrir mão da governança. Estamos falando principalmente de grandes corporações que têm responsabilidades com o país, com a comunidade, com os consumidores, e questões de privacidade internas e externas. A consciência no uso da IA começa por fundamentos como a governança. Ninguém imagina que uma empresa possa operar sem governança. A IA cria novos espaços onde essa governança precisa ser aplicada. Não se trata de simplesmente pegar um modelo de IA qualquer, jogar dados e ver o que acontece. E é por isso também que não vivemos só dentro do nosso próprio mundo, abrimos muito o ecossistema. Temos uma parceria recente com a Anthropic e uma parceria recente com a OpenAI. O mundo é muito mais complexo, tem muito mais interdependências, mas nunca podemos abrir mão da governança.”

A IA está colocando em xeque o negócio das empresas de SaaS? O SaaSpocalipse é uma realidade?

“Para nós, parcerias como a com a OpenAI e com a Anthropic ou com a Nvidia respondem a uma demanda muito clara: potencializar ainda mais algumas das nossas camadas. Com a integração das ferramentas de Cloud, por exemplo, permitimos que os usuários dos nossos clientes criem agentes dentro da nossa plataforma usando os modelos com os quais se sentem mais confortáveis e adequados.

Como será o cenário competitivo daqui a dois ou três anos é muito difícil de prever neste momento, e essa incerteza gera efeitos de mercado em alguns casos. Mas a demanda que vemos no Brasil, por exemplo, é crescente. Nos últimos três anos, triplicamos a força de trabalho no Brasil e estamos indo para um escritório maior. A demanda é muito grande, em escala, em todos os setores. Os problemas a resolver são muitos e não são triviais.

Nossa visão é enterprise, tanto por dentro quanto por fora das organizações. Grandes empresas precisam organizar o fluxo de trabalho das pessoas — no RH, na força de vendas, no atendimento ao cliente — e também precisam responder em tempo real aos clientes e resolver suas próprias situações. Um tema que está emergindo cada vez mais forte é a segurança. Quando você olha nossas aquisições, percebe que estamos nos preparando para um mundo mais rápido e em aceleração — a aquisição da Moveworks vai muito nesse sentido, assim como a Aramis.

Os problemas não estão ficando mais simples; estão ficando mais complexos, principalmente em grande escala, porque a responsabilidade social das empresas com a comunidade e com os clientes exige atenção redobrada às ferramentas usadas, aos dados disponibilizados e ao ambiente em que essas ferramentas operam.”

Mas para uma empresa de capital aberto como a ServiceNow, o mau humor de Wall Street é um problema?

“O ponto fundamental é que esta empresa, com a liderança de Bill McDermott, conseguiu antecipar muitas das ondas que estavam chegando. Quando você olha o portfólio de aquisições, os sinais de mercado e os próprios resultados, a confiança que temos no crescimento é muito grande. O que está em discussão hoje talvez seja o rótulo de software as a service. Foi uma grande revolução quando aconteceu, há mais de dez anos — revolucionou tudo, mudou tudo. A pergunta agora é: o que vai ser nos próximos cinco anos?

Esses próximos cinco anos serão claramente anos de IA, anos de ecossistemas, com fornecedores de hardware cada vez mais poderosos e empresas de tecnologia se reorganizando, fazendo parcerias, fazendo aquisições — porque parar no tempo ou esperar para ver simplesmente não funciona nessa velocidade. O dinamismo das empresas vai ser premiado. É nisso que acredito. A ServiceNow é uma empresa extremamente dinâmica em todos os aspectos que discutimos — é um pouco única no seu setor, seja pela forma como mantém as contratações, seja pelo histórico de layoffs que vai contra a tendência do mercado, seja pelas aquisições que está fazendo.

Existe turbulência no negócio, como sempre. Eu vivi a bolha dos anos 2000 e sei que existe um momento de mercado em que nem todos os preços avançam. É um darwinismo tecnológico: ou você consegue se adaptar, se transformar e evoluir — como estamos fazendo — ou cede espaço para os novos players que estão chegando.”

Existe um roadmap na ServiceNow para aquisições? Elas vão continuar? Que tipo de ecossistema vocês estão construindo com essas compras?

“As aquisições não são feitas necessariamente para fomentar um crescimento não orgânico da receita, mas para ampliar a plataforma. O que estamos fazendo vai nessa direção: turbinar coisas que já temos de forma nativa, dar mais força e energia a elas, ou abrir terrenos que representam passos mais corajosos. Os últimos investimentos — seja em cyber, seja em potencializar o atendimento, como no caso da Moveworks — vão justamente na direção de continuarmos a criar uma plataforma mais robusta. Não se trata de criar dinastias de produtos distintos. A visão é enterprise, e também abrimos uma unidade dedicada ao mid-market. Vamos continuar a expandir a amplitude e a abrangência da plataforma, porque é essa batalha que queremos ganhar.”

Do ponto de vista da América Latina, há alguma perspectiva de aquisições na região?

“Nunca diga nunca. É difícil prever. Neste momento, o foco é mais na escala — e pode ser que startups brasileiras representem esse perfil. Não compramos só empresas norte-americanas; fizemos aquisições em Israel, por exemplo. Mas o importante nessa visão é ter abrangência global. Hoje você consegue adquirir companhias de 20, 30 funcionários com grande capacidade de escala.

O interesse em M&A ao redor do mundo, inclusive na América Latina, tem muito mais a ver com a capacidade de atender o negócio em escala — o que significa ter tecnologias que operam independentemente de idioma e a capacidade de resolver problemas comuns a todo tipo de empresa, mais do que um produto muito pontual.

Algumas particularidades locais já foram ou estão sendo resolvidas do ponto de vista técnico: o uso intensivo de WhatsApp, tecnologias como o Pix, nuances locais em geral. Mas as aquisições mais relevantes serão sempre focadas em empresas com abrangência global.”

Quais são as prioridades de vocês para a América Latina?

“A região está sendo vista com muita atenção e muito investimento. O Brasil é onde temos o nosso headquarters regional. Um exemplo concreto da nossa preocupação em formar pessoas para essa nova realidade da IA é a parceria que estamos desenvolvendo com o SENAI para a formação de profissionais, com números bastante ambiciosos. Já treinamos 55 professores e, em janeiro, tivemos a primeira turma de alunos especializados na nossa plataforma. No SENAI de São Caetano do Sul, há aulas específicas para formar profissionais na plataforma ServiceNow.

A realidade é que existe uma grande demanda por experiência em IA. Enquanto muito se fala da disrupção do trabalho, de que a IA vai tirar emprego de todo mundo, o que estamos vendo na prática é o oposto: há uma grande escassez de profissionais qualificados. É uma prioridade da indústria formar pessoas, seja nas grandes consultorias, seja em empresas como a nossa, seja no mundo universitário. Precisamos de mais especialização.

Este projeto com o SENAI é um dos vários que temos em educação. Vamos expandir para 12 cidades brasileiras ao longo deste ano e temos uma meta conservadora de formar mil profissionais em 2026 — mas isso é só o começo. O que precisamos fazer é treinar os treinadores. É aí onde a escala acontece.”