“A tecnologia não é mágica, ela potencializa o humano”

Há um novo tipo de velocidade tomando conta do mundo dos negócios, e ele não se mede apenas em megabits, mas em empatia. Para Amanda Andreone, diretora-geral da Genesys no Brasil, tecnologia e sensibilidade são hoje duas forças inseparáveis no centro da economia da experiência. “A experiência do cliente sempre foi prioridade, mas agora ela ganha uma nova camada de inteligência e sensibilidade. A IA não substitui o humano — ela amplia o que temos de melhor”, afirma.

Para Amanda, o futuro do CX não será humano ou artificial, e sim humano com artificial. Os agentes de IA funcionam como uma equipe estendida, capaz de automatizar tarefas repetitivas, antecipar necessidades e oferecer respostas mais rápidas e precisas. “Ver além da curva”, diz ela, é transformar dados em insights que permitem prever o que ainda não é visível. “A IA sem dados não existe. E os dados, bem tratados, viram previsibilidade — um ativo essencial para a experiência.”

“A Genesys, um dos maiores players globais em orquestração de experiências, faz dessa visão uma estratégia concreta. No Brasil, onde a operação cresce a um ritmo acelerado (aumento de 70% na receita recorrente anual da plataforma Genesys Cloud), o país vem se firmando como um dos polos mais promissores para o avanço do customer experience inteligente e empático.

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O segredo não está apenas na tecnologia, mas em como ela é ensinada, usada e interpretada. “A tecnologia não é mágica. Ela precisa de método, de propósito e de empatia. Quando o problema é resolvido rápido, ninguém se importa se a voz é robótica ou humana — o que importa é se você se sente compreendido.” É essa combinação de precisão, agilidade e humanidade que, segundo ela, diferencia as empresas capazes de criar experiências memoráveis das que apenas automatizam processos.

Sob sua liderança, a Genesys reforça no Brasil uma cultura que traduz o espírito da nova era digital: inovação com propósito, colaboração em rede e crescimento sustentado pela empatia. “O papel da IA é potencializar o humano. É orquestrar jornadas mais inteligentes e, ao mesmo tempo, mais humanas”, diz Amanda — uma engenheira apaixonada por tecnologia que hoje lidera a transformação da experiência do cliente em um dos mercados mais dinâmicos do mundo. Confira a entrevista completa abaixo.

Ver além da curva

Quando falamos em Genesys, pensamos logo na economia da experiência. Vocês anunciaram recentemente a renovação da parceria com a Fórmula 1, destacando que precisão, agilidade e a capacidade de “ver além da curva” são características tanto da Fórmula 1 quanto do CX. Que momento novo é esse do CX que vocês estão chamando de AI Powered Experience Orchestration? E o que significa “ver além da curva”?

“Estamos vivendo um dos momentos mais fascinantes da história do relacionamento entre pessoas e tecnologia. A experiência do cliente, que já era uma prioridade estratégica para muitas organizações, ganha agora uma nova camada de inteligência e sensibilidade. Algumas empresas já estão maduras nesse caminho, outras ainda estão aprendendo. Mas o fato é que a chegada da inteligência artificial amplia enormemente o alcance das nossas capacidades humanas.

Tudo aquilo que fazemos como seres humanos — ouvir, compreender, antecipar, resolver — passa a ser potencializado com o uso da IA. A Genesys acredita que o futuro do CX não é humano ou artificial. É humano com artificial. Os agentes de IA funcionam como uma equipe estendida que ajuda quem está na linha de frente a ter mais precisão, mais agilidade e mais confiança para tomar decisões.

Imagine um atendente que, em vez de precisar buscar informações em dezenas de bases de conhecimento, tem ao lado um copiloto inteligente que oferece respostas contextualizadas, sugere soluções baseadas em sentimento e até redige automaticamente o resumo de uma interação. Isso muda completamente o jogo.

E “ver além da curva” é justamente isso: usar os dados que orquestramos para gerar insights que enxergam o que ainda não está evidente. A Fórmula 1 é uma boa metáfora: ninguém vence só com velocidade. É preciso ter previsibilidade, antecipar o que vem depois da curva. No nosso caso, esses “pontos cegos” viram oportunidades de personalização e melhoria contínua.”

A tecnologia só funciona com empatia

Falando de “próximo nível” de CX: como essa nova onda de ferramentas entra num momento em que muitas empresas ainda não conseguem acertar nem com as antigas?

“Essa pergunta toca no cerne do problema. Tecnologia sozinha não é mágica. Se fosse, estaríamos todos em outro patamar. A tecnologia é a habilitadora, mas a verdadeira transformação vem da combinação equilibrada entre tecnologia, pessoas e processos. Quando o processo está errado, a tecnologia apenas escala o erro. É como acelerar um carro sem direção.

Muitas vezes, o que frustra o cliente não é o robô em si, mas o processo mal desenhado: o tempo de resposta, as perguntas desconectadas, a repetição de informações que ele já forneceu.

Quando o problema é resolvido rápido, ninguém se importa se a voz é robótica ou humana. O cliente quer ser entendido. O problema começa quando o sistema me faz esperar, quando ignora o que eu disse, quando me faz repetir. Isso não é uma falha da IA, é uma falha de empatia no desenho da jornada.

Por isso, a tecnologia precisa caminhar com uma revisão profunda de processos e com um olhar humano sobre a experiência. A IA aprende com o que ensinamos. Se ensinarmos com cuidado, com ética e com empatia, ela será uma aliada poderosa. Caso contrário, vira apenas mais uma frustração automatizada.”

Contra a grande desilusão

Há um risco de “grande desilusão” com a IA, quando as empresas percebem que ela não é mágica, apenas foi vendida como tal. Como evitar essa desilusão?

“Evitar a desilusão é uma questão de postura. As empresas de tecnologia, como a Genesys, têm o dever de serem advisors, não apenas vendors. Nosso papel é ajudar os clientes a entender o que realmente precisam antes de sair implementando.

A tecnologia certa, aplicada no contexto errado, vira desperdício. Então, mais do que vender uma solução, é preciso compartilhar boas práticas, trazer benchmarks, contar o que funcionou e o que não funcionou. Às vezes, a empresa não sabe nem onde está a dor, e aí o primeiro passo é mapear essa dor juntos.

Tem um componente de humildade nisso. É preciso reconhecer que essa jornada não é sobre “instalar” uma ferramenta, mas sobre mudar uma cultura. Requer estômago, paciência e método. Projetos grandes demais, implementados de uma vez só, costumam falhar. O caminho virtuoso é o que começa pequeno, gera resultados rápidos, mede, corrige e evolui. Tecnologia é aprendizado contínuo.”

Do call center ao contact center

Quando pensamos em contact centers, surge o debate: a IA vai eliminar empregos? O Gartner diz que o limite da automação deve ser atingido por volta de 2028. O que muda e o que permanece?

“Eu não tenho dúvida: o humano sempre estará no loop. Só que ele precisa estar no loop certo.

Se olharmos para a história, a chegada das linhas de produção também tirou pessoas de tarefas mecânicas, mas as levou a ocupar funções mais criativas e seguras. No contact center, o movimento é parecido. Hoje, é uma das profissões mais estressantes do mundo. O atendente lida com crise, frustração e, muitas vezes, com falta de empatia.

A automação vai retirar dessas pessoas o peso do operacional, mas vai exigir delas novas habilidades. O contact center se transforma em centro de relacionamento e de receita.

Cada interação é uma oportunidade de criar uma memória positiva, mesmo diante de um problema. Um cancelamento, um reagendamento ou uma dúvida podem se tornar experiências de fidelização se forem tratados com atenção. No fim, o humano permanece onde ele é insubstituível: na empatia, na escuta, na capacidade de criar vínculo.”

A orquestração universal entre agentes

E quando os agentes pessoais começarem a conversar com os agentes corporativos — o meu agente falando com o agente do contact center da empresa —, vocês já estão trabalhando nesse cenário?

“Esse é o último nível do nosso framework de orquestração,  o nível 5. A Genesys define cinco níveis de maturidade em CX, e o topo dessa jornada é justamente a orquestração universal entre agentes. É o momento em que agentes de diferentes marcas interagem entre si, tomam decisões com base em dados consistentes e resolvem problemas de ponta a ponta, sem intervenção humana direta.

Ainda não estamos lá, e eu diria que ninguém está. Mas veremos setores mais processuais, como logística, chegando primeiro. Nesse futuro, o papel humano será o de curador e supervisor de agentes.

É quase como gerir um time híbrido: parte humano, parte digital. E, no limite, poderemos ter agentes autoensináveis, capazes de evoluir sozinhos. Pode parecer distante, mas o ritmo atual de inovação mostra que talvez não estejamos tão longe assim.”

Um novo modelo de cooperação

Recentemente, Salesforce e ServiceNow investiram US$ 1,5 bilhão na Genesys. É um novo modelo de coopetition?

“Sim, e é um sinal de maturidade do ecossistema. O tempo da competição isolada acabou. Esse investimento mostra que o futuro será de cooperação estratégica entre gigantes.

Cada empresa traz suas fortalezas: a Salesforce em CRM, a ServiceNow em automação de fluxos, a Genesys em orquestração da experiência. O que nos une é o entendimento de que nenhuma delas, sozinha, consegue atender à complexidade do novo mercado digital.

Estamos falando de cocriação de produtos, aceleração de hipóteses e uma visão de longo prazo. O mundo está mudando tão rápido que o que desenvolvemos hoje pode estar obsoleto amanhã. Por isso, é preciso decidir com inteligência onde colocar as peças do tabuleiro.

Esse movimento não é sobre o agora, é sobre construir relevância para o que vem depois.”

Empatia como valor central

A Genesys tem um foco forte em sustentabilidade e inclusão. Como esses valores se traduzem na prática, especialmente diante da IA?

“Nosso valor mais profundo é a empatia. E isso vai muito além de uma palavra bonita em um slide corporativo. Empatia orienta nossa cultura, o desenvolvimento dos nossos produtos e o modo como nos relacionamos com clientes e colaboradores.

Sustentabilidade e inclusão são extensões naturais desse valor. Nosso relatório de sustentabilidade traz compromissos claros: reduzir a pegada de carbono, incentivar ações sociais e, principalmente, tornar o atendimento ao cliente acessível para todos. Isso inclui pensar em quem não ouve, quem não vê, quem tem dificuldades motoras — e em como a IA pode ajudar a nivelar esse acesso.

Mas tudo isso só faz sentido se for feito de forma responsável. A IA da Genesys não é “mar aberto”: trabalhamos com guardrails, com parâmetros éticos que ajudam a evitar vieses e distorções. Acreditamos que a inteligência artificial deve refletir o melhor da inteligência humana — e isso inclui consciência social.”

O privilégio de aprender todos os dias

Você é engenheira elétrica e hoje lidera a Genesys em um dos momentos mais desafiadores e interessantes da tecnologia. O que mais te instiga nessa jornada?

“Eu sempre fui movida pela curiosidade. Foi ela que me levou à engenharia elétrica: o desejo de entender como as coisas funcionam. Eu adorava desmontar relógios, descobrir o que fazia os ponteiros se moverem.

Hoje, liderar uma empresa no centro dessa transformação é um privilégio imenso. Eu vejo a tecnologia como uma força capaz de democratizar o acesso: à informação, à saúde, à educação, à oportunidade. E isso é profundamente humano.

Não existe um dia igual ao outro. Estamos sempre aprendendo, testando, errando e recomeçando. E esse aprendizado contínuo é o que me motiva. É um desafio enorme equilibrar esse ritmo com a vida pessoal, mas é também uma chance única de viver o tempo da reinvenção.

Estamos todos sendo convidados a aprender a aprender.”

E sobre o papel das mulheres nesse contexto? Elas parecem mais abertas à mudança e à destruição criativa do que os homens “presos à planilha”. Esse é um momento especial para a inclusão feminina?

“Acredito que é um momento de abertura em todos os sentidos. A demanda por talento é tão grande que simplesmente não há mais espaço para exclusão. Faltam cabeças no time titular, e metade dessas cabeças é feminina. Mas o mais importante é entender que diversidade não é sobre quem é cada um, é sobre o que cada um traz para a mesa. A mesa está posta, e o que precisamos é garantir que todos tenham lugar nela.

Que haja garfo para quem é destro, apoio para quem é baixo, taça para quem bebe vinho e água para quem não bebe. Isso é equidade: ajustar o ambiente para que todos possam participar plenamente.

Reconhecer as diferenças é o primeiro passo para construir um futuro mais inteligente e mais humano.”