Analistas da McKinsey revelam em 5 passos que a personalização omnichannel, onde as empresas são capazes de personalizar a experiência do cliente em canais físicos e digitais, podem obter um aumento de receita de 5 a 15% em toda a base de clientes.
De acordo com o estudo da McKinsey, as empresas reconhecem a importância e a necessidade da personalização omnichannel, mas não avançam nessa frente por algumas razões, como imaginar que os investimentos serão muito mais altos do que o retorno gerado. Além disso, muitas companhias ainda estão trabalhando para reforçar os sistemas de tecnologia de marketing, como o gerenciamento de inventário, que também permite usufruir de recursos de personalização omnichannel.
Outra questão está ligada à dificuldade de entregar uma experiência mais fluida para o consumidor e que está ligada ao treinamento de funcionários. Personalizar a experiência direta do consumidor resulta em mudanças no fluxo da jornada do consumidor que, se não forem feitas de acordo, podem prejudicar toda a experiência. Não é uma tarefa tão simples tornar a experiência mais intuitiva, como fazendo o login em um quiosque, baixando um aplicativo ou oferecendo informações através de interação online. Quem está na linha de frente para atender o consumidor precisa de treinamento para entender e reforçar os ganhos do consumidor nessa nova jornada.
