Jon Aniano passou a última década ajudando a Zendesk a construir ferramentas de CRM para empresas de todos os portes. Como Senior Vice President de Produto, ele é hoje o executivo responsável pela visão que a empresa apresentou no Relate 2026: a do Autonomous Service Workforce, um modelo em que agentes de IA especializados substituem os chatbots genéricos de deflexão e passam a conduzir interações completas com clientes, em qualquer canal, com uma voz única.
A mudança não é apenas de produto. É de métrica, de cultura, de como a empresa escreve código. E, segundo Aniano, ainda está no meio do caminho.
Segundo o “CX Trends 26”, o levantamento anual da Zendesk que marca as tendências e também a temperatura do mercado e suas expectativas, 83% dos líderes de CX afirmam que agentes de IA com memória rica são a chave para jornadas verdadeiramente personalizadas. Do lado dos consumidores, 76% dizem que escolheriam uma empresa se pudessem colocar texto, imagens e vídeo na mesma thread sem ter de reiniciar.
Com o mercado para suas soluções em expansão na América Latina, incluindo Brasil, ele entende que regiões distintas têm necessidades específicas. Nesse ponto, o lançamento da Autonomous Service Workforce e de uma plataforma integrada e aberta acenam para um crescimento e para o que vai vir na sequência. “Ter um sistema único onde você controla toda essa interconexão, o tom de voz, e ainda consegue ter essa conversa em qualquer canal: é aí que a Zendesk pode ser valiosa. Essa é a visão que queremos entregar.”
Durante a Relate 2026, Jon Aniano falou com exclusividade para a The Shift sobre o que as empresas querem, o diferencial no mercado e as oportunidades para um futuro que chega cada vez mais rápido.
O que os clientes da Zendesk estão pedindo para os próximos 12 meses?
O que nossos clientes estão nos dizendo é que querem um único conjunto de agentes de IA para conversar com seus clientes em todos os pontos de interação e canais. Querem um agente de atendimento ao cliente, mas esse mesmo agente deveria conseguir atender uma solicitação de vendas, comparar produtos, resolver um pedido de e-commerce. Querem um único agente para todas essas conversas. É isso que está guiando o nosso trabalho.
Queremos que o cliente possa dizer: aqui estão as minhas diretrizes, o meu tom de voz, os sistemas aos quais os agentes precisam estar conectados. E, a partir daí, qualquer conversa que o consumidor final queira ter, a Zendesk consegue entregar com um único fornecedor, uma única voz.
Qual é o diferencial da Zendesk frente aos concorrentes?
Precisamos nos diferenciar por resultados. Somos uma empresa de precificação baseada em resultados: precisamos entregar resoluções, entregar experiências de qualidade. Isso significa ter o melhor motor de resolução, a melhor capacidade de conversação. Outro diferencial é o tempo até o valor: a Zendesk sempre foi uma empresa onde você consegue colocar uma operação de atendimento moderna em funcionamento em horas, dias, uma semana e não em meses ou anos. E há algo que nenhum concorrente tem: estamos há 20 anos nesse mercado. Temos um histórico de interações de atendimento e entendemos mais sobre organizações de Customer Service do que qualquer outra empresa no planeta.
Como a Zendesk mede o sucesso hoje? A métrica mudou?
A nossa estrela guia agora é a taxa de resolução automatizada. Isso significa que de todas as interações que passam pelos nossos agentes de IA, qual percentual conseguimos resolver sem nenhuma interação humana adicional? Quando falamos com clientes, discutimos qual vai ser a taxa de automação na primeira semana e como podemos levá-la para 80%, 90% ao longo do tempo. E como nossa precificação é baseada em resultados, os clientes pagam quando entregamos mais resoluções automatizadas. Em outras palavras, fomos de um modelo de cobrança de dólares e assentos para taxa de automação como métrica central. Isso muda o processo de vendas, de Customer Success, de serviços profissionais. Muda tudo.
E como estão os investimentos em IA?
Vou colocar a questão desta forma: temos, aproximadamente, 2.000 pessoas trabalhando no desenvolvimento de produtos. E a nossa expectativa é que, até o final deste ano, 100% dessas pessoas estejam trabalhando em produtos focados em IA. Ou seja, nós realmente realizamos essa transição. E eu diria que, se voltarmos três anos no tempo, esse percentual era inferior a 10%. Portanto, ao longo dos últimos três anos, evoluímos de fato até chegar ao ponto em que toda a equipe de desenvolvimento de produtos da Zendesk está focada em IA, em recursos e processos de desenvolvimento que priorizam a Inteligência Artificial.
Há alguns meses, você participou de um evento em que chegou a listar os riscos do MCP (Model Contexto Protocol), citando exatamente a falta de uma padrão comum. Agora a Zendesk acaba de anunciar o seu próprio MCP. O que mudou de lá pra cá?
O que importa para nós é ser um provedor confiável de tecnologia. E isso não significa ser o primeiro. No ano passado, não estava claro se o MCP seria amplamente adotado pelas empresas. Mas ele se tornou popular o suficiente e recebemos demanda interna dos clientes para acreditarmos que o MCP vai durar. Também acreditamos que surgirão mais padrões de agente para agente, há modelos de A2A emergindo. Muitos clientes também querem usar a Zendesk via CLI ou em padrões headless. Nossa meta é acompanhar o mercado na forma como ele quer integrar nossos agentes ao restante de seu stack tecnológico. O MCP é uma das formas de fazer isso, mas haverá muitas outras.
A Zendesk chegou a segurar produtos por não estar confiante o suficiente na segurança?
Sim. Só lançamos produtos que consideramos seguros e confiáveis. Grande parte da conversa sobre IA no mercado gira em torno do uso interno. Mas no momento em que você expõe uma solução de IA para falar com os clientes finais de uma empresa, em nome dessa empresa, você precisa ter muita fé de que o produto vai representar a marca adequadamente. Isso muda tudo. Temos acesso antecipado aos novos modelos da OpenAI e da Anthropic, mas não os usamos para alimentar nossas soluções até que eles superem os nossos benchmarks de confiança e confiabilidade.
Internamente, a Zendesk também está em transformação. Onde ainda há pedras no sapato?
Acho que o mundo ainda não descobriu como é o novo modelo de desenvolvimento de software. Durante anos, trabalhamos com times de scrum de mais ou menos cinco engenheiros, um product manager, um designer, com roadmaps de um ano. Isso funcionou bem. Mas agora não tenho certeza se nada disso faz sentido. Deveriam ser equipes menores? Um engenheiro e um product manager escrevendo código juntos? É nossa oportunidade de “quebrar” e redesenhar processos. E ainda não chegamos lá. Gostaria de avançar mais rápido nisso. E os roadmaps anuais também não fazem mais sentido. Prefiro ter uma visão de um ano e um roadmap de um dia. Essa é a parte que ainda não desmontamos.
Até onde a velocidade pode ir?
Não acho que estamos nem perto do limite ainda. Poderíamos acelerar pelo menos 10 vezes antes de começarmos a ter problemas do tipo: será que nossos clientes conseguem absorver essas mudanças com rapidez suficiente? Qualidade é inegociável. Mas rápido demais? Ainda não chegamos lá.
O custo de mudar de direção também mudou?
Exatamente. O custo da mudança é menor agora também. Antes, uma empresa não abandonava um produto porque tinha custado muito. Você tinha que seguir em frente mesmo que o produto não fosse bom. Era a falácia do custo irrecuperável. A economia mudou. Tudo mudou.
Em uma escala de 1 a 10, qual é a sua confiança no roadmap da Zendesk agora?
Como responsável pelo produto da Zendesk, minha confiança é 10. Estou confiante no nosso roadmap e vou dizer por quê: há um valor imenso em automatizar resoluções de atendimento ao cliente, e os nossos clientes nos disseram o quanto isso é importante para eles. Se fizermos isso bem, se construirmos o melhor produto nessa área, vamos entregar ótimos resultados para os consumidores que buscam atendimento, para as empresas que prestam esse atendimento e para a Zendesk.