Atendimento ao cliente: falhas para corrigir ainda em 2020

De março para cá, as empresas tiveram de investir mais em autoatendimento para dar conta das demandas de consumidores migrando em grande volume para as plataformas digitais. Portais online, fóruns de comunidade, chatbots passaram a ser mais efetivos – o que não exclui a possibilidade de atendimento assistido por um atendente. Converter esses clientes para o autoatendimento a fim de diminuir custos esbarra, geralmente, em deficiências de plataforma e falhas no atendimento, segundo o Gartner.

“Para aumentar a eficácia do autoatendimento, os líderes de Atendimento ao Cliente devem continuar a melhorar os recursos de autoatendimento, mas também devem evitar que os clientes ignorem esses canais em sua jornada de serviço digital”, afirma Philip Jenkins, analista de Diretoria Sênior do Gartner. Segundo ele, a maioria das falhas de autoatendimento está relacionada a três pontos: pesquisa externa, navegação no site e recursos de autoatendimento.

A Pesquisa de Lealdade por meio de Atendimento e Suporte ao Cliente da Gartner 2020 mostra que 37% dos clientes pegam o telefone para ligar para a central de serviços antes mesmo de chegarem ao site da organização. A questão é: por que esses clientes não usam as plataformas digitais? O relatório do Gartner aponta os três principais problemas que podem levar a essa “fuga” do autoatendimento:

Pesquisa externa