2024, o ano da desconstrução

Preste atenção. O declínio da obsessão pelo cliente, a influência da IA Generativa, a estagnação da criatividade, o equilíbrio entre os benefícios e encargos da tecnologia e os novos objetivos pessoais marcarão nossas vidas profissionais em 2024, afirma o estudo “Accenture Life Trends”, saído do forno. As pessoas estão desconstruindo tudo enquanto tentam descobrir quem são no mundo, dizem os analistas. E esse comportamento influencia o que pensam, como interagem e como se sentem.

Os cortes nas empresas jogaram a obsessão pelos clientes para uma posição inferior na lista de prioridades — e os clientes perceberam. Reduções de quantidade ou tamanho e declínios na qualidade (skimpflation), deficiências no atendimento ao cliente e assinaturas indesejadas estão aumentando a sensação de que as marcas estão silenciosamente revertendo suas promessas. No centro desta tendência está um problema crítico de percepção: onde as empresas veem ações para a sobrevivência, alguns clientes veem ganância.

A experiência do cliente precisa subir novamente na lista de prioridades como um caminho para o crescimento, e tornar-se um projeto conjunto de serviço, marketing e design. Os próximos passos devem incluir eliminar problemas que geram ressentimento no cliente, investir na marca para mostrar o valor que ela oferece e encontrar um novo equilíbrio.