Shana Simmons chegou à Zendesk em março de 2024 com uma convicção que vai contra o instinto de muitos advogados corporativos: o papel do Jurídico não é dizer não. É ajudar a empresa a crescer mais rápido, com menos risco, mas sem travar. Como Chief Legal Officer (CLO), ela redesenhou a forma como o time jurídico opera na empresa: em vez de revisar produtos ao final do processo, os advogados estão dentro das equipes de engenharia desde o início. É basicamente Legal by design.
Shana foi visitar o escritório de Manila, nas Filipinas, e percebeu quanto tempo era perdido com tarefas repetitivas. “Eu entendi logo de saída que era preciso automatizar várias tarefas de gestão contratual. “As pessoas do Jurídico eram muito boas em executar tarefas, mas o que eu queria que elas tivessem é agência. E com isso mudamos”, conta ela nesta entrevista exclusiva para a The Shift. A mudança em pouco tempo foi perceptível. “As mesmas pessoas que antes não tinham essa autonomia estão construindo os melhores casos de uso baseados em resultados com IA no meu departamento. Se eu tivesse esperado dois anos para fazer isso, quando o conselho ou o CFO me perguntasse o que eu poderia fazer com IA dispensando pessoas, eu teria apontado exatamente para esse time. Não é o que aconteceu. Então acho que os executivos certos estão pensando no futuro do trabalho para a empresa inteira, não só para seus departamentos.”
A Zendesk foi fundada em 2007 na Europa, no início da era das regulações de privacidade de dados que emergiriam do bloco europeu. A empresa cresceu com a proteção de dados no DNA do produto e agora, com a IA reescrevendo o que significa atender clientes, Simmons acredita que o campo vai além da transparência. A próxima exigência é a explicabilidade: não apenas informar que a IA tomou uma decisão, mas mostrar exatamente como chegou a ela.
Os dados da própria Zendesk sustentam o argumento: 87% dos líderes de CX concordam que a transparência em IA será inegociável para qualquer interação com clientes dentro de dois anos. E 72% dos líderes de CX no Reino Unido dizem que é muito importante ou missão crítica que sistemas de IA possam demonstrar seu raciocínio. Em artigo publicado em março de 2026, Shana resumiu para quem insiste que nada mudou: “A era da transparência opcional acabou.”
Durante a Relate 2026, a conferência anual da Zendesk que trouxe os novos produtos, com uma grande aposta em IA e plataforma integrada e aberta para os clientes, e acompanhada de John Didday, Technology Attorney, Shana Simmons falou sobre porque é preciso ir além.
A missão do seu Departamento Jurídico é facilitar o crescimento enquanto mitiga riscos. Como isso funciona na prática com o desenvolvimento de produtos de IA?
Eu poderia ter chegado aqui e dito que meu trabalho é apenas mitigar riscos para a empresa. Mas se os profissionais do meu departamento entendem que o trabalho é facilitar o crescimento enquanto mitigam riscos, eles se incorporam ao processo desde o início. Colocamos o cliente em primeiro lugar e entendemos que não temos tempo. As expectativas dos clientes em relação aos seus fornecedores nunca foram tão altas: hoje é muito mais fácil construir uma plataforma com IA. Então precisamos entregar rápido. E se o time jurídico entende isso, ele já está lá dentro antes de o produto existir.
O Jurídico tem a vantagem, nesse caso, de uma visão maior da estratégia e dos produtos que estão sendo desenvolvidos.
Isso é uma coisa incrível que temos no Jurídico. Temos advogados comerciais falando com clientes dia e noite. Às vezes, o Departamento de Vendas (e com razão) está focado nas metas do trimestre, como atingir os resultados. Nós, no Jurídico, olhamos para todo o negócio. Então conseguimos identificar padrões e contar uma história para os times de Produto e Engenharia de uma forma que o time de Vendas talvez não fosse capaz, porque eles estão focados na sua região ou em um cliente específico. E conseguimos traduzir os requisitos dos clientes – e os requisitos regulatórios – em linguagem de engenharia. Às vezes, precisamos ajudar os engenheiros a existir um pouco mais no espaço do “e se”. Ou então, se estamos construindo algo que precisa ser binário, precisamos garantir que eles entendam exatamente o que precisam construir.
Isso faz parte, portanto, da cultura hoje na Zendesk.
Com certeza. A Zendesk surgiu na Europa em 2007, o que coincidiu com o que se tornaria a regulação europeia de privacidade de dados. Para qualquer empresa que quisesse ser sustentável no longo prazo vinda da Europa, privacidade precisava estar no núcleo do que você construía. Então essa cultura vem tanto do time de produto e engenharia quanto do meu time, como entendemos nosso trabalho como sendo ajudar você a fazer isso mais rápido. Quer completar, John?
John Didday: Na minha experiência pessoal, a coisa mais útil na integração com a equipe foi o simples fato de estar lá junto com as pessoas e de encarar isso com a mentalidade de que meu trabalho é ajudá-las. Fez toda a diferença. Porque o modelo reativo de um advogado em uma empresa costumava ser: “Aconteceu algo terrível! O que podemos fazer para nos resolver isso?”. Mas o modelo que queremos adotar é justamente o de estar lá presente e perguntar: “O que isso significa?”. É simplesmente estar envolvido dessa maneira. E acredito que isso exige confiança que você precisa construir com os times de engenheiros e Produto, pois eles precisam perceber que você não está ali para controlar o que estão fazendo, mas sim que está, de fato, lá para ajudá-los.
Você escreveu um artigo recentemente afirmando que transparência não é mais suficiente, que o próximo nível é a explicabilidade. O que muda na prática?
Eu acho que em um ano, quando nos encontrarmos de novo, a IA vai estar incorporada em quase tudo. Você ouve qualquer earnings call de qualquer empresa no mundo e estão falando de IA, IA, IA. E a conversa está se movendo para a explicabilidade. Estamos exigindo dos agentes autônomos um padrão maior do que exigimos de humanos – e isso é correto. Por exemplo: se eu fosse uma agente de atendimento e você me perguntasse por que dei um reembolso para determinado cliente, eu poderia não lembrar. Talvez tivesse sido em um dia em que precisei levar meus filhos para a escola. Mas com o agente de IA, você consegue dizer: fui diretamente à política de reembolso da empresa, tomei a decisão com base nesses termos específicos, e tudo isso está no log. À medida que caminhamos para a precificação baseada em resultados, a explicabilidade vai ser fundamental.
Lidar com a IA foi algo que todo o time teve de aprender, imagino.
Exatamente. Como advogada, eu posso dizer que a tecnologia de IA que mais me animou foi o RAG. Não só porque ele me diz o que fez, mas porque me leva de volta à fonte onde buscou a informação. E quando consigo clicar na fonte e ver exatamente de onde veio aquela resposta, consigo voltar ao processo subjacente e dizer: esse processo estava errado, preciso corrigir. Porque se não corrigir, vou encontrar esse problema várias vezes. Para mim, isso foi incrivelmente transformador.
Você defende que as pequenas e médias empresas estão, na verdade, melhor posicionadas do que as grandes para extrair o máximo da IA. Por quê?
Quando você vai a uma startup iniciante ou a uma PME, não existe aquela hierarquia de “preciso checar com fulano antes de fazer isso”. Você simplesmente tem que fazer. Precisa ser ágil. Então acho que elas estão melhor preparadas para orquestrar um agente autônomo de ponta a ponta porque elas mesmas têm essa agência. Agora, se você nunca trabalhou em um ambiente onde tinha essa autonomia, porque estava sempre marcando caixinhas em uma lista de tarefas, você começa a perder o pensamento original. Como vai orquestrar uma solução agêntica autônoma se você mesmo nunca foi empoderado para fazer algo parecido? A experiência de trabalhar em uma PME, de ter essa agência, deixa essas empresas perfeitamente posicionadas para tirar o máximo da IA agora.
Como você vê os próximos 12 meses para a Zendesk e para o seu time?
Minha esperança é que continuemos a colocar o cliente no centro do que fazemos. E que todos os nossos funcionários possam sentir o “swagger” que vem com isso. Fomos durante algum tempo uma empresa querida do Vale do Silício. Agora somos reconhecidos como líderes de tecnologia no espaço de suporte. Acho que estamos apenas começando esse novo capítulo. Os construtores precisam ter espaço para construir. Para usar uma analogia, tem muitas flores florescendo em áreas diferentes.. Só precisamos juntar tudo para criar um buquê bonito e garantir que estamos sempre avaliando se é a combinação certa.