Pergunta banal essa, né? Afinal, “o cliente é a razão da nossa existência”. Mesmo que você tenha convicção de que tem uma boa resposta para a pergunta do título, pense um pouco melhor.
Na teoria, toda empresa anda dizendo que possui foco no cliente. Na prática, a maior parte das empresas não costumam saber nem quantos eles são. Um dos motivos para isso é a dificuldade em encontrar uma boa definição para cliente.
Uma auditoria chegaria ao mesmo número que você? Será que os seus colegas de trabalho dariam a mesma resposta? A não ser que o seu negócio tenha um modelo de assinatura bem simples, é provável que você não tenha respondido essa pergunta sem vacilar. Além disso, é bem capaz de outras áreas da sua empresa apresentarem números completamente diferentes do seu.
Não existe uma definição universal de cliente que possa servir para todo mundo. Cada empresa precisa se esforçar para que esse termo seja definido de forma clara e usado de forma consistente na sua comunicação interna e externa.
Pense no caso de uma companhia aérea vendendo um bilhete para uma empresa. Para o pessoal de vendas, a empresa é o cliente. Para o pessoal de suporte e serviços, o cliente é aquela pessoa que vai viajar. A Visa, por exemplo, tem dois tipos de clientes: os bancos, e as empresas que aceitam os seus cartões como meio de pagamento. O próprio usuário do cartão não é considerado um cliente, e recebe apenas o nome de account holder para não ser confundido com os tipos de clientes acima.
Para ser considerado cliente é necessário haver pagamento? Cliente é quem paga ou quem usa? Até quanto tempo, depois da compra, um cliente ainda é… um cliente? Quando há uma revenda, o usuário final ainda pode ser visto como cliente?
Infelizmente, uma boa definição de cliente não é algo tão simples quanto muitos imaginam. Uma série de critérios podem ser adotados para se chegar à definição de cliente, e ela vai variar para cada empresa. Na realidade, uma determinada empresa pode (e frequentemente deve) trabalhar com mais de um tipo de cliente — e até mesmo achar por bem evitar o uso do termo genérico “cliente”.
Para complicar ainda mais as coisas, o cliente ainda não é uma unidade visível na maior parte dos sistemas. Boa parte do comércio, por exemplo, ainda não consegue vincular cada uma das suas vendas a um cliente específico. Em geral, essas vendas aparecem apenas como pagamentos e notas fiscais, sem nenhum tipo de identificação pessoal.
No final das contas, o que eu quero que você reflita, é que não faz o menor sentido falar em foco no cliente se não formos capazes de definir quem eles são, e nem tivermos um jeito de saber, rapidamente, a simples contagem do seu número total.