Na segunda-feira, 19 de outubro, ouvi no Money20/20, em Las Vegas (EUA), que a conta do erro de um agente de Inteligência Artificial (IA) pode ter três destinatários: o banco, o usuário e o comerciante. Contei essa história na coluna passada. Saí de lá com a sensação de que a regra estava sendo escrita em letra miúda, em contratos que quase ninguém lê.
No mesmo dia, almocei com o PicPay. E fui ver a demonstração do PicPay AI, o assistente que conversa com o cliente e lida com o dinheiro dele. Vi o time da empresa fazendo transações na minha frente. A biometria da demonstração era simulada, e prefiro dizer isso antes de qualquer mal-entendido.
O leitor também precisa saber de onde eu olho. O almoço foi promovido pelo PicPay. Gravei duas entrevistas com a empresa, uma com o CEO, Eduardo Chedid, e outra com a diretora de marketing, Danielle Sardenberg. E tenho amigos e contatos que trabalham lá, coisa que eu disse ao próprio Eduardo durante a nossa conversa.
Foi o agente em operação mais interessante que vi no evento (a Danielle me disse que tudo o que o PicPay levou a Las Vegas já roda hoje e eles chamam isso de Real Life AI). O motivo está na mesma palavra que fazia o trabalho pesado nas cláusulas americanas, comentado no último artigo: autorização.
Lá a autorização vem no cadastro. Aqui, é solicitada a cada acesso.
Pense em como você dá a alguém poder sobre o seu dinheiro. Uma procuração vale para tudo o que estiver escrito nela, por muito tempo. Um cheque vale para um valor, uma única vez.
A cláusula da Target que mostrei na semana passada funciona como procuração. As compras de um agente que você aprovou contam como autorizadas por você. Você autoriza uma vez, no clique do cadastro, e o que vem depois é de sua responsabilidade.
O desenho do PicPay AI funciona como cheque. O exemplo que o Eduardo me deu foi este: eu peço para pagar as contas da semana, indicar de qual investimento sacar e deixar R$ 5 mil na conta corrente. O assistente analisa os investimentos, lista as contas, calcula quanto falta e devolve uma proposta. No fim, pergunta se eu aprovo. Aprovo, faço a biometria no aplicativo e três problemas se resolvem de uma vez. Para uma reserva de viagem com depósito semanal, ele contou, a aprovação e a autenticação se repetem a cada depósito.
O atrito é o recibo
Repare que a biometria é a única pausa do caminho. Na entrevista, Danielle descreveu a meta do produto: se fizerem direito, não vão precisar explicar nada ao cliente, porque o agente vai estar na linguagem e no aplicativo que ele já usa. Tudo antes do dinheiro foi desenhado para não ter atrito.
Mas ele é criado de propósito, no ponto exato em que o dinheiro sai, executando três trabalhos ao mesmo tempo.
É esse fator que deixa claro o que estou autorizando, porque a proposta está na tela, com valor e destino, na momento em que faço a biometria. Força a presença de uma pessoa no circuito e gera um recibo que protege o banco. Se o agente errar, fui eu que autorizei o erro.
Na coluna passada perguntei em que gaveta fica o recibo da intenção do cliente. Aqui eu sei a resposta: na do banco. A diferença é que o cliente também sabe. Pôr o dedo na tela pesa muito mais na cabeça de quem paga do que uma cláusula que quase ninguém vai ler. O desenho da experiência responde à pergunta da responsabilidade antes de qualquer contrato, e como a Target aponta que a conta é sua. Mas nesse caso, o aviso vem na hora da transação.
Gosto disso. Prefiro estar ciente de que a responsabilidade é minha no momento da transação do que descobrir na contestação.
Esse agente só existe porque os trilhos chegaram antes
Para propor de qual investimento sacar e qual conta pagar, o agente precisa enxergar a minha vida financeira inteira. Para resolver tudo numa conversa, precisa mover dinheiro na hora. As duas coisas já existiam no Brasil desde antes do agente existir.
O Open Finance deixa o cliente conectar contas de vários bancos num só lugar. No almoço promovido pela PicPay, Ana Carla Abrão, CEO do Open Finance Brasil, a entidade que organiza o sistema, falou em mais de 60 bilhões de chamadas entre mais de 700 instituições.
O PicPay chama de “conta das contas” esse assistente que tem visão das as contas de outros bancos. O exemplo do Eduardo foi o de um cliente que caiu no cheque especial em outra instituição. O PicPay avisa o usuário e inclusive sugere que ele retire o dinheiro da conta do próprio aplicativo para cobrir o buraco e pagar menos juros. A tese dele é de que isso vira lealdade. É uma aposta. O projeto interno que puxa essa ideia se chama Appless e quer atender o cliente onde ele estiver.
Em junho escrevi aqui que, no bonde de produzir IA, o Brasil ainda está na plataforma. Mantenho a opinião. Estamos atrás em modelo e em computação. Na camada de baixo, a dos trilhos por onde passam dinheiro e dado, estamos na frente. Em Las Vegas, palestra atrás de palestra citavam o Pix e o Open Finance.
Parte disso vem de um Banco Central com mais apetite para inovar. Em 2023, o então presidente, Roberto Campos Neto, já dizia que o cliente teria o “fluxo financeiro de todos os bancos consolidado em um instrumento só”, segundo o Money Times. A conta das contas que vi em Las Vegas é essa frase se tornando produto. Nas conversas informais que tive com alguns europeus, ouvi que o regulador de lá não tem esse apetite. É o que ouvi, e só isso.
A quinta aprovação é mais perigosa que a primeira
Daniel Kahneman (já citado na coluna por seu ótimo livro “Rápido e Devagar“) separou o pensamento em dois sistemas: o rápido, automático, e o lento, que para e analisa. Na primeira vez que o agente me pede biometria para mexer nos meus investimentos, eu leio a proposta inteira. O lento está ligado. Na quinta semana do depósito da viagem, o dedo já sabe o caminho. O gesto repetido migra para o automático e a supervisão vira carimbo, sem análise crítica.
Em junho, também escrevi aqui sobre fintechs que querem tirar todo o atrito da vida financeira do jovem e sobre o risco de tirar junto o peso da decisão. O desenho do PicPay devolve o atrito ao ponto certo. Só que atrito repetido vira hábito. O recibo continua valendo e passa a registrar que eu aprovei mesmo quando já não estava olhando.
Sobra a pergunta maior: Quando o agente se movimentar entre várias instituições ao mesmo tempo, sacando de um banco para pagar a fatura de outro, quem responde se ele errar?
Ana Carla Abrão disse no almoço que essa próxima fase vai exigir confiança compartilhada e autenticação padronizada entre as instituições. A pergunta vale bilhões de dólares e não tenho a pretensão de respondê-la aqui. Se eu soubesse, montaria uma fintech hoje mesmo.
O tempo que o dedo leva diz se ainda existe supervisão
Se você constrói ou compra um agente que mexe em dinheiro, faça as seguintes perguntas:
- Onde está o ponto de autorização? No cadastro, uma vez, como procuração, ou no momento de movimentar o dinheiro, como cheque?
- E quanto tempo a pessoa leva para aprovar?
Eu acompanharia esse tempo como qualquer indicador de risco. Quando ele chegar perto de zero, a supervisão acabou. Sobrou só o recibo, e o recibo protege quem guarda a gaveta.