Desafios para um futuro com Chatbots

O relacionamento entre empresas e consumidores será cada vez mais mediado pela Inteligência Artificial. Softwares de conversação, chamados de Chatbots, vão realizar a maior parte do atendimento ao consumidor no ambiente digital. Eles funcionam 24 horas por dia sem descanso, conseguem conversar com mais de um cliente por vez e ficam mais sofisticados todos os dias. 

Por essas razões, o mercado global de chatbots é estimado a atingir o valor de US$ 102 bilhões até 2025 e representar uma economia de quase US$ 6 bilhões às empresas que aderirem à tendência. Para além do atendimento ao consumidor, os softwares já são usados para tarefas diversas, como informar o tempo, agendar uma reunião ou confirmar uma consulta. De forma geral, a IA pode ser aplicada em qualquer etapa da jornada do cliente. 

Há diversos níveis de “inteligência” dos chatbots, como revela o guia Chatbot 101, da Business Insider. Os mais básicos funcionam com menus de opções e são voltados a responder questões pré-definidas. Já os mais complexos são chamados de “contextuais” e utilizam técnicas de Machine Learning para aprender com as interações entre máquina e humano para responder às próximas perguntas com maior assertividade. Nesta última categoria, a GPT-3, da OpenAI, é a mais avançada, e tem exclusividade de uso da Microsoft. 

Desafios para chatbots