Como aplicar a IA à experiência do cliente

No início de agosto publicamos aqui os resultados do estudo "The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience", do Capgemini Research Institute, que revela como a Inteligência Artificial tem evoluído no campo das interações com os clientes. Agora, foram liberados dados exclusivos do Brasil. Dos 5,3 mil clientes da consultoria entrevistados de 12 países, 500 eram brasileiros.

O Brasil registrou um maior índice de interações diárias entre consumidores e organizações, ativadas por IA: 64%, acima até da média global, de 54%. Comparativamente, nosso país está atrás apenas da Suécia (70%) e à frente de todos os outros países pesquisados, dentre eles os Estados Unidos, com 60%. Ao realizarem uma compra, 40% dos brasileiros consultados preferem interações com IA, enquanto a média mundial está em 26%.

 Mais de 7 em cada 10 clientes brasileiros esperam aumentar as interações sem contato após a pandemia de Covid-19. Do outro lado da mesa, as organizações brasileiras aumentaram as implementações de IA, com mais de 8 em cada 10 tendo entre 30% a 50% das interações com o cliente habilitadas para IA. A satisfação dos clientes com as interações de IA no Brasil chegou aos 62%. No entanto, os clientes brasileiros ainda sentem falta do fator "uau" (algo que os surpreenda positivamente) nessas interações realizadas através de aplicações de IA.