Estive em Las Vegas (EUA) acompanhando o Money20/20, que ocorreu de 18 a 22 de outubro. Na segunda-feira (19/10), sentei em um painel sobre Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente de serviços financeiros. No palco, executivos do Citi, da Snap Finance, do Upgrade (dono do Happen Bank) e da CardWorks. Quem mediava era Ping Wu, , empresa de IA para centrais de atendimento. Duas das empresas no palco usam a tecnologia dela, e vale o leitor saber disso antes de seguir adiante.
A ideia do painel era simples e bem defendida. A IA assume o trabalho de bastidor, como anotar, transcrever e resumir a ligação enquanto ela acontece. O atendente fica com o que depende de visão humana: escutar, decidir e acalmar quem está com o dinheiro apertado.
A Snap Finance falou em NPS de 92 (o índice que mede a disposição do cliente de recomendar a empresa). O Happen Bank disse que a análise das conversas reduziu em 30% a necessidade de os clientes ligarem porque ajudou a identificar e corrigir problemas do produto.
Acredito nesses números do mesmo jeito que acredito em qualquer número dito num palco: com um pé atrás.
Aí veio a última pergunta
– Em três anos, quantos papéis de atendimento restam e quantos a IA substitui?
Ouvi as quatro respostas. Quem executa pode ser automatizado, quem confere continua. O ganho de eficiência vem de saídas sem reposição, ou seja, quem sai não é substituído. A IA escala mantendo a conexão humana no centro. Os papéis migram para supervisionar sistemas.
Quatro respostas razoáveis. Nenhum número. Foi nessa hora que me lembrei da IKEA, empresa sueca e maior varejista de móveis e decoração do mundo.
O que a IKEA fez com as horas?
Em 2021, a IKEA lançou o Billie, um assistente de IA para dúvidas de rotina: status de pedido, localização de produtos e instruções de montagem. Segundo reportagem de junho de 2023, ele respondia a 47% das consultas que chegavam aos call centers.
A Ingka, grupo que opera a maior parte das lojas da marca, usou o espaço aberto para treinar 8.500 atendentes como consultores remotos de design de interiores. O canal de design remoto faturou 1,3 bilhão de euros no ano fiscal de 2022, equivalente a 3,3% das vendas do grupo, com meta de chegar a 10% até 2028.
Não atribuo tudo isso à IA. O robô abriu o espaço e o resto veio de uma decisão: as horas tinham destino antes mesmo de sobrar.
Essa é a assimetria que me interessa. O retorno foi muito maior que o esforço de implantar e as pessoas tinham um lugar nele. Quem deixava de responder dúvidas de montagem tinha para onde ir.
Como eu deixei isso acontecer no meu time?
Alguém do meu time viu as partes mais braçais do próprio trabalho serem automatizadas. Passou a “esquecer” de usar os agentes. Quando usava, ignorava o que voltava. Ninguém reclamou.
Por uns dias, chamei isso de sabotagem. Voltei atrás. Sabotagem pede intenção, e eu não sei se houve. Fico com desuso silencioso. A minha leitura é que ele tinha medo de ser substituído. Esse medo é um fantasma óbvio, daqueles que todo mundo vê e ninguém nomeia.
Eu mostrei que o escopo do trabalho era maior. Não disse, com todas as letras, o que ia acontecer com as horas dele. Não dei conforto a um medo que estava na sala.
O destino existia. As horas iriam para ampliar a audiência e para rodar mais e melhores testes de cortes, de copy e de canais de distribuição.
Estava tudo na minha cabeça
Hora liberada sem endereço parece aviso de despejo. Não foi caso isolado meu. Dan Guido, fundador da Trail of Bits, consultoria americana de segurança digital, contou que, um ano antes, só 5% da empresa apoiava o projeto de IA. O resto ia do cético ao resistente.
O post dele mede a evolução dos resultados, de 15 para 200 achados por semana em alguns clientes, mas não detalha o que cada auditor passou a fazer com o tempo liberado.
Quando não existe IKEA
Aqui a tese encontra o limite. Nem toda empresa tem 1,3 bilhão de euros de demanda esperando atrás da porta. Utilizando agentes de IA, a Salesforce, por exemplo, reduziu o suporte de 9.000 pessoas para cerca de 5.000, segundo o próprio Marc Benioff, no terceiro trimestre de 2025.
O caminho que Mossman descreveu no palco, de saídas sem reposição, é de família parecida. Quando a conta fecha só pelo custo, quem fica faz a própria conta.
Se a resposta honesta é que não há para onde mandar as horas, ela também precisa ser dita cedo, com data, pela voz do líder. Conforto falso dura até a primeira reunião de resultado.
O que eu faria hoje?
Antes de automatizar a primeira tarefa de alguém, eu definiria o destino das horas. Qual trabalho entra no lugar, quem decide e como se mede. No meu caso, audiência e testes. Diria isso à pessoa, olhando para ela, antes de ligar o agente.
Fica a pergunta:
– Neste quarto trimestre de 2026, alguma tarefa do seu time foi automatizada?
Se foi, pergunte a quem perdeu essa tarefa para onde ele acha que as horas foram. A resposta mostra mais sobre o seu projeto do que qualquer relatório de adoção.