Na Open Economy – onde se localizam o Open Banking, Open Finance, e Open Insurance, entre outros – o segredo para ter sucesso é entender que o cliente está no comando. E começar o mais rápido possível, utilizando intensamente os dados para oferecer as melhores experiências. No início de 2021, o Open Banking abriu caminho e, a partir de 15 de dezembro, o Open Finance e Open Insurance ampliam ainda mais o espectro de oportunidades para as empresas que querem explorar a oferta de serviços financeiros e de seguros.
Mas como aproveitar plenamente as vantagens do Open Finance? Toda empresa pode ser uma empresa de oferta de serviços financeiros, mas vai ser preciso educar o consumidor, ganhar a confiança dele para que ele consinta em compartilhar seus dados com cada empresa. Jornada do cliente, hiperpersonalizaçao, tecnologias de APIs para conectar diferentes parceiros em ecossistemas, coleta e extração da inteligência dos dados concedidos são apenas alguns dos pontos de uma conversa muito rica promovida pela The Shift, em parceria com a WSO2, para falar sobre Open Finance.
Fernando Arditti, vice-presidente, general manager da WSO2 na América Latina; Victoria Amato, Chief Business Officer da Quanto; Eduardo Neubern, diretor executivo da TOTVS Techfin; e Sérgio Biagini, líder da indústria de serviços financeiros da Deloitte, contam todos os segredos. Abaixo você lê trechos da conversa toda. E nesse link assiste a gravação em vídeo do papo ao vivo. Boa leitura.
Mudanças e oportunidades da nova relação empresas/clientes
Victoria Amato, Quanto: “O principal ponto de partida é o poder depositado na mão do consumidor. Esse poder é conhecido no Open Banking como consentimento. Quando o usuário compartilha os seus dados, ele está dando consentimento para aquela empresa (financeira ou não) receber suas informações. E aí começa esse jogo de acesso a dados pouco conhecidos no mercado. Nós temos muitos dados circulando por aí, mas os dados financeiros e de histórico bancário são uma novidade.”
“Quando você utiliza esses dados de forma inteligente, eles podem impactar os mais diversos setores, não só o financeiro. O uso dos dados pode ser aplicado para uma empresa conceder crédito, claro. Nós já vimos aqui na Quanto o uso dos dados aumentar o acesso ao crédito – um cliente nosso aumentou em 28% a taxa de concessão de crédito, por exemplo. Mas não é só o crédito. Os dados podem gerar ganhos no onboarding, na antifraude… o uso do dado histórico é riquíssimo. O jogo do open banking permite diminuir, por exemplo, spread bancário, aumentar competição, dar acesso a produtos superiores, mas ele também traz uma coisa muito interessante que é a assertividade e a personalização para esse relacionamento empresa/cliente.
Eu acho que aqui mora um impacto que transcende o mercado financeiro, para qualquer setor que quer conhecer melhor quem está do outro lado da mesa ou da tela. Na medida em que esse histórico financeiro for usado para entender melhor o cliente, podemos ver um ser humano com necessidades, identificar um momento específico de vida, uma propensão ou não de pagamento, uma família construída de um jeito específico. Isso impacta muito o relacionamento da marca com o cliente e o que vai ser oferecido como incentivo naquele momento. Estou para conhecer um setor ou um caso de uso em que nós não consigamos aplicar Open Banking ou Open Data de algum jeito. Sempre tem alguma forma de você utilizar, algumas mais complexas que outras, mas o x da questão está muito em como você está usando esse dado, não só trazer para dentro de casa, mas o que você faz com ele depois que ele está dentro de casa”.
Fernando Arditti, WSO2: “No fundo, o mundo Open e todas as inovações que estão ligadas a ele, chega para substituir um modelo de conexão entre cliente e empresa que era subaproveitado. A abertura dos dados é muito positiva para todo mundo que está envolvido. Essa vinculação dos dados dos clientes a empresas específicas criava uma barreira que dificultava melhorar as oportunidades para o cliente.”
“Sem os dados históricos, as empresas tinham muita dificuldade em conhecer o potencial do cliente, criar produto e serviço específicos para ele. Com a abertura dos dados, o cliente pode estar em qualquer lugar, e as empresas podem ampliar parcerias com companhias de outras áreas e alcançar novos clientes potenciais, oferecer produtos e serviços customizados à necessidade daquele consumidor. Isso tem um potencial para aumentar a chance de conversão. Já o cliente ganha a liberdade de acesso a uma gama de oportunidades que antes não tinha por conta do bloqueio. Ele vai poder ter uma conta bancária com uma determinada instituição, mas também optar por ter outros serviços financeiros com outras instituições, uma flexibilidade que hoje ele não tem. Esse controle vai ser do cliente, compartilhar essas informações com empresas, e também optar por não compartilhar mais aquele dado em algum momento”.
Sergio Biagini, Deloitte: “Da perspectiva de indústria, a prática de data science deixa de ser apenas tecnologia para ser diferencial competitivo. Ela não é mais apenas um alicerce tecnológico, mas algo fundamental para a competitividade. Eu acho que a indústria de serviços financeiros como um todo está se abrindo mais, implementando efetivamente o framework de Open Banking, e temos o benefício de aprender com cases como Singapura, como Austrália, que olham Open Data na sua essência, indo além de serviços financeiros.”
“Para as empresas é importante entender que cada vez mais o mundo é orientado em plataformas, em ecossistemas digitais que tornam as barreiras e as fronteiras entre indústrias mais difusas. Os players que querem entrar em serviços financeiros, ou que estão começando a jogar, precisam ter foco na jornada do cliente. A experiência atrai o cliente. Porque a jornada é mais estendida, serviços financeiros fazem parte de um contexto muito maior, que nós chamamos de beyond banking. Portanto, é sempre importante pensar além da experiência do serviço financeiro que está ali. Você tem que pensar na verdade no contexto, e gerar a melhor experiência possível, com menos fricção, dentro de uma jornada mais estendida. E essa jornada não termina necessariamente no momento da uma compra de uma casa, um veículo, ou outro bem. A grande oportunidade, e aí dados são fundamentais, é usar a inteligência para fazer com que a jornada se torne recorrente. Aí sim você vai conseguir construir fidelidade, intimidade e tudo o mais que buscamos nos serviço financeiros ou outra indústria.”
Eduardo Neubert, Totvs TechFin: “Daqui a 50 anos nós vamos ver esse momento de captura e de utilização de dados como uma pré-história, uma era da pedra lascada. Por que? Porque estamos equilibrando várias esferas. A esfera regulatória, por exemplo, ainda tem uma série de implicações, inclusive na segurança e privacidade dos dados. A formação de mão-de-obra que vai minerar e monetizar esses dados. Quanto mais data driven ficar a economia, maiores vão ser as necessidades de bons profissionais com habilidade de negócio”.
“Se nós pensarmos em saúde, por exemplo, os dados que nós geramos desde que nascemos, dos nossos exames, dos nossos check-ups, dos nossos remédios, do nosso estilo de vida, ainda não são utilizados em uma perspectiva de Open Data. Na indústria de seguros, se pensarmos que nossos carros que vão poder enviar dados para as seguradoras cada vez que passam em um buraco, por exemplo, vemos que é infinita a conversa sobre os dados e aplicações de negócios. Sem dúvida nenhuma o cliente passa a ser o eixo dessa história toda, mas temos que ver como equilibrar essas outras bolinhas para que o sistema funcione e gere valor”.
Os grandes pontos de atenção para quem entra nesse jogo
Sergio Biagini, Deloitte: “Eu acho que o grande desafio aqui é nós conseguirmos realmente nos tornar customer centric e realmente ter uma visão 360. Nós falamos disso já há 20 anos, não só para serviços financeiros, mas para todas as indústrias: centralidade e visão 360 dos clientes. Mas duvido que alguém tenha chegado realmente lá”.
“Vou dar um exemplo simples: quando você é cliente de uma instituição financeira que tem muitos dados e consegue identificar um comportamento mas não usa aquele dado para gerar o relacionamento correto com você. Se todo ano você paga imposto de renda, por exemplo, por que ela lhe envia uma oferta de antecipar a sua devolução do imposto de renda? Ou, em um ATM, apresentar uma oferta de crédito consignado na hora de sacar o dinheiro para uma pessoa que nunca usou o crédito da instituição. Então, apesar de ter muitos dados, nós estamos longe de uma visão 360, longe de entregar uma experiência sem fricção para o cliente final.
Quando falamos de Open Banking e Open Finance, eu pego o 360 e jogo mais um monte de dados. É o que chamamos de visão 720. Se hoje eu já tenho dificuldade para conseguir usar plena inteligência dos dados que eu já tenho dentro de casa, como vou tratar aquele monte de dados novos que vão vir? Porque esse pedaço do quebra-cabeças – pegar os dados, somar, gerar um agregador superbonito – isso é o básico, e é super difícil fazer esse básico que realmente gere inteligência e um relacionamento mais fluído, de geração e de captura de valor.
Acho que é esse o grande desafio que nós temos em todas as indústrias, mais latente agora nos serviços financeiros porque nós estamos falando aqui do compartilhamento de dados do Open Finance. Essa inteligência não só no relacionamento, mas também no back-end, de conseguir usar esse dado adicional para alimentar os meus motores de crédito, minha prevenção à lavagem de dinheiro, gerar maior eficiência para dentro de casa.
O desafio está dado, acho que é maravilhoso, é superinteressante, mas temos um longo caminho para percorrer, a indústria como um todo. O benefício que temos da entrada de novos players é fazer com que os players adicionais se mexam e se movam mais rápido. Acho que o importante também é as companhias entenderem, independente do seu tamanho, porte, nicho de segmento, que uma coisa é lidar com centralidade do cliente, a outra coisa é lidar com empoderamento do cliente, são dois universos que parecem ser a mesma coisa, mas são muito diferentes. O que nós vamos viver daqui para frente na plenitude de um Open Data é o empoderamento do cliente, isso é um outro universo que nós não estamos habilitados ainda”.
Victoria Amato. Quanto: “Eu concordo em gênero, número e grau com o que o Biagini está trazendo. Uma das “forças” contra a qual estamos lutando há anos, que transcende o Open Finance, é a busca da centralidade com o cliente “versus” o resultado de negócio da empresa. Porque não deveria ser “versus”. Mas de vez em quando tem aquele push pelo produto que não necessariamente está focado na centralidade do cliente, mas está focado no bottom line da empresa, naquela linha de lucro.”
“Tem como nós fazermos esse alinhamento dos dados para juntar o resultado de negócio com a centralidade do cliente à medida que o bom uso do dado pode trazer um ganha-ganha nos dois lados. De repente, nós conseguimos transformar isso em algo que realmente impacta o resultado do negócio, porque se você tem a centralidade do cliente, está usando o dado dele para enxergar ele como um ser humano, você pode ter maior assertividade no gasto de marketing, você pode fazer uma negociação com o fornecedor mais assertiva, você pode realmente aumentar o resultado do seu negócio e unir um pouco dessas duas jornadas. Concordo que é um desafio muito grande porque nós temos muitos dados para utilizar, mas eu acho que tem um pouco daquela tese de startup: você começa pequeno, com um case, uma tese, prova que você cria centralidade para o cliente, mas também para o negócio, e aí você começa a fazer um road show disso dentro de casa e trazer isso para ser impacto cada vez maior”.
A hiperpersonalização a favor do cliente e do negócio
Victoria Amato, Quanto: “O Open Banking, Open Data, Open Insurance, ou Open Healthcare, são mudanças estruturais com muitas partes, muitas complexidades. Mexem em jornada, mexem na forma como você usa dados, então são um monte de pedaços que têm que se juntar. Mas para tentar traçar esse caminho, eu acho que começa por aquela primeira porta de conseguir os dados do cliente, você não vai conseguir se mexer se não tiver esses dados. Depois entra a particularidade de como mantê-los, mas começa em conseguir os dados”.
“Essa conquista da confiança do cliente para ter o consentimento dele para acessar o histórico é superimportante, e é uma etapa muito complexa. Tem alguns setores que até podem sair na frente, porque têm uma construção de confiança entre marca e cliente há um tempo. O varejo é um exemplo disso, mas todos encontram desafios parecidos: oferecer uma jornada fluida, clara, com pouca fricção para você conseguir garantir conversão. Começa aqui o desafio de garantir que você está levando o cliente nessa jornada, trabalhando sempre essa confiança.
Um dos principais trabalhos que nós temos aqui é, por exemplo, a contextualização da jornada. Ela é um primeiro passo muito importante para você conseguir explicar para o cliente qual é o ganho que ele tem no compartilhamento dos dados, e entender o valor e a segurança por trás da entrega desse consentimento nas mãos de um terceiro. Com essa informação em mãos você tem um first party data muito rico sobre essa pessoa que está do outro lado da mesa. Esses dados ganham um espaço especial à medida que o acesso ao third party data começa a ser reduzido.
Superado esse desafio, entramos na inteligência dos dados, que é a principal virada de chave para ter realmente resultados de negócio com base nos dados. Nós trabalhamos com diferentes clientes e já vimos a utilização do histórico bancário para mudar o risco atrelado a um sim quando você não conhece quem está do outro lado da mesa. Pode ser o extrato para você comprovar renda, pode ser o limite de crédito pré-aprovado em outro banco, transformando cada vez mais um não em talvez e o talvez em um sim eventualmente. Um cliente nosso aumentou a assertividade do modelo de crédito em 37%. Isso quer dizer mais acesso a crédito, ajudando esses ecossistemas a virar com assertividade, e de forma saudável para a empresa.
No varejo, imagine ter, por exemplo, dois clientes que compraram uma chuteira de R$ 1,2 mil. O varejista por trás dessa compra tem só essa informação sobre eles. Antes do Open Banking, ele provavelmente faria uma ação de marketing parecida para ambos – um outro produto com preço similar. Se ele tem uma conexão com o Open Banking, consegue entender, por exemplo, que um está superbem, tem investimentos, tem saldo bom na conta, não está utilizando cheque especial, e pode receber ofertas de produtos de alto valor agregado. Mas ele pode não ter visto que o outro está usando 80% do limite do cheque especial, não tem investimentos, o saldo está lá embaixo e guardou por seis meses para conseguir comprar essa chuteira. Ele pode oferecer uma meia, ou alguma coisa assim que encaixa um pouco mais no contexto. Isso vai muito em linha com o que o Biagini estava falando de olhar o beyond banking: depois de uma compra e de uma transação, você traz toda essa transação para a jornada”.
Sergio Biagini, Deloitte: “Se o cliente final não perceber valor, o Open Finance não vai decolar, é responsabilidade do mercado gerar esse valor. Acima de tudo, fazer com que o cliente que deu o consentimento perceba que a vida dele ficou mais fácil. A partir do momento que essa percepção acontece, vai espalhando pelo mercado e nós temos uma plena adoção. É isso que nós sonhamos, olhar Open Finance, não como algo regulatório, mas algo que vai mudar a dinâmica de indústria. Isso é fundamental no mindset das companhias.”
A tecnologia que coordena o processo
Fernando Arditti, WSO2: “Nos bastidores disso tudo estão as APIs. Elas são base, e o gerenciamento e interação dessas APIs precisa estar 100% para integrar aquele produto ou aquele serviço que a empresa criou e está oferecendo. Além disso, é preciso ter um sistema de gerenciamento de identidade para dar uma camada de segurança para tudo.”
“Nós sempre falamos na WSO2 que a tecnologia para esse mundo Open precisa ser igual à eletricidade, você não pensa, você usa. Como quando chega em casa e acende a luz. Você não pensa como essa eletricidade é gerada, como ela chegou até a casa. Em algum momento o cliente terá o mesmo comportamento, de usar o Open Banking como a eletricidade. O Brasil é um dos mercados mais promissores do mundo quando se fala em inovação de Open Banking, Open Insurance, Open Healthcare. Eu acredito que a tendência é aumentar o Open para outras coisas, como o Open Delivery, que já está sendo falado. Tem um mundo pela frente.
E é preciso lembrar da monetização das APIs para gerar negócio. Um exemplo bem prático de como funciona a monetização, que é um ponto importante da tecnologia, são os marketplaces, como o decolar.com, uma empresa de comprar passagens aéreas. É um lugar que conecta várias empresas áreas para oferecer o melhor preço para o consumidor final. Essa conexão é feita por meio de APIs e ela pode ser cobrada, pode gerar monetização, captação de receita para a empresa.
A WSO2 tem 15 anos de experiência em implementação global no mundo open, não só na implementação, mas também adequação de normas, como a PSD2 na Europa, o customer service na Austrália… Um exemplo que nós usamos no Brasil é o BNDES para Open Banking. Eles já conheciam a tecnologia da WSO2 e precisavam ter um sistema global para Open Banking que fosse adaptado aos regulamentos da região, conforme o Banco Central exige. O BNDES usa toda a plataforma de open banking da WSO2 para criar serviços para as necessidades dos seus clientes em qualquer lugar.
Open Finance para todos os tamanhos
Eduardo Neubert, TOTVS TechFin: O exemplo das APIs mostra que tem uma serie de padronizações acontecendo que já estão disponíveis, que reduzem a barreira de entrada de novos players. Hoje, tanto do ponto de vista regulatório, quanto do ponto de vista de custo tecnológico, é o melhor momento para que novas empresas empreendam. Existe flexibilidade regulatória – quem quiser prestar serviço financeiro não precisa ser um banco – e existem regras e responsabilidades, desenhadas de maneira muito inteligente pelo Banco Central.”
“No Brasil hoje temos cinco grandes bancos e 700 Fintechs, o que ilustra a resposta. Nós temos muitos clientes em manufatura, agro, hotelaria, varejo, etc. Essas pessoas têm que focar na atividade principal deles. Nosso papel aqui como TOTVS Techfin é facilitar o acesso desses clientes a serviços financeiros. Uma manufatura precisa de crédito para comprar maquinário, para financiar, para antecipar recebíveis… precisa desse oxigênio que é o crédito. E esse processo, como foi falado, tem que ser como eletricidade, você usa e não tem fricção. O PIX é um exemplo excelente porque é intuitivo, é fácil, é padronizado. O Banco Central se encarregou de enfatizar a preocupação com a usabilidade, para massificar adoção.”
O desafio do consentimento de dados
Victoria Amato, Quanto: “Do lado da coleta de dados, o cliente vai estar na gestão do consentimento dele e parte da funcionalidade das soluções de coleta e disposição de dados inclui ter um lugar central onde o cliente gerencia os consentimentos que ele dá. Esse é o core do Open Banking, o cliente emponderado e em poder dos dados dele. Aqui tem um conceito bacana que é a provocação: você garantir que está mantendo esses dados. É a confiança para o cliente te dar o dado em primeiro lugar e a confiança para que o dado se mantenha lá.”
“Em uma pesquisa que fizemos na Quanto, 60% dos clientes disseram que estão dispostos a compartilhar os seus dados. Nós entramos um pouco mais a fundo para entender o conceito de principalidade. O que nós vimos é que o brasileiro, em média, tem mais de três contas bancárias e o desafio e a vantagem, quando você tem essa descentralização, é a principalidade, ser o canal principal do cliente, onde vai morar a jornada dele completa e de onde ele vai comprar e aderir a outros produtos e serviços. Nós vimos isso acontecendo no Reino Unido, o retorno do unbundling, para o reblunding, onde você pode ter em um único canal produtos e serviços de terceiros, e os seus próprios produtos e serviços, atingindo a tal centralidade do cliente. A gestão do consentimento é um pedaço disso.”
Fernando Arditti, WSO2: “Nessa gestão de consentimento e na gestão de como você vai coletar e utilizar esses dados, você tem que escolher os parceiros certos do ponto de vista de tecnologia. Quando a empresa está buscando uma solução para o seu projeto Open, a escolha desse fornecedor é muito importante, ele vai ter uma expertise que pode servir ao seu projeto.”
“Um exemplo: se você pega a Quanto para coleta e análise de dados, ela pode trabalhar junto com a WSO2 para a questão das APIs dos Open Banking. Como o exemplo que dei do BNDES com a WSO2, nós trabalhamos com um parceiro para fazer o desenvolvimento daqueles toolkits para atender as exigências dos órgãos reguladores locais. Você tem que olhar aliados e parceiros para ter uma solução que vai ser robusta e atender às suas necessidades como um todo.”
Sergio Biagini, Deloitte: A Vic colocou um aspecto superinteressante que é o de que alguém vai deter esse relacionamento. Se eu estou falando que eu tenho três, quatro instituições, alguém vai ser a porta central para mercado financeiro. Aqui, a questão da experiência, do design e o pensar a experiência, o pensar a jornada, se tornam muito mais relevantes e vão conquistar a lealdade desse cliente, vão conquistar a preferência por aquele agregador, e esse vai ser o vencedor.”
“Pegar esses dados e gerar inteligência para direcionar a melhor oferta, ou ter a sensibilidade de fazer um push no momento adequado, mostrando o que tem disponível para dar a melhor oferta a ele, vai conquistar a lealdade desse cliente, vai conquistar preferência por aquele determinado agregador em detrimento de outro. Então a experiência aqui é o que vai falar mais forte, e aquele que entregar melhor a experiência e o melhor valor vai deter o relacionamento e vai ser o vencedor aqui.”