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CUSTOMER EXPERIENCE

Customer Success: visão analítica como diferencial competitivo

Equipes de CS desenham a jornada do cliente, analisam indicadores de sucesso e atuam de forma proativa para atingir a expectativa gerada pela venda

Por João Ortega 22/10/2020

Toda venda gera expectativa. Um produto ou serviço é uma promessa, um compromisso de resolver o problema do cliente. Para alcançar o sucesso absoluto do consumidor, é preciso ir um pouco mais além: solucionar a sua dor com o menor atrito possível e uma jornada impecável, que gera recorrência e indicação no futiro. Criar uma operação dedicada ao Customer Success (CS) é o caminho mais certo rumo a este objetivo, e um pilar importante do processo de transformação digital

Em painel do evento digital Case Startup Summit, que acontece até esta sexta-feira (23/10), dois especialistas do mercado discutiram as melhores práticas para implementar uma equipe de CS. Mahara Scholz, head de Customer Success e vendas da Octadesk, explica que o time de CS “traz inteligência para os negócios, otimizando toda a operação e as entregas ao cliente”. Na mesma linha, Diego Azevedo, fundador da CS Academy, diz que o papel da área é “orquestrar a jornada do cliente de forma proativa para atingir a expectativa criada na hora da venda”. 

De fato, a centralidade no consumidor é uma tendência em alta no mundo empresarial. A “obsessão pelo cliente” está nas previsões da consultoria Forrester para 2021. O estudo prevê aumento nos investimentos em CX e maior integração da área de marketing na jornada do cliente. No Brasil, um dos temas em alta é a Inteligência Artificial aplicada ao contato com o consumidor: oito em cada dez empresas brasileiras estão olhando para esta tecnologia

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